大数据背景下，我国银行保险业的客户管理对策探究

陈萍

【摘要】在全球经济一体化到来的今天，客户关系管理已经成为商务活动和企业管理的核心要素，在保险业中尤其如此。银行保险业的经营特性决定了实施客户关系管理的内在要求，而市场竞争又决定了实施客户关系管理的现实要求，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强保险业的差异化竞争优势具有极其重大的意义。我国银行保险业自1980年以来，发展极其迅捷，而迅速发展的同时，带来的是竞争的日益激烈。本文从客户关系管理的理论角度出发，对客户关系管理和大数据理论做了全面的综述，再对当前中国保险业应用客户关系管理的现状和问题做了深入分析，并结合两者的长处，提出了相应的解决方案，对中国保险业的发展有着积极意义。

【关键词】保险业；客户关系管理；大数据时代

客户关系管理（CRM，CustomerR elation sh ip M anagem ent）是目前企业中兴起的一种管理体制，催生这种管理体制的意图在于进一步增强企业与客户之间的联系，将客户尽可能的发展为永久型客户，这种与客户之间关系的管理，并不像我们想象的那样吃饭，喝酒这些活动，而是一种紧密结现代科学技术与现代管理技术的一种处理关系的方式。这种管理模式已经逐渐出现在各行各业当中，并且逐渐被管理者所认可。像一些金融行业、物流行业、快递行业、银行贷款系统以及电子商务等都存在着处理与客户之间关系的部门，其实这些部门的相似之处就在于，以服务为宗旨，客户以及消费者说白了就是他们的衣食父母，与客户处理好关系就等于给企业利润增加了一定的砝码。上面也提到了，处理与客户之间的关系并不是简单的请客吃饭，这种维持与客户之间的关系的方式早已经过时了。现如今，一切都讲究细节，客户的信息收集的越细化，与客户进行交流以及交易就更加有底气，这就需要我们对客户的基本信息了如指掌，知道客户真正关心的是什么，需求点在哪里。这样才能正中要害，让客户知道之前已经对自己作出了深入的了解。

一、中国银行保险业的发展现状

（一）保费增长迅速，资产增长迅速

自1980年我国保险业恢复保险业务以来，我国的保险年保费收入从4.6亿元增长到201 5年的24282.56亿元，年均保费增速达到了惊人的155.22%，可以说当前国民经济中发展最为速的产业部门之一，远超工业发展。从整体上来看，2009年中国保费首次突破一万亿大关，达到11137.30亿元，2015年中国保险业保费收入突破两万亿元大关，达到了20234.80亿元，6年的发展速度超过了过去29年的发展水平，发展速度令人瞩目，伴随着中国老龄化时代的到来以及人们对健康生活的追求，中国未来的保费规模将进一步提升随着中国社会的稳步前进和社会意识的迅速发展，保险已经成为人们生活中不可或缺的一部分。老龄化社会的到来，代表了巨量的养老保险需求：随着汽车的越发普及，车险的需求日益增大：而随着中国整体社会的进步发展，国民整体素质的进一步提高，防范风险意识已经在国民心中扎根，中国保险市场正在发展和完善。

（二）银行保险业市场现状

我国保险业属于寡头垄断的市场类型，但尚玉娇在2014年的研究中相关分析结果表近些年市场集中度有整体下降的趋势，这与国家近年来的政府规制放松有关，逐渐打破进入和退出较高壁垒的限制，保险整个行业内部的不断发展与完善，行业结构正在不断向竞争型市场结构发展。从保险业结构来看，在产险市场上，2015年，中国保监会发布《关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，意味着商业车险的改革正式开启，此举将打破了原有陈旧的计划經济、垄断定价的做法，促进了市场的竞争，让各大车险公司以更好的服务质量去赢得用户，获得利益：反观寿险市场竞争也是相对活跃，目前市场上大型的商业保险公司以平台谋发展，这其中以华夏和安邦保险为代表，企业的市场份额年度波动较，也在说明整个市场竞争的加剧。

