构建“互联网+”综合服务新平台

□ 段义彭

构建“互联网+”综合服务新平台

□ 段义彭

湖北黄石石油组织员工将易捷名优商品送进社区，受到居民欢迎。蒲清泉 摄

把握互联网产业化的时代脉搏，打造线上营销平台，深化线上线下交流互动，促进油品和非油品业务融合发展，加快向综合服务商战略转型升级。

坐在电脑前面浏览网页、轻点鼠标就能办理业务、购买商品，如今这样的场景在人们的日常生活中成为常态。互联网经济的迅速发展，逐渐改变着消费者的思维方式和购物习惯。中国石化油品销售事业部紧紧把握互联网产业化的时代脉搏，努力打造各种线上营销平台，深化线上线下交流互动，促进油品和非油品业务融合发展，构建加油站“人·车·生活”全新的服务生态圈，加快向综合服务商战略转型升级。

布局互联网营销：把客户引流到线上

“先生，您好！请扫一扫这个二维码关注我们公司的微信公众号，就可以享受很多的优惠和服务。”新加入深圳石油滨源加油站的加油工小张遇到每位顾客都会这样说，这也成为广东石油每位加油工营销推介的重要组成部分。作为油品销售事业部首家企业官方微信公众号的“石仔”，自2014年7月诞生以来，身兼品牌宣传、客户服务、营销互动的定位和责任，现在更是兼具对外提供加油卡充值和查询、油站导航、油价查询、直分销购油等10多项服务功能。在短短3年多的时间，通过员工积极推介和客户应用认同，现已拥有超过700万的用户，成为国内成品油销售行业用户最多的互联网平台，亦成为企业扩销创效坚实的物质基础。

油品销售事业部鼓励各企业通过微信公众号、APP服务软件及微商城等信息化渠道，开展关注即送、注册有礼、秒杀、抽奖等电子券促销活动，目的就是从“吸粉”“固粉”到注册中国石化会员、再到绑定石化加油卡，把线下客户引流到线上，打通互联网营销服务平台接口，为下一步大数据分析和精准营销打下坚实基础。截至今年10月底，石化微信粉丝规模接近6000万，注册会员超过3000万，绑卡会员超过1200万，有6家企业官微粉丝数量超过300万、9家企业上线手机APP营销软件，逐步成为企业与客户联系互动的重要纽带。

从实时互动的微信粉丝到与加油卡绑定的忠诚客户，通过线上营销平台的数据记录和大数据分析，各销售企业就可以充分了解客户的消费频次、需求偏好等内容，并以此为基础，运用大数据分析技术为客户精准画像、组织开展专项营销，有针对性地向其推动商品或服务，提高营销活动的质量和效能。比如给高标号汽油的客户推介普洱茶、高档红酒等，给柴油大货车的车主介绍物美价廉、经济实惠的日常商品等等。

顾客关注微信公众号。帅文娟 摄

易捷便利店员工正在补货。王韡 摄

“数据就是力量”，这是亚马逊之所以成功的著名格言。经过多年精心发展，油品销售事业部拥有在营加油站3.06万座，易捷便利店1.9万座，加油卡发行超1.8亿张，有活跃客户9000万，每天超过2000万客户进站加油或进店消费。以往这些数据都躺在信息系统里，没有发挥出应有的商业价值。随着互联网和大数据技术与经营管理的日益融合，对客户消费行为的调查、跟踪和分析，将有助于企业练就“读心术”，并提供卓越的个性化服务，实现变线上线下流量为数据资源、变数据资源为竞争实力。

改善客户消费体验：深化线上线下交流互动

石家庄出租车主王师傅是多年的中国石化加油卡会员，“中国石化优惠不多”的印象在他的心目中根深蒂固。不料这种印象在今年“双11”被彻底颠覆。这天，他通过扫码加入河北石油APP营销软件“油惠通”，不仅参加了扫码送礼、加油卡线上充值送好礼等活动，而且还抽取了20元微信现金红包，持卡加油获赠了易捷便利店的商品优惠券。“既加了油，还买到了想要的商品，真的是方便又实惠”，王师傅的脸上满是喜悦。

为了适应互联网经济的迅猛发展，油品销售事业部探索推进“互联网+销售+服务”的新商业模式，充分挖掘线下加油站网络、客户、资源等优势，积极搭建线上营销平台，持续引爆平台效应，深化线上线下交流互动，充分改善消费体验，提高客户的满意度和使用率，改变以往与竞争对手在同一平台进行同质化竞争的局面，打造无法复制的差异化竞争优势，拉长未来参与新零售竞争的短板。

