高校网络教学系统服务质量的实证研究

罗汉洋 李小玲

[摘    要] 当前，许多高校正在积极尝试网络教学系统的开发与应用，但对其服务质量的研究甚少。本研究在文献回顾的基础上，以技术采纳模型和服务质量理论为主要理论依据，构建了一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型，并提出研究假设。然后通过问卷调查收集数据，并使用SPSS进行信度和效度分析，运用结构方程模型软件LISREL进行模型验证和假设检验。研究表明，高校网络教学系统的系统质量和信息质量积极影响其服务质量，而服务质量积极影响高校学生对该系统的满意度，并通过感知有用性和感知易用性的中介作用，最终积极影响其持续使用网络教学系统的意愿。

[关键词] 高校网络教学系统;服务质量;系统质量;信息质量;满意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 088

[中圖分类号] G434    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2018）21- 0204- 03

0      引    言

当前，国内外学者一方面从教育技术学的角度对网络教学系统的设计与开发进行了大量研究，另一方面从课程教学论的视角对网络教学模式和教学方法进行了积极探索。尽管在这两方面取得了丰硕成果，但国内学者忽略了几个根本性的问题：这样的网络教学系统的服务质量究竟如何？学生对这样的网络教学系统到底是否满意？其服务质量对学生持续使用网络教学系统意愿的作用机制是什么？在当前“以学生为中心”的教学改革大潮下，对这些问题的探索具有重要的意义和价值。倘若学生对网络教学系统并不满意，没有多少使用网络教学系统的热情，那么在网络教学中融入的现代教育技术、先进的教育思想、创新的教学模式的实践价值无从体现。国外学者虽然比较关注学生对网络教学的主观感受，也有个别学者进行了实证分析，但国外学者的研究模型和研究成果对国内网络教学的适用性有待进一步考证。

1      文献回顾

当前，国内学者对网络教学的研究主要从两方面进行：一方面，从教育技术学的角度探讨网络教学系统的设计与开发;另一方面，从课程教学论的角度探索网络教学模式和教学方法。对于前者，邱文祥、詹惠茵通过对网络教学系统设计中的应用分析，认为只有在认知主义学习理论、建构主义学习理论、教学设计理论和视觉心理学理论的指导下设计出的网络教学系统才会更加符合教与学的认知规律和视觉心理，才能有效地实现学习者对知识意义的主动建构，从而提高网络教学系统的质量[1-2]。对于后者，柯和平等认为，如何利用网络教学系统及其中的丰富教学资源进行有效的教学是网络教学实践与领域发展过程中必须解决的首要问题。基于网络教学系统的典型教学模式有基于网络教学系统的课堂辅教式教学模式、基于网络教学系统的自主学习式教学模式、基于网络教学系统的小组协作式教学模式[3]。国内学者对上述两方面进行了大量研究，成果颇丰，但似乎忽略了一个问题：网络教学系统归根到底是一种教学服务系统，其服务质量如何测度？作为网络教学对象，学生对这种系统的服务质量是否满意？

国外学者在上述两方面也进行了相当的研究，不过与国内学者相比，他们似乎更关注作为网络教学系统使用者主要群体——学生对网络教学系统的感受和意愿。Young等人的研究发现：学生对网络教学系统满意的重要因素包括：学生之间的交流、师生之间的互动、前后一致的课程设计、体贴有效的技术支持、网络教学系统本身的灵活性等等。Selim对450名大学生进行了调查研究，对调查数据运用结构方程模型技术进行了探索性和验证性因子分析，最后发现：网络教学系统作为有效力和有效率的学习技术而被采纳与使用的关键因素是其有用性和易用性。实际上，Selim采用了技术采纳模型的分析框架，只是将该模型应用于网络教学系统的接纳度分析，并没有对模型进行进一步的扩展和创新。

