游客诚信档案建设研究综述

陈艳红 李初年

（湘潭大学公共管理学院 湘潭 411100）

游客诚信档案建设研究综述

陈艳红 李初年

（湘潭大学公共管理学院 湘潭 411100）

针对游客诚信档案建设，国外学术界没有直接相关的研究，但已就诚信在旅游活动中作用、旅游诚信建设影响因素、旅游诚信机制构建等展开了研究；国内学术界围绕游客诚信档案的内涵、游客诚信档案的作用、游客诚信档案建设存在的问题、游客诚信档案建设的对策等方面展开了研究。在分析已有研究的基础上，文章提出了研究展望：要加强对游客诚信档案的内容构成的研究；关注游客诚信档案的公布利用与隐私保护问题；倡导多学科领域的研究合作。

游客 旅游 诚信档案

G275.9

A

2017-09-06

近年来，随着中国经济多元化的快速发展，旅游行业已经成为我国GDP的重要贡献来源。据国家统计局2015年12月公布的数据显示，2015年中国旅游产业对GDP的综合贡献率超10%[1]。然而，旅游行业在蓬勃发展的同时，也暴露出存在的一些问题和隐患，譬如游客不文明行为现象严重：在旅游公共场合大声喧哗、随地吐痰、留下中国式旅游纪念方式“到此一游”等等，一些游客的不文明行为已经受到了国外景区的严重警告。这些现象的存在不仅严重扰乱了行业秩序，也损害了国家形象。为提升公民文明出游意识，推进旅游业可持续发展，加速社会诚信化建设，国家旅游局于2015年5月颁布了《游客不文明行为记录管理暂行办法》。由此可见，如何解决和完善游客的诚信问题已得到广泛关注，因而对游客诚信档案的建设和完善也变得刻不容缓。笔者认为，有必要对已有研究做一综述，以期进一步推动对该问题的研究。

一、文献调研结果

从国外来看，笔者以“Credit+archives”、“Travel+archives”、“Tourist+archives”、“Tourist+credit archives”为检索词，以“title，abstract&keywords”为检索项，对Science Direct数据库以及读秀学术搜索引擎的外文期刊数据库（截至2016年12月30日）进行检索。具体检索结果见表1。

表1 国外文献检索结果（单位：篇）

从国内来看，笔者以“诚信+档案”、“信用+档案”、“旅游+档案”、“游客+档案”、“游客+诚信档案”为检索词，以“主题”为检索项，对中国知网下的期刊全文数据库、优秀硕士学位论文全文数据库和博士学位论文全文数据库（截至2016年12月30日）进行检索，检索结果见表2。

表2 国内文献检索结果（单位：篇）

此外，笔者以“诚信+建设”为关键词，对世界数字图书馆、中国国家图书馆、超星移动图书馆以及京东、当当等图书电商平台（截至2016年12月30日）进行检索，结果显示与之相关的图书有1部，为《当代大学生诚信制度建设及加强大学生思想政治工作研究》[2]。而以“游客诚信档案”这种高度与本文主题相关的搜索词作为主题词进行图书检索，结果为0。

在国家基金项目方面，以“游客诚信档案”为关键词，对国家社科基金项目数据库进行检索，查询结果为0；以“游客”为关键词检索，查到5项结果。其中，与本文主题较相关的项目仅有一项，为《中国大陆出游游客不文明行为的发生机制、干预路线》（15BGL120）；以“诚信+档案”为关键词，查询结果为0。

在国家法律法规方面，笔者在国家旅游局与国家档案局的官网通过阅读法律法规名称进行查询，发现国家档案局关于旅游档案方面的法律法规为0，而在国家旅游局官网上，查到2015年5月发布的《游客不文明行为记录管理暂行办法》，此办法主要对游客在旅游活动过程中存在的一些不文明行为进行了定义，并说明了游客不文明行为的记录流程与管理办法。

