政务微信对建设服务型政府的影响

李珊

摘要：政務微信的出现使政府通过微信公众号向公民推送政务信息，提供自助服务，更好地实现了为人民服务的职能，推动了政府向服务型政府的转变。通过分析政务微信与服务型政府的内涵和理论基础，政务微信对建设服务型政府的必要性，探析了政务微信对建设服务型政府的影响，并据此提出改进政务微信运营的建议。

关键词：政务微信；服务型政府；互联网+政务服务；电子政务

中图分类号：F323；D630 文献标识码：A

文章编号：0439-8114（2018）20-0154-04

DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2018.20.035 开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

Abstract： The appearance of government WeChat made the government push the information of government affaired to the netizens through the public number of WeChat， provided self-service， better realized the function of serving the people， and promoted the transformation from the government to the service-oriented government. By analyzing the connotation and development of government WeChat and service-oriented government， and the necessity of government WeChat to construct service-oriented government， this paper analyzed the influence of E-WeChat on the construction of service-oriented government. Based on this， some suggestions on how to improve the operation of WeChat were put forward in the hope of improving the operation of WeChat.

Key words： WeChat government； service government； Internet plus government services； E-government

在网络高速发展的今天，新兴媒体平台的运用有助于政府做好上通下达工作，公开政务信息，听取民意，保障公民参政议政权利，让人民随时随地了解政府，了解政务，更好地为人民提供政务服务，真正转变为服务型政府。但在国内此类研究尚不成熟，以政务微信为例，当前国内学者的研究主要集中在以下几方面。阳翼等[1]认为用户对于政务微信主要有信息、服务、参与、社交以及情感五种需求。王芳等[2]对政务微信的功能定位进行了分析，将政务微信与政府网站、政务微博进行对比，认为政务微信弥补了后两者的缺陷，使广大民众与政府能够通过简单操作进行一对一的实时交流，微信的移动支付功能能够提升在线办事能力。此外，还有学者从构成和传播[3]、传承和协作[4]、发展现状、存在问题及前景[5]、传播效果和发展战略[6]、对传统媒体转型的挑战和机遇[7]等多个角度对政务微信进行了研究。但是国内对政务微信的影响研究较少。

1 政务微信与服务型政府的理论基础

1.1 政务微信的内涵

政务微信作为“大数据”背景下的新兴媒体平台，是指政府各级机关单位、事业单位、非政府组织等公共部门利用网络技术来处理政府内外部事务的一种官方微信民众账号。它具有较强的及时性和互动性，可见度大、影响力大，同时具有无边界传播、亲密程度更高的特质，并且其线上线下结合的方式可以促使线上线下用户的相互转换，实现了现实世界和虚拟网络的无缝链接，是一种建立在移动终端上的全新的政务方式。

1.2 服务型政府理论

服务型政府就是为人民服务的政府，是把为社会、为民众服务作为政府存在、运行和发展的根本宗旨，是在社会本位和公民本位的理念指导下，以整个社会民主秩序为框架，通过法定程序，以公正执法为标志，按着公民意志组建起来的以为人民服务为宗旨并承担责任的政府[8]。

2 政务微信对建设服务型政府的必要性

2.1 政务微信有利于加强“以民为本”理念

服务型政府的“以民为本”理念即要求政府能对民众提出的意见、建议予以答复，而发展政务微信有利于加强服务型政府及时反应的能力。对政府来说，通过政务微信了解民众的疾苦和需求，更有助于满足民众的需求以解决民众提出的问题，真正做到“以民为本”，为人民服务。

2.2 政务微信有利于执行“有限政府”理念

政务微信为政府在管理中为谁服务、谁来服务和怎样服务提供了一种全新的治理方式，要求政府精简机构，转变职能和管理方式，从“越位”的地方“退位”，在“缺位”的地方“补位”。政务微信的发展使政府权力外移，把政府管不了、管不好的事让位于社会进行自我管理，促进向“有限政府”的转变。

2.3 政务微信有利于推进“公开透明”理念

理论上政府机关的所有行为从立法、执法、提供咨询到社会服务，以及政府工作人员的信息，除去国家机密和个人隐私部分外，都有义务向社会民众公开。若将政务微信作为全新的政府治理平台，政府部门便可利用该平台及时发布政务信息，正确解读政策；公民能通过该平台随时随地直接查询自己需要或者想要了解的政务信息，办理相关服务业务。这都表明政务微信有利于推进政务公开和透明政府的建设。

2.4 政务微信有利于强化“高效行政”理念

要促进服务型政府高效行政，必须保障政府决策的民主化和科学化。政务微信加强了公民参与，促进了政府与民众之间的双向互动，加速了决策的民主化；政府利用政务微信可获取准确的信息，避免了信息失真，保证了决策的科学化，有利于强化政府的高效行政。

