百年仁院的内涵闪光路

文/本刊记者 张晓利

在百年院史中汲取营养，在医界激荡变革的洪流中找到适合自己的发展之路，河北省人民医院正以他们的方式开拓着内涵闪光之路，书写着属于自己的辉煌。

河北省人民医院是一所有故事的医院。

河北省人民医院院管理团队

回首往昔，岁月峥嵘、步履铿锵。始建于清末1909年，历经民国、新中国，曾辗转3地市院址乔迁，先后10余次更名，迄今有108年院史。

河北省人民医院也是一所有魅力的医院。

细看今朝，蒸蒸日上、光彩夺目。在积淀中不忘创新，现环境优美似花园，名医荟萃、科教实力雄厚，有口皆碑。

河北省人民医院更是一所不忘初心、上下求索的医院。

经历一个多世纪的磨砺与成长，河北省人民医院由保定建院初期的小型防疫医院，到天津再次筹建时专职省直干部医疗保健的保健性医院；到迁址石家庄时以干部保健为主转变为服务广大群众的省级综合性三级甲等医院；直至现在向省级区域性医疗中心迈进。

“一切成绩的取得，离不开恰如其分的管理、值得信赖的医疗质量和深入人心的服务。”院长叶玉泉面对医院往昔与今朝有感而发。

发力内涵建设

医院管理有80%是共性的，但每个团队又有其不同的个性。河北省人民医院管理团队有三大魅力，其一，避开盲目扩张之路，为医院定下内涵建设发展之路；其二，凡事大处着眼，严抓细节；其三，以诚意凝成一股团结之力。

在诸多医院大规模扩张的浪潮中，河北省人民医院似一股清流。“摒弃单纯的扩大规模，突出特色技术，以质量、服务取胜”，是以叶玉泉为首的领导班子审时度势，为医院定下的历史新坐标。

在这一发展主线上，凡事落实到细节，使该院无论是质量管理还是医疗服务均做得有声有色。

成大事者必作于细，谈起细节管理的理念，叶玉泉侃侃而谈。他认为，医院要脱胎换骨，必须从基本的不能再基本的事“补课”。每个细节都做好了，整体医疗就上了一大台阶，患者满意度也会跟着水涨船高。

“病案管理”一隅就是这一理念落地的见证。该院对病案书写、归档等的要求近乎严苛——规章制度严谨科学，绩效考核细化环节，管理责任层层分解，质量压力层层分担；还定期展览，评出前三名和后三名，给予大力度的奖励和处罚；针对问题及时提醒、定期分析、案例讲解、名家培训。这些举措让先进者干有动力，让中间者学有标杆，让落后者得到鞭策。

短短的三年时间里，在河北省举行的病案管理评比中，该院由2013年的第20名跃升到2016年的第二名。

同样，该院在医院管理的其他多个方面如法炮制了“从细节着手”的做法，收效显著，多方面在全省的排名不断攀升。

细节固然重要，但要真正在“细节”中见到成功，还要得益于有一个团结、劲儿往一处使的管理团队。“只有团队之间精诚团结，才能发挥令行禁止的执行力，才能形成务实创新的战斗力，才能凝聚应者四起的影响力。”叶玉泉推崇并努力打造团结、务实、执行力强的班子。

《吕氏春秋》有云：“ 人心齐泰山移。”中国谚语也常说，上下同欲者胜。那么，如何才能凝成团结之力呢？

拥有多年管理经验的叶玉泉深知，要想团结一致，需要有共同的目标和理念，只有理念一致才能行动一致。于是，基于对统一管理理念强烈的渴求，该院尤其注重理念的培养，每年定期培训，形成管理共识。

理念达成共识后，让关系变得简单是叶玉泉潜心揣摩的另一个维度。他欣赏“诚”，即真诚、坦诚，只有彼此间真诚相待，坦诚相见，才能互尊互助，打造出令人心情舒畅的团结氛围。

“每个人不同思想、理念、认识和观念，想法可以不同，但应真正交心，班子成员之间应推心置腹，观点摆在明处，话语讲在明处；对下级，更要疑人不用用人不疑。”他坦言，作为一院之长，要有胸怀，容得下话、容得下人、容得下事。

让叶玉泉欣慰的是，目前，该院管理团队成员间开诚布公，坦诚相见、团结协作。对各自分管的工作自觉完成，有谋划、有落实；对“结合部”的工作，亦是不分你我、相互补台。在和谐团结的氛围下，抓实、抓小、抓细，写入3100余省医人的脑海。

