以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究

黄鑫磊　王海龙　丁红文

[摘 要]为适应电力体制改革，积极应对电力发展、售电市场、企业经营、供电服务等方面发生的巨大变化，稳固存量市场、竞争增量市场、抢占潜力市场，新疆电力公司客户服务中心主动转变市场观念，以提升大客户增值服务为核心，以业扩全流程管控平台建设为抓手，以提高大客户用电办电效率为目标，依托自身的层级优势，采取灵活的营销策略，科学布局，建立高效协同、关键流程跟进、大客户服务督办、配套电网项目进度管控和大客户增值服务等五种机制，在市场竞争中以优良品质服务客户，为大客户用电降低成本、赢得时间和机会，实现了供电企业与用电大客户的双赢。

[关键词]电力体制改革；全流程管控；配套电网项目增值服务；供用电管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.101

1 研究背景

1.1 新電改形势下市场竞争的需要

2016年8月30日，国家发展改革委、国家能源局同意了新疆维吾尔自治区开展电力体制改革综合试点的批复。试点方案在推进售电侧改革方面涉及重点积极培育多元化的市场竞争主体、实施园区型售电主体直接交易试点、鼓励社会资本投资增量配电业务等方面，试点区域主要以高新产业园区、经济技术开发区、循环经济园区、工业园区及独立工矿区等为重点。多地州政府、兵团、发电企业及社会资本有意投资园区新增配电网，成立配售电公司，与新疆电力公司争夺园区客户，售电侧改革已形成配电运营和营业区的竞争。鉴于新疆电力市场由兵团、水利、石油、地方电力等多家分制的历史沿袭，原有的竞争主体在本次电力市场改革下扩大市场的条件充足，新疆电力公司市场流失风险进一步加剧。

1.2 市场竞争下拓展客户的需要

当前，新疆电力公司营业区内政府、园区等对降低用电成本呼声较高，主要指向扩大低电价范围和直接交易份额。从大客户用电需求方向，则希望直购电计划的申报能够更加灵活，可以增加补充交易机会，增加申请电量，降低用电成本，扩大低电价范围和直接交易份额。部分发电企业和地方企业，包括中石油、中石化等企业，正期望或已经参与大用户直接交易，希望通过直接交易实现双方的互赢。

1.3 新形势下大客户用电服务的需要

2014年以来，随着西部大开发、大建设的推进趋近平缓，经济增长放缓，各类建设项目建设落地速度减弱。原有的电力供应市场由供方向需方转变，客户接入电网对时间、用电质量、服务质量都有了新的要求。客户在用电需求上普遍反映接入电网时间过长，电网配套建设不足，用电办理流程烦琐、直接或双边交易规则不清，办电过程无法查询等服务问题。客户服务品质，直接决定了存量客户和增量客户的市场取向。

2 主要做法

2.1 建立高效协同机制，科学搭建业扩全流程管控平台

第一，实现业扩全流程实时管控。根据业扩报装总体时限要求，探索协同业务办理时限的分解方法，促进部门责任落实。按高压业扩全过程建设时序，每个业务环节按部门设置预警和告警阈值，实现预警、告警信息实时自动推送。各专业部门实时监控，催办相应单位、班组的工作进度。构建业扩全流程契约式管理模式，加快强化市场调研管理、深化供电方案协同编制、加强工程建设全过程管理、业扩停（送）电计划线上流转，根据客户意向接电时间，结合营销各环节标准时长及客户工程经验时长，自动倒排工期，各部门按期完成工作，提高业扩协同效率。

第二，实现电网资源信息公开。改变传统电网资源信息由生产部门提供的弊端，建立电网设备预警清单管理机制，由发展、运检、调控部门定期发布业扩接入电网预警清单、可用间隔和沟道断面等电网资源信息。具备条件的单位，通过系统自动计算主变、配网线路、公用配变负载情况，并推送至营销业务管控平台；不具备条件的单位，可采取表单录入方式。在营销业务应用系统集成电网设备信息，为客户经理制订供电方案提供参考，对所选线路或公用配变属于预警清单的，跟踪整改完成进度。

第三，实现业扩信息公开互动。研发掌上电力客户端和95598网站互动平台，实现高低压全业务线上办电、信息主动提醒和满意度评价。实时监测统计客户办电全程的互动信息，掌握电子化渠道应用及服务工作开展情况，包括：客户通过线上、线下渠道申请办电的比例；通过掌上电力App、95598网站等渠道开展进程查询的次数；信息主动推送方式和户次；客户满意率等。对有过催办和不满意记录的业扩流程，实时获取明细清单，开展穿透分析。

2.2 建立关键流程跟进机制，拓展现场服务

第一，申请环节前置，现场确定配套项目。将客户申请环节由柜台前移至客户现场，与现场勘查环节合并，在受理收集客户生产项目用电资料的同时，还基本确定客户建设用电的建设方案，在条件具备的情况下协助客户用手机App完成建设用电的申请报装，客户可随时登录查看。

第二，现场信息采集，系统内流程催办。在供电方案审查督办环节，提升客户经理现场服务标准，客户经理通过现场服务，收集客户项目建设时序和项目批复信息，现场采集用电地址坐标，采用系统内流程催办的形式。督促新疆电力公司发展部按期完成审查答复，遇到环节问题及时沟通客户迅速解决，大大降低了供电方案形成和审查环节的时限。

第三，模板化“四措一案”编制，提高会审通过率。在“四措一案”审查环节，改变过去客户编制的随意性，制定统一的编制模板，由客户经理辅导客户委托的施工单位项目负责人按照模板进行编制，并组织地州运维专业人员现场核对初步审核会签，提高了公司会审的通过率，在保证接入工程安全的前提下，降低了客户时间和跑办成本。

