PDCA循环质量管理方法对提高门诊护理工作满意度的效果研究

范艳梅，姚 聪，陈小菲，杜 超

（西安交通大学第二附属医院 1.门诊部；2.整形美容外科 陕西 西安 710004）

PDCA循环(PDCA Cycle)管理是美国管理学领域研究的一种管理方法[1]，由P（Plan）-计划；D（Do)-执行；C（Check)-检查；A（Action)-行动四个阶段构成，缺一不可、彼此关联、互相作用的循环反复的管理过程。据报道，我国整形手术数量占全球整形手术总数的12.7%，是全球第三整容大国[2]。但人们的心理素质及审美观念不尽相同，一些客观理想的美容手术，其结果并没有使受术者感到满意，中国科学院整形外科医院对美容就医者心理特征的研究结果发现，有52%的就医者存在心理异常[3]。于蕾等[2]研究发现，整形美容外科护理人员沟通能力总体水平较高，其中建立和谐关系得分最高，传递有效信息和共同参与得分较低。祝红梅等[4]研究发现，PDCA循环护理可以提升住院患者对护理服务的满意度，降低不良事件的发生。因此，本院为了更好地服务患者，贯彻“以患者为中心”的护理服务理念，提高患者对门诊护理工作的满意度，采用PDCA循环质量管理方法，取得了良好的效果。现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料：选取2014年6月-12月（行PDCA管理模式前）于本院整形美容外科就诊的门诊及住院后门诊复诊的302例患者为对照组，其中男60例，女242例；年龄19～65岁，平均33岁；手术类型：重睑成形术、内眦开大术、眼袋去除术、切眉提眉手术、隆鼻术、注射除皱手术、脂肪填充、隆乳术、功能恢复的整形美容术等。2015年1月-6月（PDCA管理模式后）于本院整形美容外科就诊的328例患者为实验组，其中男68例，女260例，年龄18～66岁，平均34岁，手术类型同对照组。两组患者在年龄、性别、手术类型等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组：接受门诊常规就诊流程，主要包括：门诊导医的指引、告知。患者主要和接诊医师沟通，被动接受治疗方案。即：患者遵照医生建议完善术前检查、化验、预约手术时间，配合医生手术，术后不良反应由患者自行监护，发生反应时，患者直接找手术医生复诊。

1.2.2 实验组：采用PDCA循环质量管理方法，具体措施如下：1.2.2.1 计划（P）：成立门诊护理满意度工作小组，该小组固定2名接诊医生，主要负责病情诊断，手术操作，回答患者提问。护理人员7名，其中硕士1名，本科学历2名，大专学历4名。主任护师1名，负责监管；主管护师2名，负责专科健康教育及宣传，当患者对医疗提出质疑时，负责患者与医生间的沟通，发挥医生与患者之间的桥梁作用；护师2名，主要负责手术配合及术中护理；护士2名，负责门诊导医工作，配合接诊，回答患者咨询，协助患者完成满意度问卷的填写。针对对照组问卷调查结果，患者对医护人员不满意的问题主要是：医生时间紧，患者多，有关治疗告知少；自身心理压力大，担心手术、预后不佳；导医专业知识较缺乏，服务主动性较差。明确改进重点：术前，明确各个岗位负责人的职责、手术流程、预防用抗菌药物原则、安全制度核查、执行流程及细则等；术中，派专人对手术安全情况进行监督，严密观察术中医护人员的执行情况，护士配合程度，术中心理护理执行情况，出现问题及时处理并记录；术后，监测患者生命体征、伤口情况、预防并发症的发生、对医护人员接待患者的全程表现进行考核。对实行PDCA管理后的患者进行满意度调查。

1.2.2.2 实施（D）：注重三部分内容：①严格按照培训计划对护理人员进行理论技能知识、手术安全管理知识培训，理论部分以伤口愈合、病情转归、键康宣教、心理护理、自我维护管理能力评估等专科护理知识为主，操作技能严格按照护理“三基”知识进行培训，邀请专业人员进行护患沟通技巧培训，在临床实践中，监管者结合患者的实际问题，继续完善理论知识；②对导医护理工作中患者不满意的护理环节进行改进，鼓励导医采用多形式主动服务，对患者的护理知识需求予以指导，强调以人为本的护理理念，充分利用分诊、候诊时间做好相关服务工作，针对患者感兴趣的问题，进行健康宣教，提高健康教育效果；③加强对重点患者的护理工作，对行动不便、伤口愈合不良甚至带有引流管的患者，值班导医应该主动上前咨询患者需要什么帮助，并给予正确指引与指导，甚至陪同就医，帮忙取药等。

1.2.2.3 检查（C）：检查工作是对计划实施情况的评估，主要对护士的服务态度、服务内容、沟通能力、专业知识掌握情况、手术部位、手术风险、术前准备、有无术后并发症等指标进行检查。实施后较实施前均有不同程度改善，但还存在：突发紧急情况处理不到位、术后并发症的控制不够，需继续核实并管理，护士术中准备欠佳，护理操作存在不合理等问题。检查方式为满意度调查表的发放，并实行奖罚制度，将检查结果与绩效考核挂钩。

1.2.2.4 处理（A）：针对每个责任人自身存在的问题及检查考核中突显的问题的发生原因进行仔细分析，提出处理方法，然后调整培训措施，为下一步的执行提出意见，完成新一轮的PDCA循环。