二、研究的基本概况

笔者并未找到国外有关游客诚信档案建设的专门研究成果，但西方国家关于诚信和旅游诚信建设的研究比我国要早，研究成果也较为丰富。早在奴隶社会，西方的古罗马帝国就制定了《万民法》，用诚信契约的形式规范进行商品交易的当事人双方的权利和义务[3]。由约翰·B·考埃特、爱德华·I·埃特曼、保罗·纳拉亚南等撰写的《演进着的信用风险管理》一书，对信用风险进行了较为详细的概述，分析了信用市场在发展过程中可能存在的问题以及解决方案，定位了信用市场的主要角色，探讨了信用风险的机构环境等内容[4]。国外早期的研究主要是为规范政府行为，因此关于诚信的研究偏向于政治领域。譬如，美国学者戴维·奥斯本和特德·盖布勒认为政府要将公众视为顾客，真正成为公众的政府，而实现此目的最好方法是建立契约信用[5]。20世纪80年代以后，美国、英国、德国等一些经济发达的国家和地区开始重视“企业道德”，学术界对企业诚信展开研究。譬如，Joseph专门研究了诚信对企业经营状况的影响，认为领导者诚信决策能力已成为企业的战略资源[6]。Vitell·S·J和Davis·D·J经调查证实，员工的工作满意度与他们对领导的诚信认知呈现正相关关系[7]。

此外，西方国家对旅游诚信建设也进行了研究，具体来说包括以下方面：

一是关于诚信在旅游活动中作用的研究。Casielles认为，诚信是保障旅游代理商和旅游者成功建立良好关系的重要因素，换言之，从旅游者角度出发，旅游主体对旅游企业的信任是保障旅游活动顺利进行的重要因素[8]。John·R·Rempel认为，诚信从某种程度上可以降低旅游行业风险，可以成为改善旅游行业的一种机制[9]。

二是关于旅游诚信建设影响因素的研究。Zillifr认为，信息在建立旅游主体信任过程中扮演了重要角色，完善沟通机制有助于获取旅游主体的信任，即信息的有效沟通或信息的对称性是影响旅游诚信建设的重要因素[10]。Macintosh认为，旅游中介工作人员的可靠性、对专业知识的精通、熟知以及旅游代理公司的声誉是构建旅游诚信体系的主要影响因素[11]。Heng-Hsiang认为，游客对旅游目的地的满意和信任以及文化差异感知等因素直接影响了旅游诚信的建设[12]。

三是关于旅游诚信机制构建的研究。Rodolfo认为，游客和旅游代理商双方之间的沟通程度对旅游诚信建设起正向推动作用，因此需要建立一套有效的信息传递机制以解决信息不对称问题，从而促进旅游诚信机制的创建[13]。Schaffer探讨了信任在旅游电子商务模式中所扮演的角色，并创建了基于制度信任和声誉信任的电子商务环境下交易双方信任机制[14]。

国内学术界对旅游诚信建设的研究始于20世纪80年代，早期研究主要是从导游、旅行社等方面展开讨论。如刘启亮认为我国旅游业的持续健康发展，有赖于全行业人员的诚信建设，其中又以导游人员的诚信建设最为关键，因此应在全行业大力开展职业道德建设活动，使旅行社经营者和导游提高自己的道德水准，在为旅游者提供旅游服务时，真正做到“诚实守信”的职业要求[15]。廖熹认为要维护旅游市场秩序必须建立全国旅行社、导游诚信档案，研究制定旅行社资质等级评定机制和旅行社市场退出机制，通过重大违规公告制、违规档案公示制，形成旅行社市场的淘汰机制[16]。马秀娟指出以旅行社为代表的旅游企业是构建旅游诚信体系的重中之重，因此应规范管理旅游企业及从业人员，建立旅游企业信用档案机制[17]。直至2015年，学术界开始对游客诚信档案的建设展开研究，具体来说，就以下问题展开了研究：

