社区物业管理模式特征分析与提升服务质量对策

文/裴春云,胜利石油管理局胜中社区管理中心

社区物业管理模式特征分析与提升服务质量对策

文/裴春云,胜利石油管理局胜中社区管理中心

物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定，但更多的是依靠业主的评价。当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时，业主对物业管理企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说，甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式，企业的形象和声誉遭到破坏，企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化；反之，当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时，业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅。总之，物业服务企业需要不断改进创新，巩固专业领先能力，提供新的、技术含量较高的管理服务内容，真正使专业分工成为提升服务品质的推力。

社区物业服务质量；物业管理；服务品质；创新

物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。剖析物业服务质量差距产生的原因，通过建立模型来缩小甚至消除这种差距，对从根本上解决物业服务纠纷具有重要的指导作用。

1 物业管理服务质量差距产生的原因

不同的企业会推出不同的产品或服务，不同的产品交付过程和服务过程存在不同的服务质量差距。物业管理企业在提供服务时也存在服务质量差距，物业服务质量差距是指业主预期的服务质量（即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度）与业主感知的服务质量（即业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平）之间的差距。其差距模型及成因如下：

1.1 建立物业管理服务质量差距模型。

美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系，重要内容之一是服务质量差距模型。服务质量差距模型是为人们提供研究服务的一种结构化的综合方法，可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。本文借用其理论，并结合物业管理企业提供服务的实际情况，构建物业管理服务质量差距模型。此模型说明了物业管理服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与业主有关的内容，下半部分表明与物业管理企业有关的内容。

1.2 产生物业管理服务质量问题的起源分析。

从物业服务质量差距模型中可以看出，物业服务过程中有诸多质量问题，但通过上述模式可以分析质量问题的起源，从而协助物业管理企业采取措施，改善服务质量，而测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的物业管理企业了解业主反馈的经常性过程。事实上，业主感知与服务期望之间的差距是通过五个差距来反映的。

1.2.1 物业管理企业管理层认识差距。物业管理企业管理层认识差距是指业主期望与物业管理企业对这些期望的感知间的差异，即物业管理企业没有准确理解业主对服务质量的预期。产生的原因有：物业管理企业没有进行市场调查来了解业主的需求信息；物业管理企业对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析，获得的信息不准确；物业管理企业的一线员工没有准确、充分、及时地向公司反馈业主的需求信息；业主的投诉信息等被客户服务部截留，阻碍了业主信息的传递，而使该信息未被管理层有效掌握。

1.2.2 物业服务质量规范的差距。物业服务质量规范的差距是指物业管理企业对业主期望的感知与服务质量标准的差距，即物业管理企业依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、ISO9000标准及业主与物业管理企业约定的服务质量标准等制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对业主期望的理解。导致的原因有：物业管理企业因对业主期望和需求判断错误而导致制定的物业服务质量标准错误；物业管理企业本身没有一个明确的服务目标（例如通过管理使小区达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”等）；物业管理企业的最高领导者对服务质量的规划人为支持力度不够；物业管理企业对员工所承担的任务分解不清，检查、审核等缺乏标准化；对业主期望的可行性未进行详细论证，缺乏整体上的足够认识。

2 提高物业管理服务质量差距对策

服务质量差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找消除差距的适当措施。这种差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与业主对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。同时，它会使业主给予质量积极评价，提高业主满意程度。下面结合物业管理的实际情况，对物业管理服务质量差距逐一进行解决。(1)缩小差距1的策略。物业管理企业为了能及时获取更准确的业主需求信息并有效加以处理，可以探讨改进市场调查方法，针对不同情况，采取答卷、谈话、电话调查等询问法或观察法，认真制作《业主满意调查表》、《住户意见处理及反馈记录表》等；增进物业管理企业与员工的交流，充分挖掘员工所获取的业主投诉、抱怨等良性信息；采用上向沟通方式，即下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告；减少组织机构层次，缩短与业主的距离，通过构建扁平化组织结构，实现与业主“零”距离接触，及时准确获取有益于物业管理企业制定正确决策的信息。(2)缩小差距2的策略。物业管理企业首先要重视服务质量，可以采用全面质量管理及质量功能展开等理论提高物业服务质量管理水平，制定的服务规范必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才会尽可能地减少对物业服务质量的影响；明确制定自己的物业服务目标，并在此目标指引下开展各项服务工作；物业管理人员能够真正理解公司希望提供怎样的服务；对业主期望的可行性进行充分论证，在公司当前状况下实事求是地分析是否有能力提供满足业主要求的服务，然后决定是否向业主传播此种信息。

3 结束语

物业服务企业即将迎来良性竞争的快速发展时代。本文基于服务质量及其测评的主要理论，并结合物业服务的实际特征，建立了物业管理服务质量差距模型，分析了物业服务质量差距的产生原因，进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型。对物业管理企业制定服务计划，从根本上解决物业服务纠纷提供理论参考。

[1]岑咏霆.质量管理教程[M],上海：复旦大学出版社，2005