医院自助机的运用对财务部门的促进与思考

陈红雁/江苏省昆山市第一人民医院

医院自助机的运用对财务部门的促进与思考

陈红雁/江苏省昆山市第一人民医院

自助机集挂号、收费、预约、缴费、查询、取号等功能为一体分散布置；与以往传统方式相比在人力、物力、就诊时间上等具备不可比拟的优势，是互联网进入到医疗服务领域的具体实证；使得医院的就诊流程能够在信息化、标准化的指引下逐步整合业务数据和财务数据。互联网技术的运用促进了财务部门的发展与改革，也需要医院财务部门认真的思考与应对。

医院；自助机；风险；改善

互联网技术在医疗行业的运用越来越广泛，以自助机的使用为例，自助机集挂号、收费、预约、缴费、查询、取号等功能为一体分散布置；与以往传统方式相比在人力、物力、就诊时间上等具备不可比拟的优势，是互联网进入到医疗服务领域的具体实证；使得医院的就诊流程能够在信息化、标准化的指引下逐步整合业务数据和财务数据。互联网技术的运用也促进了财务部门的发展与改革，本文就笔者对医院自助机使用后对财务部门的影响与大家一起分享一下。

一、自助机的使用

自助机的使用有效的提升了医院服务的效率，改善了病人就医体验，创新了医院服务流程，主要体现在以下几个方面：

（一）自助机的普及，有效的方便的来院病人的就医

目前在我院挂号所采用的自助机为与银行合作的系统。该系统使用时候提供多种操作界面，连接各种身份认证系统。操作方便，操作者可以使用市民卡、身份证、医保卡等证件挂号；如果是儿童可以采用父母证件来绑定。自助机向患者提供自助式服务也是多方面的，如自助挂号，预约取号，自助预约，自助缴费，自助查询药品信息，初始病历打印，自助打印报告单等。来院患者只需要凭其就医有效证件就可以在自助机上挂号，然后凭挂号单去相应的科室就诊；就诊完毕，患者无需到缴费窗口排队，可以直接通过自助机缴费，缴费可以现场现金充值，也可以医保卡直接扣除或者通过银联卡支付等，缴费成功后凭自助机上打印的化验、检查单据及药品清单到医技科室进行项目检查或到药房领取药品。由于自助机的分布面广，使用方便，极大的减少患者在门诊挂号和收费这两个环节上所花费的时间，减少了到多个部门之间往返的奔波之苦，改善其就医体验。

（二）自助机的使用，优化了门诊环境功能

由于自助机有挂号、预约、取号、付费、药品查询等多项功能，能将原有布置在几个不同区域的功能统一到一个区域，且由于自助机界面设置的新颖，有时候比直接人与人沟通时产生误解不一样，设备不会出现情绪不好。大量自助机可以分布在各个楼层的公共区域，甚至每个相对独立的候诊区域都可以设置自助机，有效的分流的排队人群，门诊上不会出现人员聚集和人员排长队的现象，使得空间流线上更加完善，没有门诊大厅闹哄哄的现象，缓解了病人及家属到医院后的压迫感。

（三）自助机的运用，减轻现有窗口服务压力

我们财务部门人员也较多，每天就诊人次量大，工作强度和压力都是比较大的。财务窗口偶尔会出现找零错误，收到假钞，询问之间未听清楚而产生的误解等；虽然这些问题出现的概率少，但一直也没有杜绝，每次出现对医院形象影响很大，对财务工作人员与病人都会造成不良的情绪影响。大量采用自助机后我们财务窗口的人员富余量一下子就多了出来，这样我们窗口主要负责退费、发票打印、咨询等功能，减轻了收费人员找零的工作量；其挂号的工作强度明显下降。有效的减轻了现有窗口的服务压力，财务人员对每个来需要服务的人员有更多的时间讲解或沟通，投诉与错误的概率大大减少。

虽然自助机的使用让我们财务部门的工作感觉轻松一点，也让患者觉得不用排队而便利很多，但实际也由于自助机的使用和普及让我们工作中需要面对一些新的问题与措施。

二、资金的安全

自助机有着良好的拓展与兼容性，除了可以采用现金支付外，其与银行间、第三方支付平台都能实现实时结算，与医保也能现场划扣；方便患者的时候存在一定的安全隐患。主要涉及两个方面，一是现金的安全，自助机能存储一定数额的现金，这些现金需要每天能够盘点，如果有些自助机放置地点出现监控故障，不法份子甚至可能破坏机器盗取现金；因为自助机本身不局部找零功能，这样内部现金盘点工作主要由银行来实施，其结算点与医院财务结算点是否一致将会导致医院财务报表的不准确性。二是自助机是以互联网作为平台结算的，不排除有黑客通过非法侵入导致自助机内存储的资金被盗走，或者通过病毒植入将病人支付的金额进行更改以欺诈患者的社保或银行卡资金。如果后期自助机兼容商业保险业务，则对系统与外界交换的数据量更加大，网路安全毋庸置疑。面对可能的资金安全风险，我们财务部门与信息部门、社保中心、银行系统等要共同面对，要对数据涟源安全性与数据传输的安全性实时监控，设置一套行之有效的网络预警监控系统；规范电子单据的认证；医院与银行和社保之间要建立其专用数据交换渠道，多方一起建立严格的资金监管程序。

三、现有财务人员服务转型的问题

原有财务部门最多的是窗口服务人员，这些人员主要从事收费工作，其工作技术量并不高，但每天大量就诊病人导致他们重复性工作的劳动强度还是很大的，且收费员工的待遇随着社会用工成本的上升不断增加；医院成本压力越来越大。自助机使用后将现有70%的收费窗口进行了关停，以后床边结算的实施会更加缩减现有财务人力，将这些窗口原有工作人员的分流是医院必须面对的问题。正如之前我们所讲述的，部分员工可以安排在自助机设备较多的部分协助患者挂号缴费，从原有窗口内收费工作转到窗口外的服务工作。如果有网络信息基础知识的员工，我们可以通过信息的再培训，让其监控每天财务网络的安全。也可以对分流下来的员工实施培训教育，分流到医院其它服务部门。总之，要注意财务分流员工的心态变化，进行积极的引导疏通，保证他们权益的基础上使得大家仍保持热情的态度面对工作，为病人提供优质的服务。

四、做好技术发展对财务人员能力要求的准备

发展是永不停歇的，财务工作不可能一成不变；在可以遇见的将来，在自助结算，预算管理等方面我们医院财务部门辅助医院发展的作用越来越大，如何做好技术发展对财务人员能力要求的准备越来越让财务管理者觉得时间紧迫。如对自助机器的使用，我们要对医院各分布地点进行统一规划。每天监控自助机器的使用率，分析就诊人次与其附近自助机的使用率，及时发现使用过程中的问题，调整自助机位置与数量。其次，要做好各项应急情况下的准备工作，医院财务依托信息系统，从目前看，信息故障无法完全消除，医保断线与HIS系统故障也偶尔会发生，当出现这些情况时，自助扣费，挂号系统可能无法正常使用，甚至现金结算有时也无法完成；这时我们财务部门要有能力组织起应急处置的人力和物力，确保医疗秩序的正常。

五、结束语

总之，面对互联网技术在医院应用的普及，我们财务部门要以开放的心态积极迎接，做好各项日常工作，同时要根据财务特有的安全要求对可能出现的问题进行稳妥的准备。随着越来越多的支付方式的改进，财务与互联网信息的结合必将更加紧密，越来越好的为医院和患者服务。

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[3]缪轶群. 医院自助结算模式下财务风险防范研究[J]. 行政事业资产与财务，2016（23）