基于用户满意度的某手动档车型换档性能优化

摘要：为提高换档性能优化效率，提出了一种基于用户满意度的优化方法。通过IPTV、J.D.Power、通用汽车COMPASS、网络/热线投诉、汽车之家口碑等途径获取用户满意度，对某车型进行换档性能优化，缩短了改进周期，增大了改进幅度。

关键词：换档性能；优化；用户满意度

1引言

换档是手动档车型用户频繁使用且直观感受的操作，换档性能好坏直接影响用户的评价。传统的换档性能优化，一般通过试验测试将换档性能转换成客观数据量化，与优质产品进行对标，实现系统性能提升。传统优化方法需要扎实的理论和丰富的经验，然而，国内主机厂大多起步较晚，理论与经验与国际水平差距较大，导致优化周期长，效果不明显。在用户要求强烈，产品迭代加快的趋势下，寻求一种更高效的提升方法迫在眉睫。本文提出一种基于用户满意度的方法，对手动档A系列车型进行换档性能提升，力求起到抛砖引玉的作用。

2获取用户满意度的途径

获取用户满意度的传统途径有：1、通用公司IPTV（千台车故障数）信息；2、著名第三方评估机构J.D.Power年度报告。以上两个渠道数据全面、科学，但信息滞后。随着互联网、智能手机的普及，用户可即时在网上对车辆做出评价，由此产生了各类快速收集用户声音的平台，如“汽车之家”网站的口碑、车质网投诉销量比排行、益普索汽车等，通用汽车也建立了线上COMPASS（全球客户追踪调研平台）。某公司在IPTV、J.D.Power基础上，使用COMPASS、网络/热线投诉、汽车之家口碑等网络平台，收集即时用户抱怨，弥补了信息滞后带来的响应滞后问题。

2.1IPIV

IPTV即千台车故障数。售后市场IPTV维修系统包含车型、所维修零件、生产/销售/维修日期、故障里程、用户具体抱怨等。统计每月IPTV数据形成趋势图，可以预判IPTV趋势，为确定改进对象、计划、目标提供可靠的数据支撑。

如图1所示，2MIS为生产月份起，2个月内的千台车故障数，值越高表示售后维修量越大。6MIS、12MIS同理类推，结合2MIS、6MIS、12MIS计算出12MIS预测值供趋势判断，每月对各零件IPTV进行排名，将前位问题列入重点改进清单。

2.2J.D.Power

J.D.Power是专门从事客户满意度研究，为汽车等行业提供咨询服务的第三方市场研究公司，每年基于数百万消费者的反馈信息，进行质量和满意度评测，调研数据具备客观性和科学性。其研究报告IQS（新车质量研究）对拥车期为2至6个月的用户进行调研，通过问卷及大街随机拦截面对面采访形式获取用户真实声音，整理并提供前位问题。

2.3通用汽车COMPASS

COMPASS即全球客户追踪调研平台，通用汽车公司通过调研方式及时获取通用系统内汽车的全球用户顾虑及满意度，使用该平台可获取GM系统内车型质量表现，利于同类车型对比分析，同时提高我们对全球用户的了解能力。如图2所示为该平台使用流程。

2.4热线，网络投诉

熱线/网络投诉即通过24小时官方投诉热线即时接受用户投诉，并定期监控汽车质量网、汽车投诉网、搜狐汽车投诉网、中国汽车消费网等相关网络投诉，通过“接收一记录一处理一回访”进行闭环管理，并对月度前位问题进行专项攻关。

2.5汽车之家口碑

汽车之家为目前全球访问量较大的汽车网站，其“口碑”频道聚集了近百万用户对近两万款车型进行评价，并划分成车身外观、功能操作、电子设备、空调系统、发动机、变速系统等模块进行数据分析。

3基于用户满意度，优化换档性能

手动档车型换档是驾驶员踩下离合踏板，单手操纵换档球头横向纵向移动，通过选、换档拉索使变速器的同步器接合或脱离的过程。用户对换档的主观感受有换档是否平顺、档位是否清晰、选换档力度是否适中等。工程上一般将主观评价转换为客观评价，通常有静态换档性能如换档力、自由行程、吸入力和动态换档性能如冲量、二次冲击等。

