“无人化”最终要服务于入

“无人行业”渐成趋势。但是，“无人化”既非绝对无人，也不能摒弃人的价值

嘉宾

杨杜 中国人民大学教授

秦海林 赛迪研究院工业经济研究所所长

陈玮 滴滴高级副总裁

刘正 人人湘创始人

李林渡 堕落虾创始人

朱瑞华 康力电梯副总裁

主持人

刘杰 复旦大学

商学院教授

2017年一盘人机围棋的无悬念胜负，在已万分焦灼的中国人力市场上产生巨大震荡：—方面中国人口红利提前结束，人力缺口与人力成本同时上扬；另一方面日新月异的人工智能，又不断颠覆着诸多行业的就业，“无人行业”层出不穷。

随着“无人化”的不断推演，管理者如何应对挑战、寻找机会，挖掘新技术于所在行业的场景应用点？员工如何在人工智能浪潮下建立起不可替代价值？

“短工化”给人力管理带来挑战

刘杰：互联网让数据传递速度更陕、资源可共享，人不需要集中在一起也能完成工作，分时就业、兼职等“短工化”就业方式渐成热潮。如何看待“短工化”对原有人力管理的冲击？

陈玮：“短工化”早已成为一个全球化趋势，很多研究机构的数据都证明了这点。随着人们越来越追求自我，未来将有更多人选择自主创业、自主就业，大量临时工岗位出现。这既让个体多了一种谋生机会，也催生了平台式企业的诞生，典型如滴滴出行。目前滴滴已聚集了上千万名司机，他们的工作时间相对自由，但工作态度、工作效率、精神状态，都决定了为广大乘客的服务质量。如何保障临时工司机的良好工作状态，是滴滴平台管理者的—项艰巨任务。

刘正：食材高、房租高、人员成本高、毛利低，是餐饮业的普遍痛点，很多餐厅老板沦为为房东打工、为员工打工、为供应商打工。

从另一角度看，当下新生代不再像父辈那样“跪”着挣钱，喜欢相对自由的工作，“短工化”渐成年轻人务工新趋势。这在餐饮业表现得尤为明显，当下已没有多少年轻人原意从事这种劳动密集型行业，“无人化”将成为未来餐饮业的大势所趋。经营者关键要找到“无人化”于餐饮业的应用场景——用新技术淘汰那些本身附加值低又难招聘到位的人力岗位，既能缓解“短工化”带来的人力缺口，又可把资金节省下来投入到持续的菜品改良中。

朱瑞华：康力电梯是典型制造企业，在一线岗位，很多年轻人同样不愿从事此种待遇不高、工作环境艰苦的生产制造岗位。我们应对此种难题的做法，一是只招聘与岗位高度匹配的人才，提供专业岗位培训，帮助他们树立职业愿景；二是在一线制造提高柔性生产，用机器柔性生产线替代传统劳力，提高效率。电梯产品特点是一半制造在工厂、一半安装维护在工地的特殊行业，尤其在后一半，我们以信息化手段提高效率减少人工，改善了工作环境，降低了劳动强度，工人的待遇也相应提高了。随着电梯制造岗位附加值加大，大学毕业生、技术人才争相涌入，企业人力成本随之提高。此时企业如何保持竞争力？我认为，只有提高产品附加值，提升品牌价值，企业才具备竞争优势，进而缓解人力成本上升带来的压力。

李林渡：与“短工化”相反，堕落虾的人才流动趋向于零。作为一家2B、2C的小龙虾创业品牌，我们的员工不用考勤，大部分都不在总部城市，日常工作多以远程会议的形式展开。由于堕落虾客户多为街边业态，我们提倡“工作即生活”理念，员工可能夜里12点还在外面做业务，也可能一边逛街一边就把工作完成了。我们规定：离开的员工依然可兼职为公司做业务维护原有客户资源，我们保留其在职时的业务提成比例不变。这样做不仅是对员工贡献的尊重，也让员工的离开更多是基于自我发展的需求，而不是对组织的不满。

