在“老鼠门”事件的争论中我们颠倒了什么？

张一夫

海底捞“老鼠门”事件，持续发酵了有些时日了，按说早该风平浪静、归于平复的等待有关部门的处理结果和海底捞自我整改措施的公开与落实了，但是至今还有些人意犹未尽，一些媒体、评论者们仍然忿忿不平，时不时还要发泄一些“道德宏论”，好似欲将其升级。

海底捞“老鼠门”事件发生以后，很多消费者对海底捞的态度表示容忍，正式这样，也引发一些媒体、一些道德“观察家”的极大不满，准确的说，是不理解。

有的指责海底捞公关，有的指责海底捞虚伪，有人说海底捞的文化是“小农文化”，海底捞的做法是“大企业病”，对于海底捞表示此事件“主要责任在董事会”的说法，媒体及其一些作者指责这是“梁山好汉式的江湖习气”！

有的公众号公开声称：就是要让海底捞这样的企业关闭！

更有甚者，有人对消费者的态度持怀疑态度，上升到道德层面，指责“价值观混乱”。

一時间，大量媒体和个人摆出一副高大上嘴脸，颐指气使，充当起道德裁判，不仅对海底捞，对一些消费者也严词指责。

的确，海底捞的问题是无法容忍的食品安全问题，涉及这些问题应该没有商量的余地，人命关天，零容忍，一点不为过。海底捞只有虚心接受批评，诚心接受监督，坦率承担责任，积极彻底进行整改，才是正确的选择。但是，做为自由发声者，我们这些业余“监督者”、“批评者”在这次事件中究竟颠倒了什么，混乱了什么？

1、舍本逐末，没有持续关注海底捞“老鼠门”发生的根由及其遭遇曝光后的整改行动，只盯着它的表态。

于是，这就出现了所谓的“危机公关”、“虚伪作秀”之说。至于海底捞持续做出的一些承诺、措施，大家全部选择了无视。我可不可以认为，这说明一个问题：有些人是不是有更多的兴趣关注海底捞这个企业，而并不怎么在意食品安全和顾客健康权益？

2、社会学、营销学、新闻学，在此间是三个不同范畴，各有各的研判依据和关注点。

一些营销咨询机构对海底捞第一时间的反应表示认可，这只是他们站在营销学的角度专业的视点，其实和海底捞的姿态与作为无关。但是有些人抬出“价值观”的大帽子，把营销学家和咨询机构在案例研读等学术活动中对海底捞危机处置策略的案例专业点评和溢美之词强加在了海底捞头上，于是，海底捞遭遇二次滑铁卢，不知这叫不叫“躺枪”；

3、根本没有读懂消费者的感受和他们的关注点。

海底捞所谓“锅我背、错我改、员工我养”的表态出笼以后，有些消费者表示认可、谅解。本来这是个人所秉持的自由态度，也是不同的消费者对海底捞此事件态度的感性评判，而且这些消费者并无对海底捞“老鼠门”自身问题做出放纵、支持的表示，我相信，对于食品安全问题，这是所有正常人都极力愤慨并期盼杜绝的现象，之所以有人选择谅解，是对海底捞第一时间姿态的一种认可，期间成因有如下几点：

（1）长期以来，食品安全状况普遍严峻，地沟油、添加剂等危害消费者健康的现象比比皆是，消费服务机构侵权事件也屡禁不绝，这种现象得不到明显改观，令消费者长期失望。而海底捞第一时间承认错误，表示整改，这种态度本身令消费者有些“喜出望外”；

（2）类似事件出现后，一般情况是：当事的违法企业和个人或拒不承认，或寻找理由蒙混过关，或敷衍塞责推给“临时工”、“清洁工”等等，不一而足。而海底捞第一时间的表态，坦率承认主要责任在董事会，在很多人看来，这不是简单的“护犊子”，而是主动承担责任、面对现实、接受任何处罚的积极态度。这使得很多消费者自然将海底捞和那些违法、耍赖、不知悔改的企业和店铺进行比较，然后认为像海底捞勇于担责、不向下边推卸责任的企业凤毛麟角，所以在企业的认错态度层面给予一些积极的评价，这并无可厚非，但是仍旧被一些媒体称为是“梁山好汉”的做法，按照这些人的说法，海底捞就应该把一切责任推卸给门店、或者推卸给门店随便一个普通员工才是“正常现象”，看来，这是他们长期处在一种“劣币驱逐良币”的社会生态环境中早已习以为常，反而面对海底捞积极的应对不太习惯了！好像海底捞“逆潮流而动”。果真如斯，难道这不正是你们口中所说的“价值观颠倒”、“价值观混乱”吗？