一是关于游客诚信档案的内涵研究。于瑞瑞认为游客诚信档案既包括游客在旅游景区的文明行为也包括游客在旅游景区的不文明行为，同时，游客诚信档案的创建需要联合各行各业来实现共享才能更具威慑[18]。白洋等认为游客诚信档案是在旅游过程中形成的反映游客诚信状况、实现旅游诚信凭证价值的保存备查的游客信用记录，目的是约束游客的旅游行为，维护旅游企业、从业人员的合法权益[19]。利运晶认为，游客诚信档案是将游客的不文明行为记录在案，通过信息的联网，各种和旅游及出行相关的部门都可以了解到这些游客的名字及不良记录，从而对他们未来的旅行及出行行为进行限制，甚至公开曝光，以实现警告、惩罚不文明游客的目的[20]。

二是关于游客诚信档案的作用研究。李涛、陈芸认为将恶意旅游经营行为和恶性游客不文明行为纳入诚信档案，实现黑名单动态管理，能使旅游供给方和游客受到诚信体系约束[21]。荆鹏、张聪聪认为建设游客诚信档案，对游客的不文明行为进行记录，能够提示游客采取补救措施，挽回不良影响[22]。

三是关于游客诚信档案建设的问题研究。姚海放认为，《游客不文明行为记录管理暂行办法》赋予导游、领队有权通过旅行社向主管部门举报游客不文明行为的权利。游客诚信档案建设中，该项规定的初衷是发挥导游、领队作为旅游市场一线服务者参与管理的积极性，理论上也有公民监督权的支撑。但在旅行社、导游和游客存在利益冲突的情形下，可能会出现“挟公报私”的问题[23]。赵燕认为，由于全国游客不文明行为记录信息采集管道十分多样，极易在采集、汇总、报告等方面出现象征性实施情况，从而造成政策失真，影响游客诚信档案的真实性[24]。

四是游客诚信档案建设的对策研究。李广提出，游客诚信档案的建设需要景区、酒店及飞机、火车等游客聚集的交通枢纽管理者承担起引导旅游者进行文明旅游的责任，同时在登记不文明旅游行为时，配合进行相关证据的收集、提供和情况的核实[25]。白洋等认为，构建合理有效的旅游诚信档案体系，需要完善诚信信息披露制度，建立诚信游客保障机制和失信游客惩罚机制，健全诚信旅游的法律体系，培育公民诚信旅游和自我约束的意识[26]。李涛、陈芸建议，动员社会各方面参与到游客诚信档案建设中来，构建高效、透明的双向沟通反馈机制，鼓励居民和游客通过官方热线网络平台等对破坏旅游资源的行为及时上报，以共同构建游客不文明行为的管控体系[27]。娄丹认为，建设游客诚信档案，不仅需要进一步完善游客法律法规，还需要联合旅游饭店、旅行社、旅游景点与航空公司等共同形成游客旅游不文明信息通报、追责机制[28]。

三、研究述评小结

笔者认为，目前学术界对旅游诚信建设方面的研究多是从旅游企业、从业人员方面着手进行分析，目的是维护游客的合法权益，但从旅游消费的主体——游客角度来探讨诚信建设的研究相对较少，对游客诚信档案的研究还处于起步阶段。为推动我国旅游业健康发展，游客诚信档案建设势在必行。一方面，不文明游客对旅游资源的破坏不但给景区环境管理、景观管理带来极大困难，更会使得一些不具备自我修复功能的人文旅游资源难以恢复如初，造成巨大经济和文化损失。建设游客诚信档案为不文明游客敲响警钟，能有效警醒游客文明出游，爱护环境，保护景点，以推进旅游业的持续健康发展。另一方面，当不文明游客的道德水平通过市场契约、法治建设无法达到约束时，建设游客诚信档案能够提高其发生不文明行为的风险成本，形成对不文明游客的有形约束，有助于推动我国诚信社会的建设进程。需要指出的是，要真正建好游客诚信档案还有许多问题需要研究，具体来说还应从以下方面加强研究。