刘杰：听了传统制造业企业和新生代互联网企业对“短工化”人本管理话题的思考后，赛迪研究院如何从第三方智库视角理解这个问题？

秦海林：企业人才的快速流动只是一个表象，随着AI等新技术的快速发展，产品生命周期缩短，所在行业的演变周期也随之发生变化，“短工化”随之而来。对员工而言，需要不断更新知识体系，以适应时代变革，建立自身不可替代性。而个体行为的改变，与组织行为永远是密切相关的，如滴滴、堕落虾这些互联网企业员工个体的工作方式看似自由，启示背后始终离不开组织行为的影响和牵引。

“无人行业”的规范化与个性化

刘杰：除人力成本高企，人口红利渐失，企业面临“用工荒”，新技术颠覆了诸多行业的就业，“无人行业”兴起。如人人湘提出的“无服务、无收银、无专业厨师、无采购”的“四无”模式。相比传统餐厅，运营与成本结构有何不同？如何以新技术取代人工？

刘正：如何节流对餐饮业尤为重要，因为餐饮成本结构中最貴的是食材，占总成本的30%，人工成本和房租成本各占20%。当人力成本占25%以上时，餐厅获利就微乎其微，遗憾的是，目前80%餐厅人力成本都在25%以上。

即便是花费如此高昂人力成本，经营者也不能保证让顾客在就餐体验中满意。消费者对一餐厅印象不佳的主要原因，都是基于服务质量，如抢座位、排队结账、上菜慢等。

对此我们的思考是：菜单一定是餐厅的标配吗？点菜—定要有服务员抄单吗？厨师—定要见单才能做菜吗？顾客结账一定要跑到前台排队吗？其实这些都是非必要的。这是我近五年来总结出来的结论——“无人化”只是概念，餐饮的本质是最大限度为顾客提供便利。

人人湘“无人化”的做法是，顾客去餐厅前只要微信搜索“人人湘”，系统就会推荐距他最近的店，再通过一键导航，大数据便会筛选出这家店卖得最好的单品，为顾客选菜节省时间。下单付款后系统又会精确计算等餐时间，顾客完全可自行掌握前往餐厅的时间。整个流程省略了点菜、下单、等菜、支付全套环节，且没有人工参与。

刘杰：餐饮本身是重视个陆化的，如服务员会针对口味与顾客不断交流。但无人餐饮中，个性化却成了难点。人人湘在以互联网规范化方式，帮助传统餐饮缩减成本的同时，如何满足顾客个性化需求？

刘正：真正的“无人餐饮”，卖点不是粗暴地让新技术取代人，消灭人的价值，而是让人更好地管理顾客的口味，再管理那些先进设备去实现这样的口味。总之，管理者要让所有资源以最人性化形式出现，在“无人模式中透出人情味。如何为“无人餐厅”带来人情味，塑造个性化，人人湘也在不断摸索，如将餐厅色调改为暖色系，在墙面的LED屏幕上显示顾客在微信平台上发送的短消息，促进与顾客的交流；餐厅内组织相亲活动活跃现场气氛等。

刘杰：与人人湘“四无餐厅”不同，堕落虾是以食品工业化改造传统餐饮，如何理解“无人餐饮”的规范化与个性化？

李林渡：我理解的餐饮“无人化”，更多是后端制造环节“无人化”。也就是说，顾客看不到的地方可以“无人”，甚至可以是机器人炒菜，做到卫生安全。而顾客看得见的前厅还是应该有人的，毕竟注重体验感的就餐环节，顾客还是希望享受商家的周到服务。那种让顾客等菜时间长、收银排长队，还是服务没做到位。“无人餐厅”既非绝对无人，也不能摒弃服务员的价值，相反，无人餐厅也要像海底捞那样将服务做到极致。