至于从服务质量的视角来研究网络教学系统，国内外学者较少涉足。

2      模型构建与假设提出

2.1   研究模型

本研究梳理了国内外期刊上发表的有关高校网络教学系统以及基于网络教学系统的教学模式方面的研究论文，在技术采纳模型和服务质量理论的基础上，提出一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型（如图1所示），并提出有关假设。

2.2 研究假设

2.2.1   系统质量、信息质量与服务质量

系统质量是指用户对某系统的技术能力与可用性的评价，而信息质量则是用户对系统的语义传达和知识交流的评价。系统质量包括可靠性、灵活性、集成性、可用性和响应性等维度，其中可靠性是指系统运营的可靠程度，灵活性是指系统适应用户需求变化的程度，集成性是指系统聚合不同来源数据的程度，可用性是指系统获取有关信息的容易程度，而响应性是指系统对信息或行为需求进行响应的及时性。信息质量包括完整性、准确性、格式化和时效性几个维度，其中完整性是指系统提供所有必要信息的完全程度，准确性是指用户感知信息正确的程度，格式化是指用户感知信息呈现方式的完好程度，而时效性则是指用户感知到的信息及时更新的程度。

系统的服务质量是指用户对系统提供服务的总体评价。服务质量领域中最为经典的理论当属SERVQUAL理论，是由美国市场营销学家Parasuraman等人基于全面质量管理理论，于20世纪80年代后期，最先在服务行业中提出的一种服务质量评价体系。SERVQUAL包含了5个测量服务质量的指标：可见性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy）[4]。

感知系统质量和服务质量之间、感知信息质量和服务质量之间的理论联系，是基于这样一种认识：服务质量的评价必须同时考虑内容和交付方式。当系统用户感觉到系统提供内容的高质量和交付方式的高质量时，也就会感知到服务的高质量。而信息质量就体现了内容质量，系统质量则体现了交付质量。现有的实证研究已经证实：感知服务内容和服务交付是感知服务质量的两个重要先行变量。对于高校网络教学系统来说，服务的内容之一就是要提供各种教学信息，而向大学生提供和交付教学服务的则正是网络教学系统本身。因此，网络教学系统的信息质量和系统质量，是影响大学生感知该系统服务质量的两个最重要的研究变量。于是，我们提出以下假设：

H1：高校网络教学系统的系统质量将积极影响其服务质量。

H2：高校网络教学系统的信息质量将积极影响其服务质量。

2.2.2   服务质量、用户满意度与持续使用意愿

用户满意度是用户对某系统的一种累积性的认知与情感反映。营销领域的大量文献认为，服务质量是服务满意度的决定因素。本研究认为：大学生们对高校网络教学系统的感知服务质量越高，其对该系统的满意度则越高。因此，我们假设：

H3：高校网络教学系统的服务质量积极影响大学生用户的满意度。

感知有用性是指用户认为使用某特定应用系统对其工作业绩提高的程度，而感知易用性是指用户相信使用某特定系统的容易程度。感知有用性和感知易用性是技术采纳模型的两个最重要的研究变量。技术采纳模型认为，感知有用性和感知易用性受到外部变量的影响，两者共同影响用户的使用态度，而使用态度与感知有用性则共同影响用户的使用意向，并最终影响用户对该系统的使用行为。现有的研究已经表明，满意积极影响行为信念，如：感知有用性和感知易用性。本研究认为，大学生用户对高校网络教学系统的满意度越高，其对该系统的感知有用性和感知易用性越强。因此，我们假设：

H4：大学生用户对高校网络教学系统的满意度积极影响其对该系统的感知有用性。

H5：大学生用户对高校网络教学系统的满意度积极影响其对该系统的感知易用性。

罗汉洋等人的研究结果表明，用户对在线网络课程的感知有用性和易用性积极影响其对该课程网站的态度以及使用意愿[5]。本研究认为，大学生用户对高校网络教学系统的感知有用性和易用性越强，其持续使用该系统的意愿也越强。因此，我们假设：

