浅谈客户关系管理在企业市场营销中的作用

谷刚 王凯

摘 要：本文从企业市场营销中客户关系管理的作用出发，并分析现阶段企业市场营销客户关系管理中主要存在的问题，同时针对问题制定相应的处理方案，从而提高企业市场营销水平，以期为促进企业发展奠定基础。

关键词：客户关系管理；企业市场营销；共赢关系

引言：随着市场经济水平的快速发展，企业之间的竞争力也变得更加激烈，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，市场营销部门也应该制定相应的营销策略。市场营销过程中以产品质量为主，其次就是良好的服务，为了有效提高客户对产品和服务的需求，完善客户关系具有重要意义，因此企业在市场营销过程中需要重视客户关系管理。

一、企业市场营销中客户关系管理的作用

（一）降低市场营销风险

企业对客户关系进行科学管理，能够在第一时间内获取新的市场资源，在管理过程中企业与客户之间需要取得良好的信任关系，信任是合作关系最为重要的内容。随着市场竞争的逐渐激烈，客户每天都会接收到不同的销售信息，为了促进企业稳步发展，企业只有建立良好的客户关系才能实现双赢，同时企业还需要保证定期有新的客户资源出现，从而实现企业的可持续发展。企业通过完善的客户管理体系还能够吸引一些新的客户，在日常工作中根据企业的发展，积极采纳客户提出的建议，并及时作出相应的反馈，有效提升与客户之间的关系。根据客户对企业商品、服务等提出的建议，制定针对性的营销方案，从而起到控制营销风险，提高营销成果的目的。

（二）提高市场营销中的盈利水平

企业通过完善客户管理体系，能够不断提升客户的份额，保证企业的经济效益。企业在市场营销中所开展的促销活动，就是为了促进企业发展，同时在开展促销活动中还能够对企业起到宣传的作用。大部分企业在市场营销过程中通过不断完善客户之间的关系，为企业发展构建更大的合作平台。为了提高企业的效益，在开展一些市场营销中，需要采用多样化宣传方式和管理模式，由专业人员为客户提供全方位的服务和管理。与此同时，企业在发展过程中需要根据客户的需求不断调整客户利益份额，从而进一步牢固客户与企业之间的信赖关系，为企业发展和盈利打下坚实的基础[1]。

（三）提高企业营销中优势构建

随着科技的不断发展，同行企业抢夺客户资源的方式也逐渐改变，因此只有不断提高企业与客户之间的关系，才能在市场营销中占有先机。企业在寻求发展的过程中，建立专业的客户关系管理团队，从而对企业中的有效客户进行科学管理，不断提升企业的发展空间。企业发展中建立完善的客户关系能够帮助企业树立良好的形象，企业在建立客户关系过程中需要根据客户的实际情况，并结合自身企业的营销策略，为客户提供真实有效的服务。

（四）有助于提升企业市场营销中的竞争力

在企业发展中良好的客户关系能够有效提高市场营销的竞争力，具体表现为以下几点：第一，市场营销中维护客户关系不仅能够提高企业的经济效益，同时还能够进一步挖掘市场的人才资源，为企业的营销管理不断注入新鲜血液；第二，企业重视客户关系管理，有助于企业形成良好的品牌信誉，同时辅以软宣传提升企业的知名度；第三，良好的客户关系是形成独特企业文化最为基础的工作，有助于企业健全发展观念。

二、企业市场营销中客户关系管理主要存在的问题

（一）客户关系管理不够完善

现阶段，企业市场营销工作中客户关系管理主要存在的问题就是，部分企业单纯的按照客户需求进行管理，从而极易忽略客户管理的效果和质量。客户关系管理质量同时还会受到个别业务部门的工作属性影响，在对客户信息进行收集过程中，资料不全面，无法起到提高客户关系的效果。部分销售人员在进行市场营销过程中，由于沟通能力不足，从而无法准确的把握客户的商品需求和服务需求[2]。

（二）与客户之间的情感管理存在不足

目前企业客户关系管理中出现最为严重的问题就是过于物质化客户，销售部门在进行市场营销过程中，只注重单方面的考虑客户对商品的需求，营销方案不符合市场对商品和服务质量的要求。还有就是客户与销售人员之间的信任度不足，没能进行情感之间的沟通，从而在市场调查过程中，所得到的意见不符合实际。

三、提升企业市场影响中客户关系管理策略

（一）企业市场营销部门需要优化客户的关系

企业优化客户关系要从以下几点入手：第一，企业需要根据客户的具体需求提高客对此产品的信赖。首先企需要清楚客户关系管理的重要性，根据对客户的市场调研，提高客户对企业和产品的重视。在市场分析中需要将所有客户的意见进行总结，从而分析出客户所提出的共同问题，并制定针对性的优化销售方案，便于企业及时掌握市场经济发展的信息；第二，重视客户的心理需求，以此提高客户与企业之间的关系。在开展企业市场营销工作中，相关部门需要做好企业文化建设工作，在维护客户关系过程中需要以市场和客户需求为导向，构建完善的客户关系。

（二）整合营销策略

整合营销策略首次由唐？舒尔茨提出，其主要理念就是以客户需求为核心，企业需要打通与客户之间的交流关系，实现无障碍交流，使企业产品和品牌在客户心中占据重要的位置，从而促进企业长久发展，实现双赢的合作关系。随着网络技术的应用整合营销策略也需要进行适当的完善和改进，在营销过程中需要重视媒体宣传的重要性和协调性，其中媒体营销的主要原则就是“speak with one voice”，其要求在信息传播中做到信息的统一性，塑造统一的品牌形象，科学的采用新媒体营销优势，并结合传统营销模式的特点。在市场营销过程中除了注重线上营销，同时还需要重视线下营销，企业营销中线下营销主要通过公关、会展以及促销活动等，实现消费者与企业“一对一”进行沟通的营销手段。同时还可以通过组织相关企业举办多种多样的营销活动，从而起到加强品牌与消费者之间的关系，在促销活动中还能够让受众通过感官的方式体验品牌传递的信息和文化内涵，以此提高消费者对产品的信赖。

（三）改善客户关系制定科学的营销策略

企业通过市场调查了解供给关系，从而挖掘客户的真实需求，并通过调查对自身企业产品和服务做出相应的评价，以此改善企业营销中存在的不足，具体措施为以下几点：第一，企业需要从长远发展的角度思考问题，与客户之间建立良好的共赢关系，并对竞争对手的营销模式进行分析，找出其中的优势策略，并结合自身企业发展现状，制定相应的营销方案，以此提高企业在市场营销中的竞争优势；第二，在制定销售策略过程中，需要根据客户给企业带来的利润制定相应的相应的优惠策略，对于一些贡献率高的客户，给予更多的优惠，以此达到刺激消费的作用。同时还需要了解提高企业与客户之间的关键因素，分析如何才能真正的实现企业与客户之间的长久互惠关系；第三，企业营销部门需要成立完善的信息反馈制度，及时了解客户的动态需求，紧跟时代的发展，不断改善和调整营销战略。

结语：综上所述，企业只有与客户之间建立良好的信任关系，才能维持企业稳定的发展，保证企业的产品和文化持续输出。经过对上文分析可得，企业在实施市场营销中需要重视客户关系的优化、整合营销策略以及改善客户关系制定科学的营销策略等措施，因此客户关系管理在市场营销的作用分析，能够充分应用到企业发展中来。

参考文献：

[1]罗跃继.探索客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].全国流通经济，2018（16）：11-12.

[2]陈伟航.客戶关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].现代营销（下旬刊），2018（03）：44.