（3）顾客由此期盼所有的企业守法经营、诚信经营，给消费者一个放心的消费环境，那些干了违法勾当的企业及时收手，至少能够像海底捞这样，违法了就勇于面对，积极改正，自觉承担责任。

这些因素，其实正是复杂严峻的食品安全形势导致了消费者最基本的满足感。试想，我们所有的企业都把消费者安全利益放在第一位，那么还会有消费者心目中的好坏之分吗？

所以，在我们指责消费者价值观颠倒时，应该认真审视现实，了解食品安全问题的严峻性，感同身受，才能理解消费者更渴望法制、诚信、安全的消费环境！

4、海底捞整改尚未行动，我们就妄加评判，把“老鼠问题”的存在和当事企业的整改态度等前因后果颠倒混乱，把海底捞的处置手段和消费者的评价混为一谈，先设定结果，搞“有罪推定”。

有罪推定，在司法活动和刑事判例中是个十分恶劣的毒瘤。没想到在今天的海底捞“老鼠门”事件中得以重演。在海底捞“老鼠门”出现以后，海底捞作出了表态，承认了错误，表示坦然承担处罚和责任，但整改措施方案尚未成型实施、监督部门的处理决定尚未做出，媒体和个别评论者就义正词严的大加挞伐，把道德、价值观等等的都搬了出来，在他们眼里，海底捞就是想蒙混过关，不用再等什么整改了，直接就该“判死刑”。

的确，海底捞出了“老鼠门”事件，无论站在食品安全层面、还是站在企业诚信层面都是无法容忍的，也是不能容忍的。但，“老鼠门”事件毕竟和当年的三聚氰胺事件大不同，无论是从主观意识上、情节上还是从造成的危害程度上。我们在这个企业“罪不至死”的前提下，在它已经做出承诺而且是积极承诺的前提下，还没有给时间让它实施、践诺，那么我们为什么就可以粗暴否定？同时，我们有什么理由指责消费者对它的期盼是一种“价值观混乱”？endprint

面对“老鼠门”事件，海底捞是有错的，是违法了的，不可否认。面对海底捞的承诺和表态，我们没有理由证明它是作秀的、虚伪的。更不应该干涉指责一些消费者根据个人观察做出的自由判断，这和所谓的“价值观”无关。假以时日，海底捞果真言而无信，作奸犯科，那也不能说消费者的轻信是价值观颠倒了！说句戏谑的话，对此，现在我们只能做“无罪推定”。

在美国的司法制度中，刑事案采用的定罪标准是“超越合理怀疑”。具体而言，在法庭审判时，检方若要指控被告有罪，一定要提出确凿可信的证据来证明被告的罪行。毫无疑问，任何证据都会存在某种疑点，但陪审团只有在确信证据已达到“超越合理怀疑”的标准时，才能判决被告有罪。

美国著名的辛普森杀妻案，是世界刑法史上的里程碑式经典案例，它的精髓就是“疑罪从无”、“无罪推定”。这个案例指的是1994年美式橄榄球运动员辛普森（O.J. Simpson）谋杀其妻子和另一男子的刑事案。在辛普森案中，由于检方证据全都是间接证据，难以自圆其说，使辩方能够以比较充足的证据向陪审团证明辛普森未必就是杀人凶手。

1995年10月3日，對全美来说是一个非常的日子，是美国司法史上的划时代历史时刻。美国西部时间上午10点，当辛普森案裁决即将宣布之时，整个美国一时陷入停顿。克林顿总统、国务卿贝克停下了工作；华尔街股市交易几近停滞；长途电话线路寂静无声。数千名警察全副武装，如临大敌，遍布洛杉矶市街头巷尾。大约1亿4千万美国人收看或收听了“世纪审判”的最后裁决。

陪审团裁决结果：辛普森无罪。

从此，有人说，美国司法制度的特征之一是“宁可漏网一千，不可冤枉一人”。

美国最高法院大法官霍姆斯认为：“罪犯逃脱法网与政府的卑鄙非法行为相比，罪孽要小得多。”在霍姆斯看来，政府滥用权力和司法腐败对国家和社会造成的整体危害，远远超过了普通犯罪分子。

——这和我们针对海底捞处置危机的行为毫无理由的指责一样，即便它在公关，但你没有确凿证据证明它这种应对措施存在违法行为时，你在那里喋喋不休的鼓噪什么？难道这不叫扰乱公众判断规则、混淆颠倒社会价值观吗？