H6：大学生用户对高校网络教学系统的感知有用性积极影响其持续使用该系统的意愿。

H7：大学生用户对高校网络教学系统的感知易用性积极影响其持续使用该系统的意愿。

3      问卷设计与数据收集

本研究采用问卷调查的方法收集数据。依据上文所述的研究模型，设计调查问卷。在变量设置方面，调查问卷按照网络教学系统服务质量的先行变量与结果变量的逻辑思路、结合网络教学实践并参考有关文献加以设计。

本研究采取了网上问卷调查和纸质问卷调查相结合的方法。考虑到深圳大学目前正在大力推广使用Blackboard网络教学平台系统，将Blackboard系统作为问卷调查的系统，选择大学二年级及以上较多使用过Blackboard系统的全日制本科生作为问卷调查对象。最后，通过网上问卷调查获得问卷数据191份，通过纸質问卷调查获得问卷数据194份。对回收的这385份问卷进行筛选，将某个选项（如“中立”）一选到底或完成时间过短（如少于180秒）的问卷加以剔除，最后获得有效网上问卷179份、有效纸质问卷188份，有效问卷总数为367份。

4      数据分析和假设检验

4.1   信度分析

信度是指一份测验所测的分数的可信度或稳定性，也就是同一群受测者在同一份测验上测验多次的分数要有一致性，所以是指测量结果的一致性程度或稳定性程度。本研究运用SPSS统计软件对问卷数据进行信度分析。信度的高低依据克朗巴哈（Cronbach Alpha）系数的大小加以评价，该系数越大，表示问卷信度越高。本研究中所有研究变量的信度系数均高于0.7，表明问卷数据具有较高的信度。

4.2   效度分析

效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度，是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高;反之，则效度越低。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度，其中结构效度最为重要。本研究运用SPSS，通过因子分析，对问卷中最关键的服务质量、系统质量和信息质量三个研究变量的结构效度进行了探讨。因子分析结果表明，所有的指标在各自归属的因子（即研究变量）上的负载都很高，而在其他因子的负载则很低，这表明了量表具有良好的结构效度。

4.3   模型验证与假设检验

本研究运用结构方程模型软件LISREL对构建的研究模型进行了验证，对提出的研究假设进行了检验。模型验证情况如图2所示。

从模型验证图中可以看出，大学生对高校网络教学系统的感知系统质量和信息质量显著积极影响其对该系统的感知服务质量，因此假设H1和H2成立。而大学生对高校网络教学系统的感知服务质量又显著积极影响其对该系统的满意度，假设H3得到支持。该满意度进一步显著积极影响大学生对高校网络教学系统的感知有用性与感知易用性，并通过感知有用性与易用性最终影响其持续使用网络教学系统的意愿，因此假设H4、H5、H6和H7均得到调研数据的支持。

5      结    语

本研究基于技术采纳模型和服务质量理论，构建了一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型，并提出研究假设。然后通过问卷调查收集数据，并使用SPSS进行信度和效度分析，运用结构方程模型软件LISREL进行模型验证和假设检验。研究结果表明，高校网络教学系统的服务质量受到系统质量和信息质量的显著积极影响，而服务质量积极影响高校学生对网络教学系统的满意度，而这种满意度通过感知有用性和感知易用性这两个技术采纳因素的中介作用机制，进而积极影响高校学生持续使用网络教学系统的意愿。

主要参考文献

[1]邱文祥，詹惠茵. 网络课程设计中的理论应用研究[J]. 中国电化教育，2006（9）：81-83.

[2]田阳， 冯锐， 韩庆年. 在线学习社交行为对学习效果影响的实证研究[J]. 电化教育研究，2017（3）： 48-54.

[3]柯和平， 李文莉， 莫民. 基于网络课程的典型教学模式探索[J]. 中国电化教育， 2007（7）：71-74.

[4]A Parasuraman. SERVQUAL ： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）： 12-40.

[5]H Luo，S Wang，X Li. An Empirical Research on University Students Intention to Use Online Courses[J]. Advances in Future Computer and Control Systems， 2012， 160：323-328.