第四，项目验收提前介入，化验收为指导。在客户项目验收环节，节能服务公司转变方式，变从前收到客户竣工报验才安排计划组织验收的模式，到采取提前介入、提前计划的方式，结合客户试验调试，安排专业人员现场旁站验收，在客户竣工的同时，也完成各专业的验收工作，大大节约了客户的验收时间。真正体现了"你用电、我用心"的服务理念，获得客户好评。endprint

2.3 建立大客户服务督办机制，加强内部流程管控

第一，开展大客户市场调研，靠前服务潜在客户。研究产业政策，调研、走访大客户，做到用电信息早知道。依据前期市场调研和大客户走访情况，收集大客户信息，对大用电项目，从企业背景、项目概况、用电项目及诉求、配套电源建设、项目进度等方面进行了重点了解，为相关部门跟进服务提供了依据。

第二，实施重点客户工程挂牌督办，缩短项目投运时间。梳理近年来新报、延期、缓建的大用电项目，总结客户项目未按期投运原因，研究解决办法，内部督办和外部协调并举，确保客户项目按期投运。依据进度及紧急程度确定出年度重点项目，按照供电方案答复、设计审查、中间检查、“四措一案”评审、调度协议签订与保护定值报审、供电合同起草、竣工报验、停电接火、送电等9个环节列出里程碑计划，下达督办通知确保项目按期投运。

第三，开展大客户供用电联合检查，保障客户用电安全。总结客户用电安全事故类型，积极探索安全用电防范措施，靠前服务，创建地方政府相关部门、供电企业、用电客户三级联动的工作机制，实施服务、通知、报告、督导“四到位”管理举措，严格规范用户供电电源和自备应急电源配置，做好用电检查服务工作。

2.4 建立配套项目协调管控机制，推行 “绿色通道”

第一，超前规划建设园区电网“急事急办”。鉴于目前园区投资界面混乱的现状，节能服务公司集中力量用时两个月对营业区内 138 个各类园区进行摸排调查，统一园区投资界面，对其电网规划重新进行了修编，调整园区电网建设规模和时序，快速响应园区大客户的用电需求。

第二，大力推进大客户供配电设施无偿移交“常事快办”。针对专线及间隔等运维困难的大客户，提议新疆电力公司无偿接收，代为运维，解决客户用电困难，降低客户用电成本。积极组织所属各供电单位主动同大客户对接，力争无偿接收非公司资产的大客户公用变配电设施。

第三，加快大客户业扩配套电网投资建设项目落地“特事特办”。新疆电力公司先后下发多个配套文件，落实一证受理、一次性告知、低压业扩“一站式”服务、电网受限负面清单等有关规定，完善业扩配套电网工程“两个项目包”管理模式，快速推动大客户业扩配套电网建设。

2.5 建立大客户增值服务机制，整合国网服务资源

第一，结合电化新疆政策优势，拓展多方向用电市场。在公司落实自治区政府办公厅《加快推进电气化新疆工作方案》（新政辦发〔2016〕161号）的同时，结合国网公司《关于进一步加强支援新疆工作的意见》9方面25项工作举措，把对客户进行的科技创新服务做出成效、做出品牌价值，引导客户在实施用电项目建设的同时，在分布式电源接入利用、电采暖、节能等方面得到政策和技术支持，在经济与环境上获得收益，达到多方共赢。

第二，强化电源专业优势，提供高质量检测服务。提炼国网新疆电力公司在临界机组、超临界机组验收试验、新能源场站无功装置性能测试、金属专项检测、油色谱分析检测、设备节能诊断等检测能力成果，作为服务大客户的技术保障支持，逐步开展大客户季节性检测服务，建立优质客户增值服务机制。通过增值服务，增强大客户对国家电网品牌的信赖与支持。

3 实施效果

3.1 提高管理水平，打造企业品牌形象

通过业扩全流程管控、客户业扩配套工程“绿色通道”的实施、重点业扩项目督办等，增强了公司内部的横向协同和纵向贯通能力，进一步强化了以客户为中心的“大营销”服务机制，有效提升了大客户的管理能力和对园区的服务能力使“你用电·我用心”的理念深入人心，使大客户切实感受到了公司的优质服务，极大地提升了国网的品牌形象，使公司在激烈的市场竞争中处于优势地位。

3.2 助力降本增效，经济效益显著增加

简化业扩报装流程，控制业扩报装节点，按照重点业扩工程里程碑计划管控，挂牌督办，高效协同，提升业扩报装流速，缩短业扩报装时间，增加公司售电量；借助技术服务，挖掘科技创新潜力和增值渠道；通过双边交易和集中竞价撮合交易推动发电企业和电力用户直接交易，减少大客户的用电成本，推动能源互联建设进程。

3.3 提升服务水平，保障社会和谐发展

从重大客户用电咨询受理，到接入项目全过程服务，直至后期运行维护安全，新疆电力公司自始至终做到以客户需求为导向，以安全经济为目的，做到“服务、通知、报告、督导”四到位，满足广大客户个性化需求和网络化、信息化、标准化、规范化的要求，让客户亲身体会国网技术支撑能力和优质的客户服务水平，做到风险事前防范，提供优质服务，提升客户对国网的感知度和满意度保证社会安全稳定。

参考文献：

[1]原晓刚.重要高危客户安全供用电管理的实践策略研究[J].中国市场，2015（42）.

[2]吴智华.新一轮电力体制改革的目标、难点和路径选择[J].中国市场，2015（26）.endprint