电商物流企业服务能力评价体系构建研究

刘玉琼

内容摘要：本文从电商物流企业的服务能力特征出发，在简要分析建立和健全电商物流企业服务能力评价体系必要性的基础上，以A电商企业的物流评价体系构建过程为例，运用层次分析法分别对其两个评价层次33个大小评价因子进行影响评价分析，从而得出评价因子中相对重要的部分因子，并提出物流体系完善措施。

关键词：电商 物流 服务评价体系 构建

电商物流企业服务能力特征分析

（一）商品种类繁多但批量小

目前我国网络购物消费已经进入全新阶段，部分电商为了做大做全自己的平台，甚至在平台上推出了涵盖居民日常生活的所有常见商品，但消费者在进行商品选购时会在众多平台中进行反复挑选和比价，因此造成电商平台出现商品种类数量大幅提升，每月累计销量却较小的局面。

（二）网购频率高

通过相关统计数据显示，随着我国网络购物行业的兴起以及物流系统的更加便利，目前我国国民的网络购物无论在频率和次数上都远远超过其他国家，其中东部沿海地区多个省份每年的网购金额已经超过了英美两国的两倍有余。

（三）服务范围广

我国电商物流已经通过完善的公路、铁路等公共运输体系遍布全国各地，电商业的“航母”级企业，例如天猫、京东、网易等甚至推出了“次日达”与“当日达”的物流服务项目。这些服务不仅依赖于便捷的物流运输系统，也同时依赖于遍布全国各地的物流服务网点。

（四）开放性与安全性

电商物流的开放性与安全性是共生的两种特性，消费者能够通过网站对各类物流信息进行实时查询，保证了消费者与物流公司都能够及时掌握商品的运输动态信息。但是网络的开放性容易导致客户信息的泄露，因此确保客户信息的安全也是电商物流服务过程中不可忽视的问题。

电商物流企业服务能力评价体系建立的必要性分析

（一）有助于促进电子商务健康持续发展

随着我国电子商务的不断发展，其对物流行业的运输速度、效率以及货物完整性等方面都提出更高要求，而任何电子商务的发展都离不开一个高效、合理和畅通的物流服务体系。因此，建立一套完善的物流服务评价体系有助于提升物流行业操作的规范性，进而促进电子商务的健康发展。

（二）有助于规范物流业市场

随着我国经济的高速成长，我国物流行业也始终保持着较快增长，但是部分电商企业为了降低企业运行成本而选择了服务质量与价格相对低下的物流企业。该类型物流企业普遍存在物流标准不统一、迂回运输、资源浪费等问题，因此为提升物流服务质量，必须对一些物流企业采用标准化评价体系进行规范。

（三）有助于增强物流企业竞争力

纵观目前被市场竞争所淘汰的各类电商企业，虽然其失败的原因多种多样，但最重要的一条都是物流服务较差，例如在顾客下单后出现发货不及时、货品规格数量信息错误、货物配送不及时、货品在配送过程中出现破损等问题。这些问题直接导致顾客对其评分较低，进而不在此平台购物。因此，通过建立物流服务评价体系可以帮助企业发现物流服务中存在的问题和漏洞，从而提升企业竞争力。

基于层次分析法的电商物流企业服务能力评价体系分析

（一）项目概况

A企业作为国内成立较早的电商平台之一，其所打造的仓储式销售理念一直被业界所津津乐道。为了进一步降低企业的物流成本，该企业在2015年初启动了分区物流改造计划，目前业务量较多的区域大致分为华东、华北、华南、东北、西南等区域，并单独建立了相关的物流配送体系。企业内部为了对新的分区物流进行服务考核，进而对其服务质量进行充分评价，并根据评价结果中所体现的问题进行整改，在管理层的建议下建立了一套物流服务评价体系。该服务评价体系主要采用层次分析法来作为评判依据。

（二）A电商物流企业服务评价体系层次结构分析

本案例在对相关研究文献的学习基础上，结合电商企业在经营过程中所具备的特点，邀请相关行业的专家和学者制定出了具有针对性的各项指标。同时，从该企业的高等级客户群体中选取了部分具有代表性的客户，将其作为问卷调查的对象，了解其年龄、学历、收入、消费水平、消费种类等。本次调查中共计发放问卷1200份，随后收到有效问卷共计960份，最后从中筛选出具有代表性的指标共计两大类44小项。

