对少数顾客的不文明行为，怎么破？

老笑

俗话说“人上一百，形形色色”。零售企业每年接待的顾客数以百万计，各色人等无奇不有，虽然绝大多数顾客都能遵守规则、文明消费，但比例极低的不文明消费行为，绝对额也是个不小的数字，给企业造成了不小困扰。

据笔者了解，极少数顾客的不文明行为，大致有以下几种：

一、违规吸烟

商场禁烟是常识，但就是有些顾客敢于挑战底线。大多数人能听从劝阻，及时掐灭，但也有极少数人置若罔闻，有的甚至专门躲在不易被发现的地方吸烟，还乱扔烟头，给商场安全带来极大隐患。

二、带狗逛店

虽然零售门店基本都有禁止带宠物进店的提示，但无视这一规定的顾客相当多，尤以带狗逛店的顾客居多。

一般的小型犬还能让人容忍，但大型烈性犬就影响到了其他顾客。笔者就多次在商场里看到有顾客带着1米多高的大狗逛街，主人虽拼死拽住，但仍然被狗拉得踉踉跄跄，分不清是人遛狗还是狗遛人，所经之处，顾客无不侧目避让，一些女顾客更是惊叫失声。

更有甚者还喜欢带狗用餐，—般情况是人在桌上吃，狗在地下吃，最极端的是“人狗同吃”，让人无法接受。

三、霸蛮占位

这几年，大中型零售门店体验消费盛行，许多零售企业花巨资打造各种供顾客体验的样板间，如卧室样板间等，但这些地方，往往成为一些不文明顾客攻陷的“山头阵地”。

有媒体报道，北京宜家的卧室家居区就常常被“攻陷”，躺在床上刷手机者有之，情侣在双人床上打情骂俏者有之，脱掉鞋子、盖上被子蒙头睡上几个小时者也有之，有周边的职员直接把宜家当成了自己的午休场所，也有附近的老年人专门带上孙儿孙女上宜家睡觉。

被霸蛮占位的远不止宜家，很多商场的餐厅都被一些纳凉或蹭暖气的顾客长时间占用，致使真正想就餐的顾客无处可坐，在商场供顾客休息的座椅上，也有顾客将其当作自家沙发，倒头就睡，一睡半天，让真正想休息一下的顾客无处可坐。

四、乱丢乱放

有些顾客在超市购物太不讲究，购物车、购物篮不用时随意丢弃，拿到不想要的商品也是随手乱塞，普通商品不放回原处还只是增加工作人员工作量，而速冻食品、鲜肉活鱼、酸奶冰淇淋等，一旦发现不及时就会造成损失。

极少数顾客心里阴暗，把不要的商品塞到不起眼的角落，很多时候发现时已经过期，只能报废。

五、任性试吃

一些商场、超市推出了很多“免品”食品，但有些人吃起来没完，又吃又拿，恨不能吃光拿尽，吃相太难看，惊走其他人。也有些顾客不管是不是免费品尝，拿起来就吃，有带小孩的看到散装食品，拿起来就往孩子嘴里塞，令人侧目。有的人是“先尝后买”，也有的人却是只吃不买。

六、随意破坏

有人买水果，习惯性地这个捏捏，那个掐掐，过手的水果非伤即坏；有人买白菜，边叶打了一层又一层，恨不能只买个菜芯；有的人连买个快餐面也要捏一握有人挑选时乱丢乱放，好好的鱼虾不整死几只心里似乎就不痛快。很多超市生鲜损耗率高，一定程度上也是缘自顾客不文明行为，像香蕉、芒果之类的水果很容易受伤，一旦卖相不好，基本上就是损耗。

顾客消费中的不文明行为远不止上面列举的这些。当然总体而言，这类顾客是少数中的少数，占比极低，属于个别现象，绝大多数顾客都是守规则、讲文明的消费者。但是，这些行为破坏性极大，有的直接威胁商场安全，有的造成商场损失，耗费商场资源，更多的则是破坏其他顾客消费体验，种种不文明行为，给商场经营造成不小的困扰。

对顾客的不文明行为，商场怎么破？这可能是一个很大的难题。

某超市曾提出“顾客不是上帝”“遵守才有尊重”，他们给顾客立规矩，要求顾客尊重规则、尊重员工、文明消费，拒绝“不受欢迎的顾客”进场。据该超市创始人介绍，此举获得了绝大多数顾客的理解和认同，实施中并未得罪顾客。

这也是一种处理手法，但大多数零售企业可能不会效仿，在当前的买方市场、消费者主权时代，顾客是零售企业最宝贵的资源之一，一般企业不会冒着得罪顾客的风险采取比较激进的手段。

当然，笔者赞同“顾客不是上帝”的提法，上帝是什么？是主宰一切的神。零售企业固然要以消费者为中心，坚持从消费需求出发，但少数不文明的顾客并不是消费者的主体，他们不文明的动机也不能代表大多数消费者的需求，对前述种种不文明行为，零售企业或可以下办法化解：

首先，反思自己，创造条件满足顾客需求，消除不文明行為诱因。

顾客有些不文明行为，某种程度是由于商场的设施、服务欠缺造成的，比如，如果商场供顾客休息的座椅能多一些，“霸占”餐厅座位的人肯定会少一些。所以，对顾客的不文明行为，零售企业也要作一些反思，作一些改进，尽量减少产生不文明行为的土壤。

比如，顾客希望带宠物逛店，只要不是大型烈性犬，不宜强制反对。据说永辉超市某店专门定做了一批宠物专用购物车，就是堵不如疏的生动案例，肯定会受到爱狗人士的欢迎。

再如，百货店、购物中心等大型购物场所应尽量修建吸烟室，这样违规吸烟的顾客势必减少，偶有禁烟区域吸烟的，也更易劝阻。

又如，顾客违规试吃，可能是因为“免品”的东西太少，应丰富品种，提高数量，毕竟只吃不买的可能只是少数。

其次，对可能造成企业损失、影响其他顾客的行为，应以温馨提示、善意劝阻为主。

有些顾客虽然做出了种种不文明行为，但很多可能出自不良习惯，率性而为，未必是有意为之，零售企业不是管理者、执法者，而是服务商，只宜加强提示、笑脸劝阻，经提示后，相信大多数顾客都会约束自己的行为。

比如，如果“宠物禁入”“禁止吸烟”的标识能多一些、醒目一新，相信能减少很多的不文明行为，“攻陷”床位、横躺座椅的顾客，大多数可能也会听从劝阻，所以，加强监控、巡视频率，及时发现、提醒、劝阻，可能是化解顾客不文明行为的最现实手段。

最后，对恶意损毁商品、设备，威胁到顾客、员工安全。经劝阻仍不收敛的，应及时阻止、报警处理。

还有醉酒闹事的、打架斗殴的，甚至顺手牵羊的，这就不仅仅是不文明的问题，这样的人也不是真正的消费者，不是合格的顾客，不能一味迁就、纵容，否则就是对企业、对顾客的不负责任，必要时可以出动保安强力阻止，并及时报警。

零售门店要营造整洁优雅、文明和谐的消费环境，引导顾客加强自律、文明消费，加大监控、巡场力度、频度，及时发现、劝阻顾客的不文明行为，对危害企业、顾客安全甚至涉嫌违法的，—定要强力阻止、及时报警，保护好企业、顾客、员工的安全、权益。