所以，针对这件事，问题的关键是：我们是要打击食品安全违法行径，还是要剥夺当事企业说话的权利、纠错悔改的机会？

5、一味否定和持续打击，抨击海底捞一切可能的纠错努力，对消费者真的有益吗？真的是在维护道德标准、价值观、法律尊严吗？

海底捞出了“老鼠门”事件，接受最严厉的舆论谴责、相应法律惩处、市场和消费者用自己的合理手段对其惩罚都不为过。而且，它必须认真履行自己的整改义务，确保未来企业诚信责任和食品安全责任得到落实。但是，我们应该给它提供这样一个时间和空间，在它接受监督的前提下履行上述义务和责任，而不是随意滑动我们的鼠标、轻率敲击我们的键盘，就判它个“死刑”。一家有前途的标杆企业，违法自有相应的代价，但这种代价，绝不是让这样一家企业从世界上消失。当你挥舞道德大棒站在道德高地不分青红皂白的充当一个惬意的键盘侠指手画脚时，你有没有考虑这是不是法律的公平吗？这符合消费者利益吗？对社会有益吗？这是一种什么样的道德观、价值观？

一时之快，绝杀一个并非故意犯错的企业，这绝非广大消费者的初衷。海底捞的“罪与罚”咎由自取，但还不至于彻底摧毁之。

上世纪八十年代的一个深夜，在比利时的布鲁塞尔，一名女子不慎掉下露台受了重伤，一名路过男子借机洗劫了毫无反抗能力的受伤女子，但最终他不忍女子伤重而亡，于是选择了报警后才离开。事件的经过被附近的监控摄像头拍摄下来，警察抓获了这名男子，并起诉至法庭。最后该案在经过长达四周的激烈辩论和商讨后，法庭做出了将该男子无罪释放的判决。

当时法官宣读的判决中有这样陈述：每个人的内心深处都有脆弱和阴暗的一面，对于拯救生命而言，他抢劫财物的行径不值一提。虽然单纯从法律上说，我们的确不应该为了一个人的善行而赦免其犯下的罪恶，但是如果判决他有罪，将会对整个社会秩序产生极度负面的影响！我宁愿看到下一个抢劫犯拯救了一个生命，也不愿看见奉公守法的无罪者对于他人所受的苦难视而不见！

对于海底捞事件而言，我们不能没有几个人关注问题的根源，却盯着这个企业自身；没有人关心对问题的整改和治理措施，却总是在盯着企业应对危机的表面形式。我们不能急于对事件纠错尚未启动的过程进行道德审判。

指责消费者，等于消费者还没等来对老鼠门事件的“审判”，他们自己的“罪行”却被提前宣判了！

当然，请千万不要误解、曲解我举这个例子的用意，我之所以举出这个案例，意在提醒大家，我们在谴责海底捞管理问题、食品安全问题的同时，更应该把具体问题的处理交给政府，而我们要做的是，积极成为一个监督者，督促、监督海底捞这样的企业痛定思痛，带头做个守法经营、真正把消费者权益放在第一位的企业，而不是做一个冷血的围观者、起哄者、看热闹者，我们应以一个利益切身相关者的身份出现，监督企业和商家对食品安全法规的恪守，对企业诚信的重视，对消费者健康权利和生命安全的敬畏，从而共建放心的食品安全环境，使无数人从中受益。

值得一提的是，当下，由于环境所致，在社会上存在较为普遍的浮躁氛围，集中体现在一些人的围观心理、落井下石心理、仇富仇商心理、莫名其妙的绝杀报复心理，这是信仰缺失导致的焦虑心态孳生，也是一些特殊社会现象所致，这些现象除了与法无据之外，甚至都与公序良俗背道而驰。这使得一些人在充当围观者、裁判者以外，同时也滋生出一副冷漠、甚至残忍的心态。

这样的乖戾心态，与社会无益，它只会无情的撕裂社会。

我们的社会，当下的确非常缺少客观的心态，缺少勇敢的担当，更多的人不善于参加社会公序良俗的建设，却乐于充当快意恩仇的键盘侠、冷酷残忍的道德裁判。我想，未来，我们每个自然人，尤其是每家企业、每个团体，只有学会长于理解，做到勇于担当，比如当下之海底捞这个事件，摆在海底捞面前的路子只有一条：面多错误，坦诚承担，从善如流，切勿旁门左道试图逃避；而社会面对这样的企业、这样的问题事件，对之监督多于苛责，指导胜于追杀，那么更完善更公正的行业规则、社会规则将不期而至。endprint