饱有“诗书”之气

常言道：“腹有诗书气自华。”人如此，医院又何尝不是呢。拥有洋洋洒洒108年悠久历史的河北省人民医院，在院史馆中有着属于医院自己的“诗书”，时光隧道般带领大家感受医院的发展节点与辉煌。

在百年文化的熏陶下，如今，呈现在大众面前的是一所让人眼前一亮的省市两级花园式的百年仁院。一枚被视作“隽永、仁爱”的银杏叶时不时地出现在门诊、走廊、电梯、病房等目之所及之处，主宰着来院者的视觉感受，吐露着医院的文化韵味。

“用制度规范行为，用理念描绘远景，用目标凝聚人心，用标识营造氛围，用服务践行理念。”是河北省人民医院管理秘诀。

在叶玉泉看来，医院良好形象的打造离不开三个维度：过硬的医疗技术、舒心的服务和优美的医院环境。“过硬的医疗技术这一核心，离不开温馨服务和优美环境的辅佐。”

负责医院形象传播的党委书记彭彦辉表示，医院文化，即承载着医院愿景和价值观的理念，潜移默化地渗透到职工心中，然后成为一种习惯。彭彦辉从院徽娓娓道出了医院文化的意象与具体：“它以树为设计原型，象征生命之树，表明医务人员的服务理念：生命之树我们一起培育，健康人生我们共同呵护；它的基本元素的扇形，取自于银杏叶，象征健康人生，也预示着河北省人民医院美好的发展前景……”彭彦辉解释，院徽的寓意和象征，是有意识地将文化提炼、浓缩，用意旨在传承前辈信念、熏陶代代精英。

利用两栋楼之间的天井建立起来的后乐园，凝聚了医院文化的精华。“医者当先患者之忧而忧，后患者之乐而乐”的主旨；“水利万物而不争”的上善若水之境；“后乐园流上善水、甘霖雨润杏林香”“静逐林石下、坐读养生篇。”的联对……后乐园为肃穆、静怡的医院营造出了“温馨、仁爱、优美”的靓丽风景。医院还设有文化长廊、文化广场、文化路、文化墙、文化花园、雕塑群等成系列、成规模的文化载体。

2017年，医院围绕“培树典型”，深化典型引领文化。在“5.12”护士节和“6.26”医师节分别评选“最美护士”和“优秀医师”，提升了全员参与塑造医院形象的积极性。

作为省卫生计生委直属的大型综合性三级甲等医院，河北省人民医院主动承担社会责任，始终坚持社会公益性，也为医院的形象与传播增色添彩颇多。医院每年大约有近200万资金会用于社会公益事业。

除开展义诊、健康讲座等公益活动外，该院还开展了专病项目救助、对持有低保、五保证的患者免挂号费，减免床位费、治疗费、检查费；还不定期向对口医院、贫困地区捐赠药品、器械等。截止目前，共有436名家庭贫困患者获得了医院近万元的医疗扶贫救助金。

据彭彦辉介绍，每年还将廉医、廉政作为一项重要的工作，通过警示教育、廉政培训等，增强四个意识，提醒把好用权“方向盘”，系好廉洁“安全带”。

悠久的历史文化造就了众多的辉煌。这一切的努力与付出，也结出了喜人的“硕果”：2015年，荣获“全国医院文化建设先进单位”，更是被当地百姓津津乐道，广被口口相传。

钟情“大质控观”

没有医疗质量，医院就不会产生社会效益和经济效益，每家医院都不敢松懈。以精于内涵、优于品质为标榜的河北省人民医院更是把医疗质量作为重中之重。

分管医疗质量的副院长齐晓勇，有着20余年的医院质量管理经验。谈起医疗质量与安全，头头是道。“医疗质量并不只是治疗，应该外延至服务质量、舒心环境等。”齐晓勇更钟情于大质控观。

所谓的“大质控”，即院科两级，涵盖各领域，使质控监管从设置到落地实现分层次管理；也是注重全院参与。

该院专门设置了医疗质量管理委员会，每年年初制定指标已成惯例。其中，质控办制定全院的一级质控指标，各科室根据所辖范围制定更详细的二级指标。

齐晓勇深知人制的缺陷，每年筛选指标的繁杂，因此借力信息化，助力医院管理便较早提上日程。于是1997年，河北省人民医院在全省率先启动信息化建设；2014年，已上线63个模块，电子病历已达到五级；2015年启动新3年规划， 把信息化建设到各个层面。