第一，游客诚信档案的内容构成。游客诚信档案是游客外出旅游的真实记录，是对游客基本诚信情况的客观描述，也是对失信游客进行惩罚的依据。它到底由哪些内容构成，是游客诚信档案建设必须予以明确和规范的重点。由于相关实践还处于起步阶段，我国目前并未建立起完整、规范的游客诚信档案体系，行业主管部门也没有对该档案的内容构成进行明确规定。学界应充分借鉴其他行业的诚信体系建设，科学界定并不断完善游客诚信档案的内容构成。

第二，游客诚信档案的公布利用与隐私保护问题。建设游客诚信档案的目的就是要不断加强旅游市场的规范性，因此，促进其公布利用是其发挥作用的必要途径。但必须强调的是，游客诚信档案中又涉及许多游客的个人信息，如何规范利用程序、如何保障游客信息在收集、存储和利用的过程中的安全性，从而在有效利用诚信档案的同时确保不侵犯游客的合法权益，也是必须要解决的重要问题。这一问题若得不到妥善解决，就会导致诚信档案建设工作举步维艰，甚至半途而废。笔者以为可在已有的理论指导下，借鉴国外相关经验，从提高信息保护技术、完善个人隐私保护法律、设立游客隐私保障机构等多个方面来解决游客诚信档案公布利用与隐私保护之间的矛盾问题。

第三，倡导多学科领域的研究合作。游客诚信档案建设既涉及档案的收集、整理、保存、利用等档案管理学的基本问题，同时又涉及旅游行业管理、信用体系构建、个人隐私保护等多学科领域研究。目前，学术界对该问题的研究刚刚起步，档案学、旅游学、法学等领域的学者应加强合作，不断推进游客诚信档案建设的理论研究，实现科学研究与服务社会的紧密结合。

[1]徐媛媛.我国旅游产业对GDP综合贡献超过10%.（2016-01-05）.http://www.gx.xinhuanet.com/travel/2016-01/05/c_1117668969.htm.

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[8]Rodolfo Vaquez Casielles and etc.Trust as a Key Factor in Successful Relationships between Consumers and Retail Service Industry Jounal，2005，25（1）.

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[19]白洋，何昭丽，邓峰.浅谈出境游客诚信档案体系的建立与管理[J].兰台世界，2015（20）:65-66.

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[21]李涛，陈芸.我国游客不文明行为及其管理[J].经济管理，2015（11）:113-115.

[22]荆鹏，张聪聪.游客不文明行为对景区品牌形象的影响——基于游客感知视角[J].宿州学院学报，2016（2）：47-49.

[23]姚海放.游客“黑名单”制度为何乏力 [N].人民日报，2015-05-09.

[24]赵燕.浅析《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》[J].经济管理者，2016（4）：127.

[25]叶欣，张希.游客黑名单制度：在困境中前行[N].人民日报，2015-10-22.

[26]白洋，何昭丽，邓峰.浅谈出境游客诚信档案体系的建立与管理[J].兰台世界，2015（20）：65-66.

[27]李涛，陈芸.我国游客不文明行为及其管理[J].经济管理，2015（11）：113-115.

[28]娄丹.浅谈如何加强国人境外游文明礼仪教育[J].亚太教育，2016（2）：277-278.

Review of Research on Establishing Tourist Credit File

Chen Yanhong,Li Chunian
(School of Public Administration of Xiangtan University,Xiangtan 411100,China)

As for establishing tourist credit file,there isn’t directly relevant research in foreign academic circles.But the research on the function of credit in tourist activities，the influencing factors of establishing tourism credit，and the establishment of tourism credit mechanism has been carried out.Domestic academic circles expand research on its connotation，function，problem as well as strategy of establishing tourist credit file.Based on analyzing the existing research，the article puts forward expectations:to strengthen research on the content of tourists credit file，to focus on the publication and utilization of tourist credit file and the problem of protecting tourist privacy，and to advocate the cooperation research of multidisciplinary fields.

tourist;tourism;credit file

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.24.01

湖南省教育厅一般项目（10C1212）。

陈艳红，湘潭大学公共管理学院，教授。李初年，湘潭大学公共管理学院，硕士研究生。