民机服务通告语句表述标准化的研究

刘素娟 高飞鹏 陈新霞

（上海民用飞机健康监控工程技术研究中心，上海 200241）

民机服务通告语句表述标准化的研究

刘素娟 高飞鹏 陈新霞

（上海民用飞机健康监控工程技术研究中心，上海 200241）

从引起歧义的语句、强制性语句和灵活性语句、重复和矛盾的语句3个方面对服务通告（Service Bulletin，SB）语句表述进行研究，并相应的提出正确表述、适用性条件和如何避免的方法。通过描述性语句和实例展示的方式为服务通告编写人员提供了语句编写的指南，同时也促进了服务通告语句的标准化和规范化管理。

民机；服务通告（SB）；语句表述；标准化

服务通告（Service Bulletin，SB）是航空产品设计、生产厂家根据自身和运营人信息，对所生产的航空产品改进其可靠性或使用的安全性，是对运营人的一种技术服务措施和对自身生产技术改进的要求，通告是对航空产品实施检查、重复检查、改装或使用寿命更改等技术要求[1]。服务通告（SB）对保证飞机的持续适航和提高飞机的可维护性具有非常重要的作用，优质的服务通告是制造商一流客户服务质量的体现之一[2]。目前，国际上先进的民机主制造商波音和空客在服务通告语句规范方面已经开展了大量的工作，形成了较为成熟的服务通告语句体系。而国内服务通告发展比较滞后，尤其对语句表述方面还没有形成规范化的标准。

2014年6月，美国发布了咨询通告（Advisory Circular，AC）20-176[3]改进了以安全为目的和构型描述、注释、逻辑图标、强制性的和灵活性的语言、任务重要性的区分等8项内容。本文在此基础上，结合我国服务通告编制过程中出现的问题，将常见的主要问题分为歧义性语言问题、矛盾性语言问题、强制性语言和灵活性语言问题3大类，并从这3个方面不同角度具体的展开分析和研究，分别为：避免引起歧义的语言、正确选择强制性语言和灵活性语言、快速查找重复和矛盾的语言，从而使服务通告内容编写规范更加严密、完整、有效，同时也使服务通告的编制和审批更加规范、流畅。

1 服务通告语句表述的基本要求

根据民用飞机技术出版物通用规范[1]，服务通告语句表述的基本要求有：用词准确，文字精练，语法、修辞正确，逻辑性强，结构严谨，词语搭配恰当；在正文中第一次出现缩略语时应给出全称，以避免混乱；建议使用普遍认可的术语和缩略语，同时部件名称必须与现行有效的技术出版物中使用的名称相同；上下文应保持统一，应采用相同的措辞表达类相同条文，采用完全相同的措辞表达完全相同的条文；系统、部件、设备等名称应与飞机上的标牌、标志等一致或符合相关规范且保持统一；正文编写的其它方面要求，诸如内容的引用、列项说明以及警告、注意、注等，按民用飞机技术出版物通用规范[1]执行。

2 服务通告语句表述的研究

2.1 引起歧义的语句

服务通告中引起歧义的语句不能准确的表达语句的含义，但是在编写服务通告的过程中，引起歧义的语言是可以避免的。常见引起歧义的语句问题分为6大类：数据范围模糊、区域范围模糊、条件范围不确定、实施对象不明确和现象表述不清晰。为了避免不清晰或者混淆性的内容，需要将引起歧义的语句进行规范化处理。根据常见引起歧义语句的问题，列举了相应问题的例子，以及这些语句的正确表述，见表1。

表1 歧义语句和非歧义语句的例子

在编写过程中，遇到上述5类问题，应该提醒并重视避免歧义性语言的出现。与此同时，根据文献[4]，主制造商可以通过使用智能化工具查找且阻止，搜索和评估引起歧义的条目，在编写，检查，验证以及型号批准人的内部批准阶段的完成步骤可以阻止引起歧义的语句，或者对于运输机和飞机上的发动机相关的服务通告，在审批过程中，允许主要航空公司重新检查服务通告草稿，这样服务通告中的条目可以优先评估出来，从而提出如何使用非歧义性语句的指南，来避免使用引起歧义的语句。

