浅谈商业银行柜员高效服务能力的塑造

(南京大学商学院，江苏 南京 210093)

浅谈商业银行柜员高效服务能力的塑造

缪仁亮

(南京大学商学院，江苏 南京 210093)

商业银行营业网点办理业务等候时间长，业务办理速度慢是长期影响客户满意度的主要原因。为有效提升柜面服务效率，缓解商业银行营业网点等候时间长等问题，本文在柜员职业思想、职业习惯、职业技能、业务流程优化等方面进行了分析论述，并提出了柜员岗位激励机制建议。

商业银行；柜员；柜面；高效服务；效率

为持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会于2016年1月至3月开展了2015年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。测评结果显示，2015年度银行业客户抱怨率为29%，相比2014年度下降了12个百分点，但抱怨原因仍高度集中在营业服务方面，其中，48%的客户因银行营业网点等候时间长而产生抱怨，13%的客户抱怨业务办理速度慢。银行营业网点办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与2014年相比并没有明显改善(2014年这一数据为39%)。银行营业网点“等候时间长”、“办理速度慢”等问题并不是近年才成为影响客户满意度的主要原因，而是长期存在的现象。

随着国内银行业竞争的日趋加剧，商业银行更加重视成本控制和效益提升。越来越多的商业银行开始选择缩减营业网点数量，减少营业网点服务窗口，以降低营业成本。而这势必会对商业银行的服务效率提出更高要求。通过有效分流，引导客户到电子渠道、自助设备、超级柜台等渠道办理业务，能够在一定程度上缓解营业网点等待时间，但仍有一些客户群体，一些业务需要到柜面办理，柜面业务量依旧很大。因此需要柜员有更高效的柜面服务能力，以减少客户等待时间，最终实现客户满意度的提升。

一、柜员需具备的职业思想

(一)热爱工作岗位

柜员早上七点从家里出发上班，晚上七点下班回家，晨会、周会、月会及各类培训接踵而来，频繁的加班等已经成为普遍现象。这就更加需要柜员热爱自己的工作岗位。只有热爱柜员岗位，有责任心，主动参与工作，才能保证工作质量和效率。柜员应有意识的把工作时间久当作是给自己锻炼的机会，开会、培训当作是一种福利，加班当作是对组织、社会的一种贡献。年轻时，工作是对自己最好的待遇。

(二)要有竞争意识、危机感

现今商业银行员工普遍高学历，专业性强。面对同行、同事之间的激烈竞争，柜员要有竞争意识、危机感。只有通过竞争，提高效率，带动业绩全面向上，才能降低被银行淘汰的机率。其实，银行评奖评优很多，竞岗机会也很多，这就更需要柜员有突出的绩效，才能在竞争中脱颖而出，得到更好的发展。

(三)保持积极的工作心态

在现代商业银行高强度的工作环境下，从事柜员岗位需要承受高工作量、操作风险、营销任务等压力。柜员一天工作下来，身心俱疲。而这就需要柜员注意休息调整，并要保持积极的工作心态，以迎接不断的新挑战。

二、柜员需养成的职业习惯

(一)乐于学习

随着国内银行业的快速发展，银行产品、风险控制、服务制度等方面的变化可谓日新月异。柜员对于一天收到十几个需要阅读和学习的文件已经习以为常，就连一些看似简单的存取款业务也有许多规范文件。这就需要柜员乐于花时间去学习、消化大量新知识、新技能。一些下发的文件，会议上领导传达的信息，柜员应当多抽空学习、研究，并有效将知识转化为生产力，应用到工作中。同时，柜员应仔细观察身边的同事，学习他们做得好的地方，还应适当借助自己的休息时间多去不同岗位、不同网点，向同事、前辈们多学习，多请教，以便更好的应对和处理一些棘手的问题。

(二)充分做好班前准备

有个笑话，“班前不准备，上班崩溃”。而实际工作中，有时班前准备不到位，的确会像这个笑话表达的意思一样——影响工作。比如，电脑、连接线等在上班期间突然出现故障，可以想像那时将会有很多客户的眼睛牢牢的盯着你，手忙脚乱就成为必然，慌张直接导致的就是更乱更慢。因此，早上晨会前，中午上班前各五分钟的班前准备是柜员迎接工作必不可少的环节。常见的班前准备包括：备足一天工作量所需的凭证、塑料袋、捆钞条等，测试电脑、扎把机、点钞机、打印机等机器设备，检查常用工具是否有缺失。

(三)坚持高效工作

在客户量不间断的前提下，一个高柜柜员在1小时内尽力办理业务，能达到30笔业务量的比比皆是，而一天按照对外营业7小时测算，能办到210笔以上业务量的就屈指可数了。其实想成为业务量高手并不难，只需每个小时，每一天都持之以恒的高效工作。

三、柜员需掌握的职业技能

(一)熟练操作技能

数字键、点钞和汉字输入是银行柜员应熟练掌握的基本操作技能，平日里需要加强练习。其中点钞方法应选择实用型的，能够方便在实际工作中使用的；汉字输入法若使用五笔输入法则可以减少文字录入差错，当然已经熟练掌握并习惯了其他汉字输入法的，也是可以采用的。银行可以多组织集体技能训练，制定每月技能训练时长，以强制训练来提升技能水平。银行也可以举办一些全员参加的技能比赛，如：个人/团队积分赛、擂主赛等，在相互竞争中共同提升。

