公共危机情境下政务新媒体舆论引导探析

谈婷婷

摘 要 为了提升政府公信力和亲和力，实现官方话语场与民间话语场的融合，政府越来越重视互联网的作用，以“两微一端”为代表的政务新媒体成为与公众沟通对话的主要平台，也是网民获取政务信息的重要渠道。在突发公共危机事件中，政务新媒体的信息传播在舆论引导方面发挥着至关重要的作用。文章主要分析当前政务新媒体在公共危机事件舆论引导中存在的问题，并根据存在的问题提出相应的对策和建议。

关键词 公共危机；政务新媒体；舆论引导

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）22-0014-02

随着媒体技术的发展，危机事件的传播速度更快范围更广，公众在社交媒体平台的讨论更为激烈。处于转型期的中国频频发生公共危机事件，政府通常为公共危机的主要调和方，有时甚至是公共危机中的主要责任方。为了将社会风险降到最低，在危机事件舆论引导中掌握主动权，政府积极向公众靠拢，重视互联网和社交媒体所发挥的作用，开通“两微一端”政务新媒体平台，力图实现与公众平等

对话。

在公共危机事件发生后，政务新媒体起着传递信息、沟通主客体、增强反馈效能作用[1]，为网民提供准确的官方信息和事件进展相关消息，具有信息发布的权威性、公共性和客观性特征[2]。政务新媒体平台及时发布公共危机事件相关信息起到能够澄清事實，回应公众对于公共事件的信息需求，进而实现引导网络舆论和缓解公众情绪的作用，推动实现良好的官民互动。

但从现实情况来看，政务新媒体在危机情境下信息发布缓慢且不够积极主动，面对公共危机以采取回避和否认的方式居多，结果让政府陷入更加被动的境地。陈然认为，这主要是由于政务新媒体公共危机事件发生后政府处置速度难以达到公众的时效要求，公众对于公共事件进行非理性解读，再加上意见领袖对于舆论的强导向作用，导致政务新媒体发布信息容易被误读[3]。往往是在网络舆情倒逼，甚至在付出了惨痛的社会教训之后，政务新媒体在政务信息方面公开才有所进步[4]。

1 政务新媒体在舆论引导中存在的问题

我国政务新媒体发展水平参差不齐，东部较西部强，中央和省级政务新媒体较县市级政务新媒体发展好。政务新媒体发展水平不同，舆论引导能力也存在较大差异。整体而言，目前政务新媒体在公共危机事件舆论引导方面存在下述问题。

1.1 缺乏危机意识，舆论引导不够及时

由于对公共危机事件缺乏足够的认识，政务新媒体在危机发生后不肯说、不全说、较晚说的状况普遍存在，政务新媒体失声必然导致其错过最佳舆论引导时间，任凭网络舆情泛滥。以“天津港爆炸事故”为例，在事故发生后，网络在短时间内被各类不实消息充斥，由爆炸引起的社会恐慌情绪蔓延，但@天津发布却默不做声，在爆炸事故发生5小时后才发布的第一条相关消息，在紧接着发布的第二条相关消息中，侧重点不在于灾情，而在于市委市政府领导的相关行动，强调领导对事故的重视，这更加引起了公众的指责和反感，导致后续舆论引导工作开展乏力。

1.2 传播方式老旧，舆论引导效果不佳

政务新媒体运营人员对于新媒体认知不足，将传统政务信息的发布方式照搬至新媒体平台，在危机事件中依然沿用官方口吻严重的信息发布方式，容易引起公众对于政务新媒体的抵触情绪，在公共危机事件中尤其如此。“泸县中学生死亡事件”发生后，泸县党委宣传部政务微信“泸县发布”公布了相关消息，但对于公共危机事件的传播依然按照传统的发布公告的形式进行，全文仅135个字，对于政府采取的具体措施“秘而不宣”，结果给了政府让围观群众“签字领钱”的谣言以可乘之机。接下来政务新媒体忙于辟谣而忘却了事件本身的信息公开，直至事件发生6天后，才由@四川公安发布了关于该事件的详细通报，公众舆论才渐趋平息。