3 政务微信对建设服务型政府的影响

3.1 政务微信对建设服务型政府的积极影响

3.1.1 政务微信为服务型政府提供了治理手段 中国要建设服务型政府，意味着必须满足现代社会多元化治理需求，寻求更有效的治理手段来改变传统的管治型治理方式。每一位公民都具有话语权，都应该参与到社会治理中来，政府在处理一些与民众利益相关的公共事务时应该广泛征集各方意见，而不应独断专行，包揽大权于一身，必须建立畅通的沟通机制来实现服务型政府所主张的“公共治理”[9]。政务微信作为一个新兴媒体平台能实现政府与民众间的互动与沟通，进而调动起民众参与治理的积极性，成为政府与民众进行多元化共同治理的有效途径。其政民双向互动机制能够鼓励公民参与，为政府提供了一种良好的治理手段。

3.1.2 政务微信为服务型政府提升了公信力 对于服务型政府而言，要维护国家的长治久安，不仅要维护公共利益、提供高效服务、保障公民权利，而且要努力提升政府的公信力，提供让人民满意和认可的服务。政务微信可以利用其及时沟通的特点来缩短公民与政府之间的交互距离，对于出现的各种谣言和热点问题及时进行有针对性的回应，让民众第一时间获取相关信息，引导正确的舆论风向，及时消除民众的猜疑和恐慌，进而提升政府的公信力。民众在获取快捷资讯、方便生活的同时，能实时监督政府的各种行政行为，确保自身的各种权益不受损害，对政府的信任度也就越来越高。

3.1.3 政务微信为公民参与提供了平台 在社会对公平、公正的倡导下，公民民主意识逐渐提高，更多公民愿意参与到社会治理中去。政务微信平台的建设与发展正好满足了政民之间互动交流更充分、更便捷的需求，在公共事务的讨论和决策过程中为民众参与提供了一个创新平台。政務微信平台可以让民众及时向政府反映现实生活中的问题，以及因政策制定不完善而带来的困扰，并且提出自己的意见和建议。通过政务微信互动平台，激发了民众的政治参与热情，让民众更愿意与政府共同治理社会，促进社会的民主化进程。

3.2 政务微信在建设服务型政府中存在的问题

3.2.1 政府缺乏服务意识，缺乏监管机制，影响政府的公信力 作为政务微信的主要传播者，各级政府及其工作人员缺乏服务意识，缺乏监管机制，直接影响了政府的公信力。由于缺乏服务意识，无法满足广大社会成员日益增长的公共需求和公共利益诉求，影响了政府的公信力。目前的政务微信大多以微信订阅号为主，主要是向公民推送政府动态信息，而微信服务号主要是提供一些自助服务的流程咨询服务，并不能真正解决民众的需求。如要办理某件事务，微信号只会显示办理热线电话或者流程，并不能真正提供相关事宜的办理服务界面。再者由于缺乏监管机制，目前已经出现了很多“山寨政务微信”[10]，这些微信民众号表面上打着为人民服务的旗号，实则是被营销机构甚至是一些不法分子利用，致使政府机构的名义被盗用。

3.2.2 公民缺乏参与意识，互动不足，加大公民与政府的距离感 当前民众尚缺乏参政议政的意识，这主要表现为民众对于政务微信的认识不足。对于大多数公民来说，他们只是订阅政务微信民众号，被动地接收其定时推送的政府动态和相关信息，了解政府工作现状，办理一些缴费业务。政务微信如果无法实现民众与政府的双向互动，就失去了本来的意义和目的，最终走向只发布、不反馈的僵化发展道路。例如在“平安肇庆”案例中，多半公民表示会继续关注此微信民众号，即使他们平时很少查看推送信息，但保持关注可以留备以后咨询业务时使用。还有人表示会视情况而定，如果未来发现此微信民众号推送的内容、信息没有太大价值或者是咨询体验下降，则会取消关注，而不是向公众号提出改进建议[11]。政务微信作为一种交流工具或平台缺少了民众的参与，不仅拉大了公民与政府的距离，也不利于政务微信的发展和服务型政府的建设。

3.2.3 政务微信的传播媒介过于单一，降低了政府的创新力 政务微信的发展应该更倾向于实用的公共服务功能，可以在手机移动端和电脑客户端开展更多的政务工作和办事功能。而目前的政务微信主要在手机移动端上传播，虽然微信也有电脑客户端，但由于政务微信的内容大多是按照手机适应界面进行内容编写，电脑客户端用户查看信息内容并不十分便捷。这导致政务微信的传播媒介过于单一，电脑端的政务微信便流于形式。此外，政务微信缺乏专业化运营，单个政务微信层出不穷，未能打造政务微信集群模式。政务微信彼此之间没有建立联系机制，信息资源配置不合理，发布内容重复度高。而各微信政务平台所针对的政务内容各不相同，彼此之间不能及时沟通交流，导致使用微信的民众感到麻烦和累赘；同时每个政府平台的建立由多个不同的新媒体中介组成，但每个新媒体中介之间没有任何的联系，形成冗余繁杂的信息发布和政务处理的管理现象，降低了政府的创新力，进而影响到服务型政府的建立。

