有话好好说

文 牛跟尚 汽车公关从业者

有话好好说

文 牛跟尚 汽车公关从业者

最近某大牛公司发布公司声明称，要保留对一些“传谣”的自媒体诉诸法律。其中的一位自媒体回敬：好啊，你什么时候起诉我，我还要等着写稿哪！

这样的故 事，十年前常发生。

那时的商业文明和企业公关还不太成熟，情有可原。没想到在当今人人皆媒的“亿媒时代”，还有企业想对媒体“搞事情”。

我只能说，这家企业的“媒商”不及格，急需一位懂新商业时代公关传播的高层。

当下企业要想好好发展就要和善亲人。第一，你不能得罪客户，他是再 生的衣食父母。第二，你不能得罪员工，他是替你呵护衣食父母的人。第三，你更不能得罪媒体：电话你接与不接，媒体就在那里；你说或者不说，报道就在那里。

真正的媒体不会因为你不说就原谅你。其实，什么都不说，也等于你说了很多：我不在乎，你想怎么说就怎么说吧！

这个霸王餐，谁也吃不下。让媒体“搞事情”，而且还越搞越大，甚至被“警察蜀黍”约去谈话。

那你就彻底慌了。

生在一切都透明的移动互联网和大数据时代，企业要善待媒体，对媒体要好好说话——这是一门科学，也是一门艺术。

艺术之一，企业不能被动说话，更要主动说话。要积极表达企业想传递的信息和价值观，要及时重复核心信息，听者永远不如言者想象般倾心专注，重复是最好的修辞。

其实，什么都不说，也等于你说了很多：我不在乎，你想怎么说就怎么说吧！

艺术之二，不是什么话都说，要守土有责。商业企业不能代表其他组织或社会团体发言。发布会也好，小范围群访也罢，企业相关人等“话出无秘”。只要说了，就无秘密。如果被以深喉爆料，“秘密”内幕信息被释放，你只能愧不当初。

艺术之三，回答提问要信息分级。有的说关键信息，有的说展开信息，有的说细节信息。“无可奉告”已被视为无能和高傲的代名词，但针对某些敏感、暂无定论的问题，建议千万别强行解释，节外生枝，从一个“故事”生出另一个“事故”。你可说“这个问题我们下一次或找机会再发布”，因为你的坦诚，大家会“懂的”。

艺术之四，不管出不出门，说了就要认。企业常犯的禁忌有，“下面我说的请不要发表”“关起门来讲，出了门我们不认”“在发表前能让我确认或看看文章吗”，要知道这些让记者很反感的提法，会被认为是对记者职业的不信任和不尊重，你都彼此不尊重了，以后的就不好再谈了。

艺术之五，造成社会伤害时，不能一脸轻松。某些企业的产品或服务已经给社会公众和客户造成了伤害，面对媒体时不能一脸轻松，更不能故作镇静。多年前某车企服务部长竟面带微笑回答产品质量问题，可能这位部长平时回答提问较多，故意保持着职业微笑，也可能是他根本就不懂得尊重大众、尊重媒体。西方媒体公关教科书中已经告诫，在回答某次（产品开发、战略决策）失误时，千万不要说“为了学习而交的学费”，原因很简单，这个不能成为学费，难道“给人投毒”你也说是为了学习吗？既然是造成顾客财产或资方利益受损，就要承担企业责任，并付诸赔偿行动。

艺术之六，善用“桥梁法”和“369法”。在重大新闻发布现场，虽然忌讳宣读书稿，但谁都怕说漏讲错，在正襟危坐、一本正经、字正腔圆的同时，也要注意仪态大方、眼神灵活，让媒体接受企业观点时常用“桥 梁法”，即先表态再回到关键问题上。经典的套路是，“你提的问题很好”“你提出了一个很好的问题”。如果说“有趣”是一个企业发言人职业素养的话，那么除了表述让媒体和公众听着舒服幽默之外，也要讲求人性化，不要故作高深。采用“369法”会让发言人从容自若、举重若轻：核心表达30个字，文字小学6年级水平，每个回答不超90秒。