二、中国银行保险业客户关系管理当前存在的问题

（一）以保费为经营目标，管理理念落后

中国的保险行业正在逐步地扩大发展和日趋完善之中，但作为企业，其核心目标依旧是盈利，经营观念依然较为落后，只看重的是自己产品的研发，它们其实将事物的主体搞错了，事物的主体是客户，客户才是保险公司经济的重要保证，凡是发展较好的企业，基本都是以客户的需求来完成对自身产品的升级，这种升级的主要依据以及想法的来源同样也依靠于客户的反馈。这种情况的发生其实最能体现在二线以及三线城市，这些城市的消息闭塞，对于新鲜事物的接收能力远不如经济发展较好的地区。企业的发展理念也与发达地区甚至是发达国家相差甚远，与客户之间关系的管理依然遵照着最为原始的方法，并没有利用全球信息化带来的便捷，这一点就已经与同行业的其他企业拉大了差距，这种差距还不是一天两天就能追赶上来的，失去了市场竞争力，最终会被市场的浪潮所淹没，进而走向破产。

（二）CRM管理体制不健全

由于历史等方面的原因，保险公司从开始在我国出现以来，到现如今发展到全国各地，虽然数量上正在日益增加，但是保险企业的管理体制一直都不是很到位，这一点我们都深有体会，我们也曾经作为保险公司所谓的顾客，保险产品的销售人员对于产品的销售可以说是不遗余力，这一点大家都有亲身的体会。但是一旦保险产品卖给我们自己，保险公司的态度就会发生三百六十度大的转变，这种现象可以说已经成为一种较为普遍的现象，在保险行业已经形成了一定的不良风气，如果长此以往下去，并不利于公司的全面发展，还有就是保险从业人员的执行力度不行，对于领导所灌输的服务思想，并没有真正的放在心理，认为其并不影响，这就是管理体制出现了问题。

三、银行保险业客户关系管理战略对策

（一）由下至上建立客户关系管理体系

客户和保险公司交流的最直接的窗口就是保险销售人员，所以需要对保险销售人员的相关培训和提高是第一步。保险企业一定要重视相关从业人员的专业素质的培养，不管这些新招聘的工作人员是否以前有这方面的经验，组织相关人员对其进行统一的培训，对于客户就是上帝的思想，一定要进行灌输，因为这不仅影响着企业的资金来源，还影响着企业对于优秀客户资源的挽留。

（二）搭建良好的团队

对于客户关系的维系以及管理，其实并不是企业一个人或者几个人就能完成的工作。它涉及到一个团队协作的问题，在这个团队里每个人的分工必须进行明确，每个人都做好自身，份内的事情，结合起来就是一个完整的集体。除此之外还应该把握团队里面，每个人和每个人之间的协作关系，切不可完全脱节，比如这个团队中有联系客户的外人员，有信息录用的文案，有专门销售保险产品的专业销售人员等等，这些人员的合理分配以及分工协作能够大大提高效率，这对企业的人力、物力以及财力都是一种节约，因而好的团队，对于一个健康的保险企业至关重要。

（三）将客户关系管理升华为企业文化

说到企业管理其中最重要的还应该是企业文化，一个没有企业文化的企业说白了并没有什么发展前途，其实就是一具空壳。企业文化是企业发展的灵魂所在，是企业进行可持续发展的必经之路也是必要条。保险行业的企业文化就应该是服务顾客，顾客的需求才是未来发展的方向，企业员工作为企业重要的要素组成，应该时时处处为其企业未来的发展着想，有的保险企业已经将发展客户关系作为企业发展的战略目标，这一目标的达成，需要企业的管理者以及各个部门的员工共同认识到这个问题的重要性。

四、小结

本文主要对客户关系管理以及大数据进行的细致的概括以及总结，详细讲述了中国保险业的发展现状，并对其未来发展模式进行预测，明确中国保险业管理存在的问题，并针对这一问题提出对应的策略。时代赋予了CRM不同以往的鲜活生命力。保险业则是需要以客户关系管理为第一要务的特殊金融行业，两者互相契合。如果能够有效地将CRM与保险业融合起来，将会对保险公司的竞争力、营业利润、客户满意度和客户忠诚度有巨大提升。endprint