4 对政务微信运行的改进建议

4.1 政府要加强服务意识，树立“互联网+”思维

要实现从管治型政府向服务型政府转变，首要的就是政府要树立“互联网+政务”思维，把握服务型政府的新型模式潮流，由传统的“到地办事”向不受时空限制的“随时随地办事”先进方式转变，紧跟“互联网+政务”的潮流，构建各级政府网络信息共享模式，开拓网上政务服务的多功能渠道，如交通部门可开通网上咨询、在线缴费服务，民政部门可开通“登记预约”服务等[12]。想民所想，知民所需，全心全意地为人民服务。政务微信管理运营人员要真正深入到民众中去，简化政务微信的使用方式，不仅仅是解读当前的政策，还要依据实际开展“一条龙”“一站式”服务，真正解决民众的问题。

4.2 政府要完善政务微信的监督管理机制

4.2.1 政府要加强对政务微信的监管 政府要在与民互动中深度剖析民众的喜好与需求，预测舆论的发展方向，发挥自己的导向作用；在微信上一旦发现有危害祖国，欺诈民众信息，应立即报告相应的执法部门，查清状况，追究其责任并冻结其账号。

4.2.2 健全政务微信管理制度 政府应通过制定具体的制度来明确政务微信管理人员的责任，使各个时间、事件都有具体的责任人。政务微信是非常细化的工作，一项服务可能涉及多个部门，要避免多头管理、职能交叉，也要避免效率不高、权责不一的现象，这就要求政府及时跟进监管，优化政府职能结构，制定合理的奖惩制度，以此来完善政务微信的发展。

4.3 民众要加强政治参与的自主和自律意识

4.3.1 民众要加强政治参与的自主意识 政务微信作为精准性传递和强关系社会相连接的双向互动平台，如果仅仅是发布政务信息、提供咨询而不能与民众互动，那么政务微信的价值也将大大降低。同时，政务微信提供的政务信息发布、咨询和在线办事服务都是基于民众的自愿参与。民众只有加强政治参与的自主性，主动参与到政务微信的互动交流中去，了解政务信息，并发表批评建议才能起到监督的作用。

4.3.2 民众要加强政治参与的自律意识 政务微信虽然是一个信息交流互动的新媒体平台，民众有权利发表个人观点和意见，但也需为自己的言论负责任。民众不能在政务微信平台谩骂、诋毁政府和他人，不能散布谣言，不能制造恐慌威胁，需加强民众政治参与的自律意识，促进政务微信的良好运行和服务型政府的建设。

4.4 政府要发挥好媒体的桥梁作用

①政府开展微信政务平台的本意是透明化政府信息，简化政府服务工作，以期全社会范围内的群众广泛参与，展现社会主义制度优越性。政府要深化与媒体的合作，及时公布政务信息的方方面面，发挥好媒体连接政府与民众的桥梁作用，以深度解读和二次传播的形式将政务信息传达给民众，避免公民误解，平息社会恐慌。②监督媒体发展自身的新媒体阵营，与民众加强沟通，通过媒体及时了解民众的需求和意见，知民所需，想民所想。③政务微信要加快自身的发展，努力推出创新型服务，比如添加日常缴费、匿名举报等，真正化身为政务媒体，促进政务微信的良好快速发展。

4.5 政府要构建政务微信集群模式，整合共享信息资源

政府要打造政务微信“集群模式”[13]。①构建政务微信与政务网站、政务官方微博、政务APP等各种形式的政务官方多媒体集群系统。只有充分运用多种新型媒体的不同优势，充分实现资源的合理配置，实现信息共享和整合，使得信息同步公布与处理，尽量营造全社会参与的政务多媒体运营平台，才能提升政务微信的影响力和公信力，为群众提供优质的公务服务。②联合各地區、各层级、各部门的政务微信平台，打造全方位、多维度、各层级微信集群模式，构造横到边、纵到底的政务微信矩阵。实现各微信政务平台联动，信息丰富多样，扩大服务范围，方便群众查询办事的集群微信政务系统。只有这样，才能真正发挥政务微信的效果，才有更多的群众为政务微信出谋划策，才能让政务微信创新模式走入寻常老百姓家，真正建立起服务型政府。

参考文献：

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