1.3 观察指标：采用本院自行设计的门诊护理满意度调查问卷。本问卷经护理学、统计学等相关专家审阅修改后确定，重测信度Cronbach’s α值为0.852，内容效度为0.978。调查问卷内容包括服务态度、门诊健康教育、护患有效沟通三方面内容，分10个条目，其中服务态度占2条，健康教育占3条，有效沟通占5条，每条为2～10分，由患者自行评分。服务态度方面评分达17分为满意，健康教育方面评分达25.5分为满意，护患有效沟通方面评分达42.5分为满意。

1.4 统计学分析：采用SPSS17.5统计软件进行分析，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

实验组患者对医护人员的服务态度、健康教育宣教、护患的有效沟通等医疗服务工作满意度明显优于对照组，尤其服务态度、健康教育满意度较高（P＜0.01）。见表1。

表1 两组患者对门诊护理工作各方面的满意率比较 [例(%)]

3 讨论

PDCA作为一种比较先进的管理模式被广泛应用于各个领域，在医学管理的应用也越来越多[5]。在PDCA管理系统中，计划阶段是整个环节的基础，在清楚问题的情况下建立良好的计划；实施过程中，给予监管；检查过程中，互相监督，对问题进行分析总结；处理过程中，解决问题，寻找计划的缺陷、实施的局限等，并拟定解决方案，制定新的计划，进入新的PDCA循环。对整形美容科患者：术前在门诊常规健康教育的基础上，用个性化键康宣教[6]和集体宣教方式进行手术目的、步骤、案例图片展示等方法向患者说明术后恢复过程、结果，使患者提前做好心理准备，对心理紧张、担心、害怕的患者，教会心理放松，做好心理护理[7]，避免因心理因素影响术后效果，护士主动及时与医生沟通，针对性地了解手术的有关情况、预期结果等；与患者沟通、交流，了解患者需求、期望结果、心理状态、情绪有无波动等，对于心理问题引起的求美者要及时与医生沟通决定手术是否进行，这样，既能解决求美者心理问题，又可避免术后纠纷的发生。术中，医护人员要注意自己的言行，必要时向患者介绍有关环境、仪器功能，陪伴、鼓励患者，放松心情，教会患者怎样配合手术，手术结束，向患者强调注意事项。术后，告知患者手术结束后2～3h麻药药效消退，有可能出现疼痛不适，一般都可以耐受，嘱患者日常生活、肢体正常功能受影响时，及时与医护人员联系，医护人员应密切观察患者病情及情绪变化，加强宣教、随访，耐心解答、及时处理异常状况，使患者顺利度过术后恢复期和焦虑期。复诊时，因心理需求，患者急于看到手术效果，导医应及时沟通，做好解释，对有疑问的患者，提倡导医不能擅自做主回答患者问题，及时与接诊医师沟通，听取接诊医师意见后，再向患者解释。在整形美容外科手术护理中实施优质护理服务，能够有效提高患者治疗依从性，保证手术顺利进行[8]。本次研究结果显示，施行PDCA循环质量管理后护患有效沟通提高，患者对护理人员的服务态度、健康教育内容的满意度明显提高。与相关研究结果一致[9-10]。

在门诊专科开展PDCA循环质量管理方法，可有效减少护理工作的机械性及盲目性，强化护理人员的服务意识，促进门诊护理工作提高的同时也提升了门诊护士解决问题的能力，在工作中，强调门诊专科患者在不同时期的护理需求是在不断变化的，护理人员应当动态评估患者，确定不同时期的护理指导重点，真正满足了患者对美的需求，和谐护患关系。同时，应用PDCA循环，环环相扣，使门诊护理质量螺旋上升，充分发挥了大型综合医院的多种资源优势，真正做到了让患者满意、社会满意和医护人员满意。

[1]王莉慧.PDCA循环在肠息肉切除术患者护理中的应用[J].现代消化及介入诊疗,2014,19(4):279-281.

[2]于蕾,刘春娥.大连市整形美容外科护理人员沟通与共情能力状况调查[J].医学与社会,2017,30(4):77-79.

[3]袁姣.护理延伸服务在提高整形美容患者满意度的作用[J].医药卫生(引文版),2015,1(9):96-96.

[4]祝红梅,杨志萍.PDCA在提升住院患者对护理服务满意度中的应用[J].现代医药卫生,2016,32(6):950-952

[5]黄玉贤.基于PDCA循环理论的绩效管理模式对护士工作质量的影响[J].护理实践与研究,2016,13(24):97-98.

[6]李秀娟.个性化护理在整形美容围术期护理中的必要性[J].齐齐哈尔医学院学报,2016,37(32):4103-4104.

[7]利莉,陈杰.心理护理对局麻整形美容患者疼痛及焦虑情况的影响研究[J].中国美容医学,2017,26(5):109-112.

[8]邵慧君,陈丽梅.优质护理服务在整形美容外科手术室中的应用探讨[J].中外女性健康研究,2017,25(5):155-156.

[9]王金玉,李琼颖,沈敏,等.PDCA管理模式提高临床护士工作满意度的效果[J].解放军护理杂志,2014,31(20):56-59.

[10]陆丽.PDCA管理模式对提高手术室护士护理质量的影响[J].中国农村卫生事业管理,2016,36(1):107-109.