1.3 无视公众舆论，舆论引导不了了之

政务新媒体运营人员舆论引导意识不足，水平欠佳，在公共危机发生后，政务新媒体面对汹涌的网络舆情往往无所适从。这主要表现在，对政务新媒体平台的公众留言不够重视，删帖或关闭评论的现象普遍存在，在公众呼声渐高的情况下躲避推卸，而不是正视问题。结果导致公共危机事件渐渐失控，政府公信力降到最低，舆论引导效果为零甚至为负。@济南公安在“辱母杀人案”发生后的表现就充分暴露了其对公众舆论认识不足，逃避公众舆论的

问题。

2 政务新媒体舆论引导策略探析

2.1 及时主动发布信息，掌握舆论引导主动权

根据危机事件处置“黄金一小时”原则，越早发布信息对危机进行处置，成功引导舆论的可能性越大。作为政务信息发布的官方平台，政务新媒体在公共危机事件发生后应当将政府的处置情况第一时间发布出去，满足公众对于公共危机事件相关信息的需求，以免产生社会恐慌甚至是谣言。更重要的是，政务新媒体所发布信息务必保真，实事求是，避免肆意夸大政府作为和将相关信息瞒而不报的情况发生。

政务新媒体信息发布不仅需要及时，更要在合理合法的范围内进行回应，注重信息发布的内容，不给网民质疑官方消息的机会。更加需要注意的是，政务新媒体应当慎重用词，避免造成公共危机扩

大化。

2.2 整体提高危机意识，提升舆论引导能力

政务新媒体舆论引导能力提升关键在人，政务新媒体运营人员危机意识的提高，能够有效引导舆论防止危机扩大化。政务新媒体运营人员在日常工作中应当注重提高媒介素养，通过集体培训和研讨等方式，提升运营队伍处理公共事务能力和媒体应对能力以及必要的现场处置能力等。公共危机事件发生后，政府相关人员必须具备危机意识，与此同时，务必保持信息畅通，不仅要实现微博、微信客户端等平台信息实时交流，保持信息发布的统一性，同时应当保持不同所属部门的政务新媒体平台信息发布的互动性，从而避免出现发布信息不一致的情况，实现信息发布对舆论的有力引导。

2.3 密切关注舆情走向，加强舆论引导预判

舆情应对是危机管理中的重要工作之一，密切关注舆情走向则有助于舆情应对具体对策的制定。在公共危机情境下，政务新媒体运营人员应密切跟踪和关注舆情动态，实时把握公众对于公共危机事件的态度。加强舆情监测和分析中技术手段的运用，对舆情发展态势进行科学预判，及时预防次生舆情的发生，为政务新媒体进一步信息发布提供参考，为政务新媒体实现有效信息传播创造条件。

2.4 事后总结经验教训，全面评估舆论引导效果

对于危机事件的应对尤其是舆论引导效果进行评估，分析危机应对过程中成功的经验和失败的教训，才能对下一次危机的应对做好准备，全面提高政府及政务新媒体公共危机应对的能力。对此，史波认为，公共危机事件的评估对象应该贯穿于整个应对机制体系，对于已经发生的公共危机事件所产生的影响和作用程度进行评估和调查，是善后机制建设的重要内容[5]。

笔者认为，公共危机事件应对的效果评估应该包含以下3个方面。

1）管理运行机制的评估，即对政务新媒体处理危机事件的基础工作状况的评估。

2）应对过程的评估，即对政务新媒体在危机及舆情应对过程中实际能力是否得到有效发挥的

评估。

3）处置结果的评估，即对政务新媒体处置实施后的实际效果的评估。具体评估方式则主要从内部和外部两方面展开，在政府内部进行总结反思，在外部开展公众满意度调查分析，广泛听取意见和建议。

参考文献

[1]魏辉.政务新媒体在突发事件中的舆论引领研究[D].锦州：渤海大学，2016.

[2]刘佳.新媒体时代政务微博对舆情管理的作用[J].传媒评论，2014（6）：55-57.

[3]陈然.政务新媒体舆情回应效果及优化策略[J].青年记者，2017（24）：95-96.

[4]刘鹏飞，卢永春，李俊亮.政务舆情发展态势、特征及回应评估研究[J].电子政务，2017（4）：2-12.

[5]史波.公共危机事件网络舆情应对机制及策略研究[J].情报理论与实践，2010（7）：93-96.