通常情况下，顾客外出就餐旨在享受服务，而商家能提供的服务，往往以个性化和差异化取胜，但这不代表就忽视产品的稳定性。要知道消费者很难单凭味觉，分出国宴大师和一般厨师做菜的差别，商家若只为追求一点点的差异化，忽视了产品稳定性是得不偿失的。而借助食品工业化、标准化，可让产品稳定保持90分的品质和味道，同时对保障食品安全也是必要的。稳定和安全，才是大众对于餐饮的普遍需求。

堕落虾现有加盟店300余家，与加盟商间更多是基于合作关系。堕落虾提供技术、产品及供应链支持，加盟商自带资金，自担风险，做好前厅服务，最后与我们共享收益。我们对加盟商的管理强调—种无为而治，鼓励他们实现自组织、自约束、自管理及自激励。

“无人化”社会依然要以人为本

刘杰：当世界趋于无人化，人对各种服务的需要，将更贪恋人工智能的聪明和低成本，应如何平衡机器与人的关系？

秦海林：机器替代人过程中，人们很容易将人与机器对立起来，认为人工智能将威胁人类本身。表面看人工智能确实取代了某些岗位，但我们也要看到机器代替人后积极的一面——“无人化”背后是很多行业的自动化，即随着技术的进步，大量新职业也被开发出来。现阶段在一个真正实现人工智能的工作场景中，传统劳动者并未“被下岗”，只是角色改变而已。

人工智能从本质上看，同样只是人类的工具，只不过这种工具已有了学习能力和成长性。现在有了更好的工具，去取代人类做那些不想做的事，实现“无人化”，何乐而不为？由此看，“无人化”并非最终目的，而是为让生活更美好，让工作更快捷、高效，“无人化”最终要服务于人。我们要做的，是助力那些被机器取代了工作的人，通过技能培训，重新在职场找回竞争力，而不是一味对新技术加以排斥和拒绝。

杨杜：“无人化”社会，人依然是一个组织的核心要素，好比做投资要守住本金一样，人就是一个企业的“本金”。但人又不可能是不犯错误的，所以我们要善于运用智能化手段，实现某些岗位的无人化，让机器代替人去从事那些容易犯错误的岗位。

“无人”这个词，从管理者的角度看，无论是去掉一个餐厅前端的服务员、收银员，还是实现后端生产制造的“无人化”，归纳起来，管理者可去掉以下五点：一是去掉手，二是去掉脑袋，三是去掉管理者的心，四是去掉管理者的情，五是去掉管理者的道德。为什么这么讲？因为用机器手代替人手、人的思想、人的情感，甚至道德，意味着一个组织将逐渐走向理性和智能化。这与制造业实现流程化、制度化、标准化、移动化和自动化“五化”相匹配，做到以上“五化”，是为了让管理简化，减少员工犯错几率。毕竟人力资源最重要的是“留知不留人”，即留下來的人，要为组织贡献技能和技术，更要把知识、数据以及相关规则留给组织。

刘杰：“无人化”模式的落地，背后应以何种组织模式为依托？

陈玮：随着“无人化”渐成趋势，未来组织模式将不再以追求利益为最终目标，而是更强调人才共享，且人与人之间的信息沟通与分享，不再局限于等级森严的组织架构。团队成员的关系连接，更依赖于—种心理契约，这种契约基于组织上下的共同价值观维系，组织成员可抒发己见，且是充满自信的。

另外，未来组织也是随需而动、随需而变的。如目前滴滴平台上，就设置了几百个小型项目小组，这些小组常常跨部门团队作战，旨在帮助司机不断提升服务质量。再如堕落虾对加盟商的管理，也符合未来组织高效、灵活的特征——企业提供平台，加盟商自负盈亏，最终与平台共享收益。此时组织（品牌商）与个体（加盟商）间的关系，就不再是单纯的管理与被管理，而是一种合作共赢、追求利益最大化的伙伴关系。

责任编辑：朱丽