他们改变以往直接降价、油非互促送商品、印发纸质优惠券等传统营销模式，将所有营销资源都投放在线上，对客户加油、充值等消费行为通过线上营销平台精准推送电子优惠券，客户可选择线下便利店购买心仪商品。这种线上线下互动式的营销，不仅有助于油品、非油品业务的融合发展，而且建立起直接触达客户的平台，减少各环节营销成本，真正让营销活动惠及终端客户。今年国庆、中秋两节期间组织的汽油旺季专项营销活动，就成功实现油非双增长，特别是汽油销售增幅较活动前提高7.9个百分点。

油品销售事业部不断丰富线上营销平台的内容，拓展范围，吸引银行、保险、通信、旅游等第三方商户入驻合作。通过开展交叉营销，为客户提供更多优惠商品种类和增值服务项目，逐步构建油品零售、非油销售、第三方合作有机联动的加油站综合服务新模式。今年以来，累计引入外部营销资源超过12亿元，有效地提升了加油站综合服务水平，增强了客户黏性和忠诚度。

消融产业边界壁垒：构建加油站全新服务生态圈

10月16日，中国石化与京东集团正式签署战略合作协议，约定共享优势资源，基于中国石化所属加油站、便利店零售网络，全面开展线上线下业务合作，这也是继油品销售事业部与润泰集团、太平保险、顺丰快递、1号店、腾讯等行业优秀企业签约后，推进跨界经营的又一重大合作项目。

受国际油价低位徘徊、国内消费需求不振等因素的影响，成品油市场资源过剩、竞争激烈成为新常态，油品销售经营创效举步维艰。若仅靠加油站油品零售业务，将有大量的资金、资产、场地、人员、设备等长期沉淀，使潜在的优势和商业价值得不到利用。必须积极树立跨界经营、平台战略等新理念，创新发展模式，加快产业开发，大力开拓多元化发展的非油品新业务，切实增强价值创造力，推动企业向综合服务商转型升级。

2014年以来，油品销售事业部持续深化改革，引入社会和民营资本参股，积极推进混合所有制经营，为消融产业边界壁垒、与第三方经营单位开展跨界合作打开了思想大门，奠定了物质基础。通过合资、控股、收购等资本运作方式，销售公司不仅成功开发易捷·卓玛泉、赖茅、鸥露纸等自有品牌商品，丰富易捷便利店的核心重点商品系列，促进了便利店销售量效大幅增长，而且在具备条件的站店，拓展汽服保险、生鲜熟食、快餐茶艺、糕点鲜花、旅游自驾等综合服务项目，实现多元化、产业化跨界发展，确保了非油品新业务的经营规模和效益，年均增幅始终保持在40%以上。

油品销售事业部将继续秉持开放、共享、合作、发展的理念，聚焦客户差异化、多元化的需求，以“人·车·生活”为核心，倡导推行一站一策、一店一策，强化专业化运营，提升专业化管理，在全力做好加油加气、便利店、汽服、环保产品、车险、水产业等紧密度较高的油品、非油品业务的基础上，逐步开发广告、快餐、商业代理、旅游等多业态服务项目，丰富线上充值、缴费、ETC等增值服务功能，精心打造汽车生活驿站式综合服务体，深挖加油站全新服务生态圈的商业价值，加快向综合服务商战略转型升级的步伐。目前，销售公司开展不同业态类型或增值服务项目的易捷便利店已经超过1.9万座，占比达到76%，未来发展前景良好。

技术决定未来。也许用不了多长时间，全新综合服务智慧加油站就会出现。依托互联网、大数据及智能化等技术手段，只要您拥有中国石化加油卡，就可以享受VIP专程服务：识别系统给刚进入加油站的顾客分析爱车状况；顾客在加油过程可以进入休闲区，一边等候专业人员加油、洗车的流程化服务，一边喝着咖啡、看着书，给手机充电充话费，还可以用手机APP在易捷便利店尽情选择需要的商品。加完油后，这些商品便一应俱全地出现在爱车的后备箱里；刚将车驶出加油站，此次消费及会员积分的信息便发送到顾客的手机……有什么疑问，顾客只需轻松点击手机客户端，就可以得到系统自动回复或人工网络应答，生活就是如此便捷愉悦。

集团公司油品销售事业部）