浅析95598业务全流程管控方法的应用

田瑞

摘 要：随着社会的进步，社会大众对于电力服务提出了更高的要求，传统的管理方法已呈现出了较为明显的局限性，本文结合笔者的实际工作经验，对95598业务的全流程管控方法进行了研究和探讨，希望能够起到抛砖引玉的作用。

关键词：95598业务；全流程管控；应用

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）22-0093-02

进入新世纪后，关于怎样提升电力企业服务水平，行政监管部门、企业和用户都高度重视，每年的各种会议、论坛都会开展研讨交流工作。国家电网在2012年把各省95598服务上线统一上划，构建了全国层面的95598呼叫接入平台和业务平台，提出了“发展多元化、管理精益化、服务专业化、全天候、全业务”的服务理念。笔者在本文将结合实际工作经验，对95598业务全流程管控方法进行相应的研究和探讨。

1 95598业务全流程管控的目的和意义

管理大师迈克尔·哈默指出：“业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。“结合电力企业95598业务来说，业务流程的意义在于所开展的全流程管控工作，强调的是把有效的95598业务的管理能力贯穿到95598业务周期的每一个环节。

对于95598业务的全流程管控而言，就是综合了社会工程学和过程管理理论而提出的全新管理方法。其根本主旨在于：把95598业务管理范围拓展到故障报修、紧急抢修、95598特色业务、停电信息报送等业务流程的全过程，处于该业务流程环节的每个环节都是必不可少的，如果单个环节出现问题那么会导致整个流程都出现连锁式的反应。

2 95598业务全流程管控的载体和平台

2.1 业务架构

系统平台重新构建优化升级后，整体业务架构主要包括了工作站人员以及管理人员这两大主体。在全新的业务架构和功能平台之下，管理人员能够对95598业务工单进行全面、实时和准确的跟踪，从而达到对95598业务进行全流程管控的目的。能够就座席开展排班管理工作，方便管理人员结合相关座席的业务量来科学安排对应座席的上下班时间以及工作交接。同时，能够每隔一定时期对各座席工作人员开展相应的业务能力培训安排，增强座席能力培训以及检查评估，持续增强和提升座席业务技能。

2.2 平台物理架构

为满足95598业务平台的需要，对平台的物理架构做如下规划：见表1。

2.3 网络安全方面的要求

2.3.1 身份认证方面的安全要求

采用操作系统账号唯一性机制对登录操作系统的用户身份进行身份识别和鉴别；

采用用户名、口令认证及国网数字安全证书双认证方式进行用户登录认证；

采用结束会话、限制非法登录次数和非法登录自动退出等措施，限制同一用戶连续失败登录次数。

2.3.2 病毒入侵防范

由于Linux、Unix操作系统主机病毒防范工具不够完善，考虑到系统稳定运行需求，不在此类系统部署主机防病毒、入侵防范软件，在网络层做主机防病毒处理；

通过在网络边界中使用入侵检测、开启防火墙病毒防护功能等措施进行补足；

采用漏洞扫描工具定期对系统进行安全扫描，并对于扫描出的漏洞及时进行处理。

遵从公司统一要求开展系统补丁更新。

3 95598业务全流程管控

3.1 工单跟踪

能够对工单实时处理现状进行查询、跟踪和共享，便于管理人员对工单开展超时督办、再处理重派和向相关工作人员发送催办信息等，增强业务协同处理的能力和效率。同时，能够基于具体的时间、单位和业务类型（如建议、举报、投诉、故障报修、咨询）等来对业务量开展统计工作。

便于监控业务处理的及时率指标。基于供电单位、时间、业务类型来对已派发工单业务处理超期率、超期处理数量、处理率、已处理数量、已派发处理工单数量进行监控。根据监控情况，对超过规定要求的业务予以预警。重点监控退单情况和回单质量。

3.2 业务协同

可对故障抢修、恶劣天趣、停电计划等予以信息共享，以便各级单位的工作人员可以及时的收到相应的公告信息，实现预警和防范的目的，为业务协同工作奠定坚实的基础。

相关部门领导负责对需要协同的任务进行确认和审核，批示相应的意见和建议，若审核通过则利用微信、短信、语音等方式转发至相应的部门和人员。

相关部门和人员在接收到协同任务工单之后，及时处理并反馈处理情况和处理时间等信息。

3.3 工单质检

对工单信息开展质检工作，检查其处理情况和回复情况是否达到标准要求，要求质检工作人员对质检的工单予以打分和评分，对未达到标准要求的工单予以不合规项的批注，以便为后续的改进提升提供相应的依据。

3.4 客户诉求热点分析

基于时间单位来统计分析一般诉求（服务申请、表扬、意见、建议、举报、业务咨询）、催督办业务、故障报修和投诉等，定期开展环比波动分析，一旦超过事先设定的预警值，即向对于的部门和人员发生预警信息。

3.5 超时情况分析及推送

按照实际的要求，对即将达到95598业务工单处理时限（如24小时前）的工单予以预警，分别向工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门推送提前预警。

对已经超过工单或业务处理时限的95598业务工单，利用微信、短信、语音等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，起到再次提醒的目的。

基于单位、时间等多样化的维度，统计符合指定要求条件的超时业务工单数量，并对超时率等指标进行计算和分析，利用微信、短信、语音等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，向相关人员告知必要的信息。

3.6 座席人员排班管理

首先，对于班组管理活动来说，可以基于客服人员的档案信息、上班时间段、技能水平来做为管理基础数据，进而实现班组成员、上班时间段、班组名称等班组维护管理。

其次，对于交接班管理活动来说，应当按照要求填写注意事项、交接意见、主要工作情况、遗留工作情况、交班成员、交班班长、班次、交班时间等信息，按时提交工作日志信息。然后，接班成员接收交班信息，填写接班情况信息。

最后，对于考勤管理和系统培训活动来说，按照要求提供休假、加班等考勤的申请和审判，休假信息包括休假交接安排、休假原因、结束时间、开始时间等信息，加班信息包括加班原因、结束时间和开始时间等信息。

4 结语

随着社会的进步，社会大众对于电力服务提出了更高的要求，传统的管理方法已呈现出了较为明显的局限性，对于广大电力工作者来说，必须积极提高自身的业务素质和综合能力，只有这样，才能更好地为企业服务，提高服务能力和服务水平。

参考文献

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