（三）A电商物流企业服务评价体系评价指标确定

该电商物流服务评价体系共分为二个等级27个指标项，详细情况如表1所示。

（四）A电商物流服务评价体系层次分析法评价

在问卷调查期间受访客户提供了众多的评价项，企业管理层随后邀请了10位物流管理类专家对评价项的风险指标进行评分。

本案例将一级指标定义为U，物流能力、仓储能力、订单处理能力、配送能力、信息服务能力、客服能力六个二级指标项分别定义为U1-U6，其值U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）。通过对第一层级的评价因子进行相互比较，并按其两者之间的关系与重要性进行评分，评价等级分为极其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同共五个等级，这些评价等级分别用9分、7分、5分、3分、1分五个分值所代替。通过对第一层级的评价因子进行互相比较，其结果如表2所示。

将各列数值之和与每项进行比较从而得到一个新的比较关系矩阵表，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表3所示。其中每一行的SUM分别代表了每项指标的特征向量值，而W值则代表该项指标在评价体系中的权重值。由此可见，在A电商物流服务评价体系第一层级评价因子中排位依次为物流能力、仓储能力、配送能力、订单处理能力、信息服务能力、客服能力。为了进一步确保该评价因子排位的准确性，笔者还对其进行了矩阵的一致性检验。其检验步骤如下：在上部分评价因子比较的过程中U1与U2、U3、U4、U5、U6之间的比值分别为3∶1、5∶1、3∶1、7∶1、7∶1，其W值的倍數也分别为2倍、5倍、3倍、8倍与9倍，故该物流服务能力评价体系的第一层评价因子一致性满足相关要求。

由于上述分析仅针对第一层次的评价因子，而在大量的客户回函中提及了更多更为细致的评价因子，如物流装备种类、物流装备数量、商品运输时间、商品安全运达比例、仓库容量、仓储管理水平、仓库分布情况等。为此，笔者在本文中对其进行合理归纳和分类，并继续利用层次分析法对其进行综合评估，从而最终寻找到影响整个电商物流企业服务能力评价体系的关键因子及其具体排序，以便企业根据分析结果进行有效地改进和调整。

首先，将比较第二层次中每一类型的评价因子两两之间的關系，并按照极其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同五个等级的关系等级赋予其9、7、5、3、1等分值，如表4所示。其次，将各列数值之和与每项进行比较从而得到一个新的比较关系矩阵，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表5所示。通过表5中的数据分析，在影响该电商物流服务体系中第一层次的物流能力分项中，第二层评价因子中排序分别为商品安全运达比例、商品运输时间、物流装备数量、物流装备种类。最后，笔者也按照与第一层次评价因子相同的校验程序进行符合性审查，其审查结果也是满足相关要求。

同理，笔者利用相同的方法对仓储能力、订单处理能力、配送能力、信息服务能力、客服能力等其他五大类第二层次的评价因子进行了分析，其分析结果如下：仓储能力（表6、表7）、订单处理能力（表8、表9）、配送能力（表10、表11）、信息服务能力（表12、表13）、客服能力（表14、表15）。通过上述比较的过程，该电商物流服务评价体系第二层次剩余评价因子的排序分别为U2、U3、U4、U5、U6。

（五）A电商物流服务评价体系评价结论

为了明确每一项评价因子在整个评价体系中重要性上的差异，笔者在表16中进行了全局性的分配和比较。

该电商根据上述评价结果对物流服务系统进行了大规模的提能增效。首先，为了提高商品的配送速度，添置了大量集装箱运输车、大型或小型箱式货车等物流工具，大大提高了商品在区域仓库与配送站之间的物流运输效率。其次，通过合理规划各区域中心仓库的布局，并针对区域内消费人群的购物习惯以及季节性变化及时调整仓储货物的种类和数量。再次，引进国外先进的商品分拣系统，最终提高了从订单商品区域分配、货品分拣包装以及配送地址张贴等一系列出库流程的速率和准确性。最后，在区域内完善商品配送网点的分布，尤其是部分商品选购率和交易额较高的东部沿海城市可利用高密度的配送网点实现电商产品次日达。通过提升配送人员的数量与素质，以及建立一整套完善的配送考核制度，将配送人员奖金收入与所配送商品的准确性与完好性直接挂钩。

参考文献：

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