泌尿外科护理工作中人性化护患沟通技巧的应用分析

周颖

【摘要】目的：分析人性化护患沟通技巧应用于泌尿外科护理工作中的效果。方法：选取2016年3月-2016年9月期间于我院泌尿外科接受诊治的126例患者作为研究对象，采用随机分组方法，将患者分为实验组及对照组，对照组行常规护理，实验组则在常规护理基础上应用人性化护患沟通技巧护理，比较两组患者的护理效果。结果：实验组患者对护理人员服务态度满意率（95.24%）、语言沟通技巧满意率（92.06%）、工作责任心满意率（98.41%）、人性化护理理念满意率（93.65%）四个方面均明显高于对照组患者对护理人员服务态度满意率（80.95%）、语言沟通技巧满意率（77.78%）、工作责任心满意率（88.89%）、人性化护理理念满意率（76.19%），组间数据差异显著，P<0.05，有统计学意义。结论：泌尿外科护理工作中，注重采用人性化方式提高与患者的沟通技巧，有利于减少医患矛盾，和谐护患关系，提升患者对护理工作的满意度。

【关键词】泌尿外科；人性化护理；护患关系；沟通技巧；满意度

【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）12--01

为和谐护患关系、提高护理满意度并尽可能减少医疗纠纷，本次研究选取了2016年3月-2016年9月期间于我院泌尿外科接受诊治的126例患者作为研究对象，分析了人性化护患沟通技巧的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年3月-2016年9月期间于我院泌尿外科接受诊治的126例患者作为研究对象，采用随机分组方法，将患者分为实验组及对照组，每组63例，实验组有男41例，女22例，年龄24-75岁，平均（51.25±2.21）岁，对照组有男44例，女19例，年龄22-78岁，平均（53.37±2.45）岁，两组患者的一般资料比较，组间数据未见显著差异，P>0.05，无统计学意义。

1.2 护理方法 对照组泌尿外科患者实施常规的护理流程，具体护理内容包括：患者入院后，为患者介绍医院环境，告知患者目前病情，需要采用的治疗方法。每日常规监测患者生命体征及一般状态，询问患者治疗期间有无不适感受。常规遵医嘱给予患者静脉滴注及指导用药，出现病情变化或异常情况上报主治医生等。

实验组泌尿外科患者除了常规护理内容外，还增加人性化护患沟通技巧，主要内容如下：

第一、关注患者心理状态，针对性进行心理辅导。部分泌尿系统疾病具有反复发作的特點，反复发作及治疗给患者造成了身体上及经济上双重的困扰，患者承受病痛的时候极易同时产生巨大的心理压力，致使患者治疗期间悲观、低落、抑郁等负面心理的出现，患者往往会因此降低治疗的信心，认为治疗没有意义，同时降低了患者生活社交的积极性[1]。因此在护理此类患者时，护理人员需在与患者及其家属沟通的过程中，了解患者内心诉求，鼓励患者说出内心的真实想法，耐心倾听患者的疑虑，并针对性的予以解答，安慰患者，鼓励患者遵从医嘱治疗，告知中断治疗有可能加重病情，引起复发[2]。使患者感受到护理人员对其关心，并愿意打开心扉与护理人员交谈，通过治疗期间的沟通交流，提升患者对医护人员的信任度，有利于患者以良好的心态面对接下来的治疗。

第二、术前做好手术流程讲解，使患者做好心理准备。在泌尿外科治疗的各类方法中，手术治疗属于其中最主要的治疗手段之一，但由于部分患者担心手术疼痛，缺乏手术治疗的相关知识认知度，担心手术不安全、不可靠，担心术后病情加重及产生并发症等因素，治疗前患者极易十分紧张甚至躁动，在术中不能较好的配合术者，有可能降低手术效果，甚至增加术后并发症的发生率[3]。因此手术开展前，护理人员就需提前告知患者手术治疗的作用，术前需进行的胃肠道等准备，麻醉方法，术中配合方式，术后的注意事项，术后康复方法等，使患者能够从多方面了解整个治疗程序，并且能够为治疗做好心理准备[4]。鼓励患者与病房内其他患者交流沟通，询问已做完手术患者的感受，使患者以正面角度正确认识手术，缓解紧张心理，从内心接受手术治疗，从而更好的配合治疗。