“信息化平台自动生成质控表，让职工从而繁琐的指标和数据中解脱出来，有效地减少人制。”

该院的大质控观可浓缩成四句话：大质控观、多层次管理；信息化助力；持续改进；最后把约束变成自觉，把规则变成习惯。“这四项是医院质量管理的四梁八柱，其他均是辅助。”

在具体举措上，河北省人民医院也有不少亮点，如非计划再次手术（行内俗称“二进宫”）的管理，完美呈现将医疗质量与安全细化到多个单项指标。

“若二进宫多，则反映了手术常规流程管理下降，医疗安全比较差。若控制好了，住院日、次均费用自然会下降。”齐晓勇分析说，这也是医院从终末转向环节控制的体现。该院还严控一二级手术的比例，专门建立了手术档案。不同级别的手术折合出不同系数，权重手术级别，并与职称晋升挂钩。

河北省人民医院

类似管理在该院俯拾皆是，如术前危重病人讨论、手术核查、访视制度等，均从细节抓起，从而优化医疗流程。

对内科系统的质量监管，该院侧重于是否规范化，如规范查房、合理药品、疑难重症讨论。在药品零加成的形势下，激发内科系统找突破点，增加新技术、新项目，朝着精、深发展。

与此同时，河北省人民医院把提高人员素质、重视人才培养作为重要战略工程来抓。该院专门设有进修人员的奖金专项资金。科室送人才出去进修，不用想着少了人力，还要分出去一份奖金。

叶玉泉表示，人才培养要算“大账”，“医务人员的技术提高了，医院自然收益”；要有“功成不必在我”的远见，为医院长远打算。他认为，作为领导者，不建立人才梯队则是大过。

打造全链条服务

“对待普通患者，像对待保健对象一样；对待保健对象，像对待朋友、亲人一样。”这是叶玉泉为医护人员定下的标准。他说，疾病往往有时治愈，这就更需要医护人员常常帮助，总是安慰。

河北省人民医院构建起“院前、院中、院后”全链条服务管理模式，以提高患者的就医体验。患者来院前，足不出户即可预约专家、且能精准到某分时段就诊，大大减少了等待的时间。

“患者来院后，医院更是千方百计缩短等候时间。”分管的党委书记彭彦辉表示。

该院管理团队经常深入一线，发现抽血大厅、超声科、影像科常人满为患；检验、检查出具报告时间，取药等候时间常占据患者很长时间。于是，行风办公室对症下“药”，个个击破。

据彭彦辉介绍，通过高峰期增加抽血窗口、动态增加分诊收费人员、设立兼职抽血人员库等举措大大缩短了抽血等候时间；通过安置摆药机，实现“零等待”取药。同时，医院将超声检查区域扩大，并按照检查部位划分为三个区域；影像科CT检查实现预约服务。

医院还率先在全省启动了“志愿服务在医院”活动，实现医务社工和志愿服务者“双工”联动工作模式。

“三分治疗，七分护理。”该院在护理方面也有诸多可圈可点之处，省内首批开展“优质护理服务示范工程”，实施以病人为中心的责任制整体护理。

“如此以来，患者归属感更强，也更有利于明确责任和护理质量的把控。”分管副院长吕佩源表示。

为此,护理团队实践了多项探索。实施“护士长三查房”“责任护士三交班”工作方法，实施分层管理，建立护理专科小组，组织“优质护理服务之星”活动……吕佩源如数家珍。

同时，该院还借助信息化，实现护理质量动态、实时管理、现场录入、统计分析，使护理管理工作更加精细化、科学化、规范化。

在吕佩源看来，护理工作应做到细致入微，达到这一点需经常进行业务培训，限制特殊操作的资格准入。

同时，该院还在省内率先设置了患者回访中心，为患者提供出院后的连续服务。通过“一对一”电话回访，患者满意度持续攀升，由2014年98.24%上升至2016年99.32%。

患者回访中心被作为亮点，不仅在全省卫生系统推广，还被国家卫计委主任李斌要求在全国卫生系统推广。

此外，医院还着力畅通患者投诉渠道，专门设立了医患沟通办公室，使患者有意见有部门去提，有部门去管。同时，全院树立早预防、早介入、早处理、早汇报“四早”意识，还积极参加医疗责任保险，让医务人员能够有尊严地行医。

历史长河浩浩荡荡，在百年院史中汲取营养，在医界激荡变革的洪流中找到适合自己的发展之路，河北省人民医院正以自己的方式书写着属于自己的辉煌，以卓尔不群的模式令时代铭记。