在骨科开展优质护理服务的体会

任雪玲

【摘 要】目的：提高护理质量，改善护患关系，提高患者及家属的满意度。方法将36例股骨骨折患者作为观察组实施优质护理服务（提供专科护理并强化生活护理），回顾性的选择未开展优质护理服务的同种病例36例作为对照组。对两组患者住院天数、消费金额以及护理服务的满意度进行比较。结果通过优质护理服务，观察组患者的住院日期平均缩短了6.78天，住院费用平均减少了16287元，护理服务满意度提高了8.71分，观察组与对照组比较，差异有统计学意义。结论优质护理服务能提高患者的舒适程度、缩短住院日期、降低住院费用、提高护理质量、改善护患关系、提高患者满意度，值得推广

【关键词】 优质护理服务；护理；满意度

【中图分类号】R47

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）17-154-01

加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总目标的重要措施。优质护理服务的基本概念包括人、环境、健康和护理。人是护理服务的对象，对人的认识是护理理论、护理实践的核心和基础。我院骨外科护理部自2011年以来实施了优质护理服务管理，这一新型护理管理模式取得了成效，而且在创建优质护理服务示范工程重点医院，推进优质护理服务的活动中，发挥出显著的推动和促进作用。

1 临床资料

1.1 一般资料 选择2016年1-12月36例股骨骨折患者为观察组，其中股骨颈骨折患者18例，股骨干骨折患者18例，男性30人，女性6人，年龄平均32岁，均来自县城及农村，文化程度大专8人，中专6人，小学11人，无学历11人，家庭收入人均10789.16元。

回顾性的选择2009年同期同种病例36例作为对照组，其中男性32例，女性4例，年龄平均30岁，均来自县城及农村，文化程度本科1人，大专7人，中专8人，小学10人，无学历10人，家庭收入人均11257.96元。

1.2 方法 观察组在传统护理措施的基础上实施特色的优质护理服务，在专科护理的同时提供生活护理，真正做到了心与心的交流，心与心的沟通；对照组未开展优质护理服务。两组患者在性别、年龄、疾病、经济状况、文化程度方面差异无统计学意义。

1.3 观察指标与统计方法 将两组患者的住院天数、住院费用，以及对护理服务的满意度作为观察指标。数据以均数+标准差（x+s）表示，运用t检验进行统计学分析。

2 护理措施

2.1 转换排版模式，夯实基础护理 优质护理服务开展前期，调配护士满足临床需求，床护比例为1：0.45；实行弹性排班，专人专班夜班双值制度；加设基础护理两个班次分别为7：00-14：00， 14：00-21：00，高级责任护士根据生活护理评估单对患者进行评估后，对患者进行晨晚间护理（口腔护理、床上洗头洗脚、剪指甲、床上擦浴、会阴部护理）[1]；每天将开水送到病房，保证患者热水的供应。

2.2 改变科室环境，实行层次监督 做到“三无、三有、三定。”三无是指科室环境做到无异味、无死角、无噪声，每天督促保洁员进行病室环境清扫，及时清除异物异味；三有是指饮水机、微波炉、水箱，为患者提供了生活所需，保证患者营养的及时摄入；三定是指定时开窗通风、定期病房消毒、定时整理，各病房每天开窗通风30min，消毒机消毒，确保病室空气流通。成立了护士长---高级责任护士—责任护士—助理护士的层级护理管理小组，进行护理质量监督。

2.3 健康教育

2.3.1 入院健康教育 向患者介绍科室环境及医护人员；告知患者股骨骨折的病理原理，治疗方法及所用药物的作用及注意事项；制定饮食计划并进行饮食指导。健康宣教是否到位由高級责任护士及时将信息反馈给护士长，在实践中不断求得新知，积累经验[2]。

2.3.2 术前健康教育 对手术患者进行术前宣教，制定饮食计划； 教会患者有效咳嗽，预防术后并发症；对患者进行心理辅导，减轻其焦虑情绪；敏锐的观察患者身上的直观资料，判断其需要，预计可能发生的问题[3]； 前一晚医嘱给予艾司唑仑片1mg口服，以提高睡眠质量，术前给予吗啡肌肉注射，以缓解其紧张情绪，降低麻醉的副作用。

2.3.3 术后健康教育 加强晨晚间的护理； 根据患者情况制定恢复计划及饮食计划；及时记录患者生命体征；指导患者有效咳嗽，定时为其翻身拍背咳嗽，预防肺部感染；卧床休息，保持患肢外展中立位。进行患肢功能锻炼指导，告知股四头肌的锻炼方法及注意事项。