3.1换档平顺性优化

某月份网络热线投诉数据异常，A车型换档卡滞问题投诉排名前位，问题集中在二档挂三档时卡滞。

该车型变速器选换档结构简单，一/二档、三/四档、五/倒档拨块依次排列，换档拨头在换档拨块间轴向移动到相应档位后，圆周转动完成换档过程。对故障车分析，由二档回到空档再挂三档，无卡滞现象，由二档直接斜挂入三档时出现卡滞，测量变速器相关尺寸，未发现不合格项。如图3，从二档挂进三档时，多数驾驶员斜向快速换档，使拨头的轴向移动和圆周转动同时完成，导致其运动曲线趋于斜线而不是规则的折线，存在上述挂不进三档的风险，为了规避此风险，通常在拨头拨块上增加倒角，防止干涉或减小干涉力。A车型在项目开发阶段已通过对标较成熟的C车型，将拨头拨块的倒角进行优化，从结果看，未达到用户期望值。

工程师试制不同倒角尺寸的拨头，模拟用户操作进行验证，最终确定了尺寸参数，拔头倒角角度由25。优化为25（0，-0.3）°，倒角宽度由1.5mm优化为1.5（+0.5，+0.3）mm（如图4）。

3.2档位清晰度优化

手动档车型用户对档位的清晰度较敏感，档位清晰度差会引起换档卡滞甚至乱档，其转换成客观评价即换档精确度，主要评价方法为H门定义。H门是变速器中档位布置方式，其外形像H，所以叫H门。理想的H门如图5所示，进档后换档杆的范围越小越好，平均分配不重叠且间隙不大于10X10mm（选档力5-15N时）；档位间也不能重叠（选档力45-55N时）。换档精确度与变速器内部各零件的间隙有关，也与换档机构布置、换档软轴的走向有关。

某时期汽车之家口碑显示A车型换档困难PPH排名第一位，具体表现为档位不清晰、卡滞。如图7，换档性能测试显示故障车各档位X、Y向自由间隙均在35mm以上，且各档位间距过小，接近重叠。团队对比汽车之家口碑较好的B车型，A车型选换档软轴走向为Q型，B车型为C型，将A车型软轴走向模拟C型布置后，换档性能测试结果比原来有明显改善，各档位X、Y向自由间隙减小到10-12mm，各档位能明显区分（如图6）。

3.3换档力优化

换档力是用户对车辆换档性能最直观的感受，换档力的大小受整车静态换档力影响。整车静态换档由换档机构、软轴、变速器换档摇臂、拨头、拨叉轴、拨叉及同步器组件构成，静态换档过程：手拨动换档杆.软轴内芯移动一换档摇臂主轴旋转（定位座压缩弹簧）-拨头带动拨叉轴移动一拔块带动同步器移动。由此知静态换档力由定位座力、换档组件效率、拨叉效率、同步器弹簧力综合影响H。

某年度J.D.Power IQS报告显示A车型换档不易PPH排名第一位，主要抱怨为换档力大。团队对不同时期车辆进行换档力测试，未发现变异，表明现时用户对换档力的期望已高于往时，基于此决定减小静态换档力。

在上述影响静态换档力的几个因素中，定位座组件结构简单，设计更改难度小。定位座组件由定位座和波形槽构成，定位座内有弹簧和钢球，波形槽安装在换档摇臂轴上。换档时，波形槽随着换档摇臂旋转，钢球在弹簧力的作用下随着档位的改变进入不同的槽位。定位座组件通过弹簧的伸缩使钢球经过波形槽的峰谷，可以定位所需档位及锁止当前档位，保证精确安全换档，经过波峰时需克服弹簧力，产生一个较大的换档峰值，该峰值大小直接影响换档力。

如图7，咨询了一些专家的建议后，团队对波形槽相关尺寸进行优化，增大峰谷处的倒角及凹槽宽度。如图8，优化后换档力从25N降低至15N，换档过程也较平顺。

3.4换档性能优化成效

从2012年至2016年，基于用户满意度的换档性能优化共22项，换档性能相关故障率降幅由2012年8%提升至2016年55.7%，平均改进周期从2012年115天降至2016年40天。换档平顺性、换档力等用户感知质量的提升，周期的缩短，有力支持了A系列车型从A1到A3的快速迭代，满足了用户对产品升级的需求。

4结语

针对手动档车型换档性能优化，本文提出一种基于用户满意度的方法，运用IPTV、J.D.Power、通用汽车COMPASS、网络/热线投诉、汽车之家口碑等途经获取用户抱怨与需求，对换档性能相关参数进行优化。从结果看出，该方法周期短，改进幅度大，为寻求高效的提升方法提供借鉴。