(二)熟练业务技能

大多数商业银行的临柜操作系统代码多达数百个。实际操作中，记住这些操作代码比到系统里查找要快的多，这就需要柜员尽可能多的记住操作代码。银行一般在设计临柜系统时，操作代码会按一定规律设计。遵循规律记忆操作代码，既不容易忘记又能快速提取使用。另外，对于柜员首次接触的业务，运营主管在条件允许的情况下在接下来的几天内应尽量让柜员多做几次同类业务，以巩固加强柜员该项业务的操作能力。

(三)善于与客户沟通

柜员良好的沟通能力是拉近客户关系，减少、解决纠纷的有效方法，从而有效提升工作效率。举个例子：柜员正在为一位客户办理存款业务，在办理业务的过程中发现了一张假币，按照有关规定必须没收这张假币，但这位客户不能接受假币被没收，情绪非常激动，要求归还假币。倘若此时柜员以强硬的态度，强制没收假币，很可能会进一步激化客户情绪，造成服务工作不能进行下去。比较合理的做法是：在没收假币前，柜员应心平气和的与客户沟通，向客户讲解识别假币的重要技巧，向客户解释相关法律规定，以获得客户理解。

(四)合理分流业务

临柜工作中，时常会碰到一些客户办理耗时较久的业务，而这些业务往往又有更好的办理渠道。银行业规定银行员工为客户办理业务时，不能随意推诿，但合理的业务转办理在工作中是非常有必要的，当然前提必须是客户能够接受。柜员在办理业务中，不能三言两语解答的问题可以引导客户咨询大堂经理；比起自助设备，在柜台办理会更麻烦的业务，可以引导客户到自助设备区办理；在产品营销时，可以有针对性的推荐给客户经理，加强互动营销。

(五)恰当协调多方面工作

团队协作、热情服务、高效工作、主动营销等方面的良好综合表现能为柜员创造出更好的工作绩效。这就需要柜员清晰定位自己在团队里所扮演的角色，团队所赋予员工的任务，认清了工作方向，才能更好的开展服务。工作中，应微笑热情的接待客户，使用标准的服务流程。在服务中，准确、快速办理业务，提高工作效率。当然快速办理业务的同时，也要适当的营销产品。这里的“适当”在营销环节中非常重要，如果客户对柜员推荐的产品不感兴趣，而柜员仍然在自顾自的继续营销该产品，这会使客户产生厌烦情绪。因此，目标客户的选择对营销产品至关重要，不要太执着于单个客户的营销机会，客户很多，潜在客户更多，要树立服务客户越多，营销机会越多的观念，争取在工作时间内服务更多的客户，创造更多的营销机会。

四、柜员需加强业务流程优化

(一)敢于优化业务操作流程

银行临柜业务的其中一个特征是日常办理的大部分业务是比较常见的。柜员在操作常见的业务时，为提高效率，期望在更短的时间内完成业务的办理，首要思考的就应该是流程优化。而不同的业务往往有着相应的最佳办理流程，这就需要不断的思考总结，通过实践优化业务办理流程。比如，办理大额借记卡存款业务，业务流程可以为：接过客户递进来的现金的同时询问存款金额——点把数的同时提示出示借记卡、有效身份证件——检验借记卡、有效身份证件——机器点钞、扎把——核验把数——系统操作——放凭条打印——推荐营销——客户核对凭证签字——送别客户。操作流程直接影响到柜员的工作质量、效率，需要在工作中多思考，不断优化改进。

(二)发现、总结业务办理小技巧

掌握一些办理业务小技巧，能在无形中加快业务办理的速度。略举三个小技巧：技巧一，操作系统能支持快捷键的，要学会用快捷键，这要比使用鼠标方便得多；技巧二，学会左右手协调操作业务，比如：左手操作机器点钞，右手放凭证打印；技巧三，合理放置柜面常用工具，能够更方便、快捷的使用。更多的实用小技巧需要柜员自己在工作中发掘。

五、柜员岗位激励机制建议

(一)合理制定业务量考核标准

业务量是柜员效率的直接体现。倘若1天业务量的奖励仅相当于营销1张信用卡的奖励，这就不利于柜员提高工作效率。商业银行应当合理制定业务量考核标准。业务量考核标准可以采用笔数等额递增式激励方式，例如：业务量一天低于100笔的不计价，超过100笔的部分为一笔0.2元，超过150笔的部分为一笔0.4元。当下商业银行柜面服务成本居高不下，通过激励可以有效使人力资源效率逐步提升，同时边际成本会随之下降，以实现边际效益最大化。

(二)弱化偶尔小差错的负面激励

柜员一天要办理大量的业务，偶尔的小差错难免会发生，而商业银行的风险管理往往会以此施压柜员，会让柜员深感“错不起”。当柜员害怕出错时，会形成“不做就不会错”的想法。对于柜员偶尔发生的小差错，建议商业银行在风险监控上以辅导教育为主，处罚为辅。

[1] 中国质量协会.2011-2015年度银行业客户满意度测评报告[R].

[2] 中国银行业协会.中国银行业柜面服务规范[S].2009.

[3] 中国银行业文明服务公约[S].2005.

[4] 刘学方，潘丽丽，孙世重.商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究[J].价格理论与实践，2015(4)：110-112.

[5] 中国工商银行江西省分行课题组.从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因[J].金融管理与研究，2012(8)：37-40.

[6] 于樱华，赵曼君.柜面人力资源优化研究分析[J].中国农村金融，2016(2)：64-65.