2.3.4 出院健康指导 加强饮食指导，告知患者进食高蛋白、高维生素、高纤维饮食，多饮水，少食多餐； 给予患肢功能锻炼指导，告诉患者出院后2-3个月内均需卧床休息或坐轮椅活动，禁止下地活动，床上功能锻炼，家属辅助关节活动，或本人肌肉等长收缩锻炼，早期主动活动足趾及踝关节，床边卧位或坐位（家属辅助）膝关节活动，锻炼股四头肌；严格“三不”：不过早负重，不做盘腿动作，不做矮凳；“四避免”：避免重体力活动和奔跑等髋关节内收，内旋时从座位上站起，避免在双膝并拢双足分开的情况下，身体向术侧倾斜或接电话，避免在不平整或湿斜的路面上行走。定期来我院门诊复诊，病情有变化及时随诊。

2.4 管理协调化 注重与其他科室的联系与协调，有专人负责标本的运送、物资的领取，并及时反馈患者的化验结果，以最快的速度为医生提供临床资料。科室之间、医护之间做到反馈者信息快、处理医嘱速度快。实施班次固定，办公治疗专人负责，确保临床工作的有序性。

2.5 定期学习专业知识，反馈临床信息 定期开设专科技能及知识集训班，并加强普通话的练习；术前开展座谈，进行心理护理，耐心向患者讲解疑难问题[4]，缓解患者术前焦虑；设置意见反馈箱，及时解决医护、护患之间的矛盾及患者的不满。

2.6 随访 患者出院后留取科室责任医生及护士工作站的电话号码，进行电话随访，解答患者疑问，通过复查结果，遵医嘱调节药物剂量；定期进行家庭随访，使医护人员更深入贴切的关心患者病情，进行有效的护患沟通。

3 结果

自开展优质护理服务以来，观察组较对照组住院患者护理服务满意度提高了8.71分，住院天数缩短了6.78d，住院费用平均减少了16287元，差异有统计学意义，见表1

4 讨论

4.1 护士的素质与护理质量有密切关系 护士素质的好坏直接影响着护理质量的优劣。每个护士的自身素质，是心理、业务、技能素质的综合表现[5]。骨外科护理人员的学历由大专、本科组成，具有过硬的专科技能及理论，对患者日夜进行着连续全面的综合护理，护理人员是患者健康教育的主要力量。通过宣传、定期组织患者及家属收看专科疾病的防治常识，提高患者自我防护能力，达到促进健康，维持健康的目的。

4.2 沟通技巧与护理满意度的关系 人的心理由于先天素质、后天生活环境和受教育方式等不同而存在着个体差异，不同个体由于性格不同，情绪反应强弱、快慢不同以及心境不同，出现暴躁、易怒、紧张、悲观等状态，需要进一步加强心理疏导，鼓励战胜疾病的信心[6]。护理人员对患者的病情、临床表现、病程转归做到心中有数，掌握患者生理、心理的发生发展过程，给予及时恰当的专业指导，获得患者的信赖，愿意沟通，加强了患者对护理人员的信任，提高了患者的满意度。

4.3 重视生活护理，提高护理满意度

生活护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[7]。我们专门制定了生活护理调查表，将临床常见的患者生活护理分为4类，分别为：协助晨、晚间护理；打开水、拉窗帘；洗脸、洗头、洗脚；协助定时翻身拍背。工作的落实由患者打分，责任到个人。科室从人力资源、技术水平、教育、护理用具等方面进一步抓落实，从而进一步提高生活护理质量，提高护理服务满意度。

5 小结

通过优质护理服务的开展，加强护士配备，夯实基础护理，开展基础教育模式，优化科室配置，使护理工作取得了显著成效。优质护理的开展极大调动了護士工作的积极性，在改善护患关系的同时，也改善了医护及医患关系，使临床工作更加协调；生活护理加专科护理的有效结合，使护理工作更贴近患者，值得推广和应用；优质护理服务的开展，不仅完善了护理体系，而且极大地推动了护理学科的发展。

参考文献

[1] 李小寒，尚少梅.护理学基础[M].4版.北京：人民卫生出版社，2006：202-215.

[2] 石风英.康复护理学[M].2版. 北京：人民卫生出版社，2006：72-78.

[3] 曲萍.重视护士长在护理质量控制中的作用[J].护理管理杂志，2005，5（8）：48.

[4] 陈艳，付沫.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].中国护理管理，2007，7（7）：24.

[5] 苏兰若，王惠珍. 护理管理学[M]. 北京：人民卫生出版社，2008：126.

[6] 郭念峰.心理咨询师（三级）[M].北京：民族出版社，2005：75-85.

[7] 张淑敏，文淑君，黄新玲，等.生活护理存在的问题分析与对策[J].护士进修杂志，2006，21（1）：31-32.