第三、询问患者对疾病及治疗有无疑问，并针对性予以解答。在沟通过程中，护理人员还需询问患者有无疾病相关疑问，一旦患者提出疑问，护理人员需采用专业化角度，积极予以解答。此外还需掌握患者的生命体征变化情况，并询问患者有无不适感觉，治疗效果，有无任何心理诉求等，通过解答患者的疑问，让患者感受到关怀，使得患者疑问得以及时解答，避免矛盾、纠纷事件的发生[5]。在与患者沟通时，尽量减少医学名词的使用，采用通俗易懂的语言为患者讲解，沟通中注意语速及语调，如患者听力不佳，可适当减慢语速，提高音量，对患者及家属提出的问题均需认真解答，提高沟通质量。

第四、费用的用途明细及沟通，由于部分地区的私立医院存在滥收费的现象，加之媒体报道的渲染，患者往往存在对医院收费不信任的情况。在患者住院期间，一旦治疗费用超过了预期，在护理人员催缴费时，患者或其家属往往存在抵触情绪，在接下来的治疗中，存在不平衡的心理，护理人员操作稍有差池，便可能引起医患纠纷[6]。因此在护理患者中，需在治疗前便告知患者治疗的方法，有可能需要的治疗费用，在应用不能报销药物时，需待患者知情同意后再应用，医院费用明细应随时可查，并充分透明化，在患者对费用产生疑问时，及时做出解释。使患者感受到医院收费的合理性，避免纠纷产生。

1.3 评价标准。本次研究中的两组患者均通过问卷调查方式从护理人员服务态度、与患者的语言沟通技巧、工作责任心、人性化护理服务理念三个角度对护理工作的满意度进行调研，将患者满意程度分为非常满意、满意、不满意三个等级，比较两组患者的满意度。

1.4 统计学分析。本组研究采用SPSS19.0统计学软件进行数据的分析和处理，计数资料采用（n/%）表示，采用卡方检验，P<0.05为差异具有统计学意义。endprint

2 结果

实验组患者对护理人员服务态度满意率（95.24%）、语言沟通技巧满意率（92.06%）、工作责任心满意率（98.41%）、人性化护理理念满意率（93.65%）四个方面均明显高于对照组患者对护理人员服务态度满意率（80.95%）、语言沟通技巧满意率（77.78%）、工作责任心满意率（88.89%）、人性化护理理念满意率（76.19%），组间数据差异显著，P<0.05，有统计学意义。见表1.

3 讨论

我国的经济水平近年来不断提升，人们的生活水平也不断发展，加之网络信息技术的发展，人们掌握知识的渠道也愈加广泛。患者的维权意识有所提高，在治疗过程中，除了需要高质量的医疗水平外，还要求高质量的护理服务，但由于护患沟通不佳等多方面因素，造成医疗纠纷事件频繁发生，不利于医院正常工作的开展及患者病情的康复。因此，在护理泌尿外科疾病的患者时，护理人员需做好解释工作，仔细讲解该疾病发病的原因，及最终能够达到的治疗效果，尤其是顽固性、特殊性疾病的患者，必须加强与患者沟通，通过对疾病知识及治疗的讲解，让患者了解到治疗的目的及治疗措施，并对手术做好心理准备，术中能够配合术者。患者理性的治疗有助于避免由沟通不佳导致的医患纠纷。本次研究中通过人性化护患沟通技巧的应用，有效提高了患者对护理工作的满意度。

总而言之，泌尿外科护理工作中，注重提高与患者的沟通技巧，有利于减少医患矛盾，和谐护患关系，提升患者对护理工作的满意度。

参考文献：

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