2.2 强制性语句和灵活性语句

参引部分是服务通告的重要组成内容，但是这些参引内容是有区别的。根据需参引的任务或步骤与参引对象是否为强制性对应关系，将参引部分的语句分为：强制性语句和灵活性语句。在服务通告的编制过程中，有的任务后面需要引用步骤或者文件来详细说明该任务，那么任务后的内容应该与该任务保持一致，且为强制性对应关系，这样的语句称为强制性语句。但如果是有可能参考某份文件或者步骤的，与参引对象不是强制性对应关系，那么说明这些内容的语句是建议性的，称为灵活性语句。

当需要使用强制性语句时，就用“根据……”字样来表述引用了某步骤或者某文件。强制性语句出现在两种情况下，第一种是在解决不安全状况时，必须遵守准确的步骤或程序，且用强制性语言表述的内容不能改变该步骤或程序。另外一种情况，是在常规机构批准的文件每个特定的指令中，必须使用强制性语言说明该部分的安装、更改或者测试。结构修理手册、其它的服务通告（像服务通告的组成部分，供应商服务通告等）以及持续适航指令的适航限制章节。

当需要使用灵活性语言时，就用“参考……”字样表述有可能遵守某一程序或者文件去完成一个步骤或任务。主要情况分为3类：第一类，出现在某些手册中。例如，用于安装、拆卸和测试的飞机维修手册、用于拆卸、组装以及测试的全面检查手册以及部件维修手册、故障隔离手册以及线路手册；第二类，出现在标准行业的某些程序中。例如用于标准行业电线程序的标准线路施工手册（Standard Wire Practices Manual，SWPM），像电线安装，电的集成和编组，清理电接口等以及用于标准行业程序的标准大修施工手册（Standard Overhaul Practices Manual，SOPM），像一般清理程序，粘结材料、润滑剂、密封剂的运用，模型的运用等；第三类，其它特殊类。例如普通或常见的无损检测（Nondestructive Testing，NDT）手册没有提出的程序，且为指定服务通告所运用的。

2.3 重复和矛盾的语句

当完成服务通告的部分编写或者全部编写，需要对比前后文开展服务通告校对工作，常常会发现重复和矛盾的语句。这些语句不但误导修改者和审阅者，也降低了服务通告的质量。通过分析重复和矛盾的语句出现的范围和频率，选出了高频率的区域，从而方便查找并定位已经存在的服务通告中的重复和矛盾的语句。这些区域和范围包括制定受影响产品的模块或者部分的编号、主要飞机组成（如发动机、机翼等）、航空运输协会（Air Transport Association，ATA）标准的章节号、维修区域、服务信息（像服务通告编号）、适航限制的内容、以前发行的适航指令、计划好的适航指令（像美国联邦航空管理局（Federal Aviation Administration，FAA）在适航指令中提出的强制操作的部分）。

另外，如果一份服务通告是与适航指令相关的服务通告，那么就要在受影响的适航指令的范围内查找是否存在与已经存在的适航指令重复且/或者矛盾的语句。如果存在，需要将相关问题告知局方。

3 服务通告标准化语料库

根据服务通告编制任务中语句表述的特点，并结合国际的惯用表达方式，在手册及相关文献规范的前提下，将服务通告语料库分为两大类：标准语句和标准批注，其中标准语句62条，标准批注3条，详情见表2（说明：编号“Y”取“语句”的首写字母；编号“P”取“批注”的首写字母。两类编号排序主要按照在SB中出现的前后顺序排列）。

表2 服务通告标准化语料库

续表2（完） 服务通告标准化语料库

4 总结

服务通告语言表述是服务通告编制工作的重要组成部分，语言表述的标准化和规范化能够明显的提高服务通告的质量。目前国内服务通告语言表述的研究处于初级阶段，发展程度不高。因此，要加大研究国外服务通告语言表述相关资料的力度，积极的借鉴国外制造商的成功经验，与民机行业服务通告标准接轨，使民机行业服务通告才能最终得到市场的认可，并实现飞机服务通告产业的商业成功。

[1] AP-21-02 关于国产民用产品服务通告管理规定[S].

[2] 谭宏斌，范志强，吕峰等. 维修工程类客户服务文件体系研究[J]. 民机客户服务，2014，03（20）44-47.

[3] ORDER 8110.117A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives（《与适航指令相关的服务通告》）[S].

[4] AC20-176A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives and Indicating（《与适航指令相关的服务通告及指示》）[S].■

T-65

C

1003-6660（2017）03-0015-04

10.13237/j.cnki.asq.2017.03.004

[收修订稿日期] 2016-11-21

（编辑：劳边）