高校图书馆微信服务的现状与应对策略

杨文建

[摘要]微信服务作为高校图书馆信息服务的新发展方向，在服务形式、信息推送速率、稳定性、使用成本等方面具有一定的优势，其服务内容也比较丰富。本文通过文献分析和网络调研发现，现有的高校图书馆微信服务存在着诸如栏目设置随意、内容创新不足、更新率低、平台功能不完善、宣传推广不足和用户群缺乏稳定性等情况，在此基础上对微信的运营管理、信息与语言组织、平台功能、推送策略、稳定相应用户方面提出了应对策略，以期对高校图书馆开展微信服务提供理论依据与事实参考。

[关键词]图书馆；微信；信息服务；现状；策略

微信作为腾讯在2011年初推出的免费智能即时通讯程序，支持跨通信运营商、跨操作系统，通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字的操作，同时，也可以使用共享流媒体内容的插件和基于位置的社交插件，加上其支持多种智能手机操作平台和2G、3G、4G移动数据网络，其强大的兼容性和易操作性很快便使其拥有了庞大的用户群体。据统计，截至2015年底，微信活跃用户达6.97亿。此外，与终端服务相配套的微信公众平台支持PC端网页、移动互联网客户端登录，单位和个人都可以通过这个平台绑定账号进行信息服务。同时，微信公众平台具有开放API接口允许第三方机构进行自主开发，实现和机构自身业务的对接。所以，目前电商、娱乐、金融、教育等行业都在积极的探索与微信业务的对接应用，使得基于微信的服务模式也在不断地扩展之中，加上庞大的用户群，充分诠释了微信作为主流信息服务渠道的可行性。

微信服务以其便捷、高效的特性已经在图书馆领域得以运用，同时也拉开了业界对于微信服务的研究。总体上来说，在现有的图书馆服务中，提供微信人工服务的相对较少，目前国内985高校图书馆的咨询服务中以电话咨询、表单咨询、邮件咨询等方式为主的传统咨询还是占有较大比例，而QQ咨询、微信咨询等服务方式还在进一步发展中。至今，国內虽有近两百家高校图书馆已开通微信服务，功能涵盖了通知公告、新闻资讯、在线咨询、资源查询、个性化信息服务等基本功能，但由于各高校在服务平台开发能力、信息服务能力、平台维持力度上的差异，加上没有统一的微信服务评价机制，使得各单位在实际服务效果上参差不齐。

1高校图书馆运用微信服务的优势

微信以其便捷、易操作、易上手的特点成为当前信息服务的主流渠道之一。对于高校图书馆而言，选择一个免费、易用、用户众多的信息服务渠道是服务项目得以成功推广的关键之一，图书馆信息服务与微信的结合，具有如下的优势：

1.1多元化的服务内容

相对于传统的信息服务，微信服务为高校图书馆提供了多元化的信息传递形式和内容组织方式。微信采用类似于腾讯QQ的内容交流形式，用户可以文字、图像、音频、视频等多种形式进行一对一或群体即时信息交流传递，使得信息服务的内容和形式变得更加的多元化，与高校图书馆信息服务的结合，可以在一定程度上使用户改观对于高校图书馆信息服务既有的单调、刻板的印象；同时，图书馆也可以向已添加关注的用户群发相关资讯，使得高校图书馆可以在当前多样化的信息交流渠道中展示自身的信息服务内容和资源特色，对于拓展高校图书馆的信息服务渠道、促进信息融合有着极大推动作用。

1.2信息推送即时、准确

微信公众号实现了良好的一对多形式的信息传递，且加上腾讯后台强大的信息处理和推送能力，以及合理的用户分类机制，使信息可以即时、准确的传递给对应的用户群体。同时，对特定高校图书馆微信公众号添加了关注的用户既可以通过一对一的形式发送反馈信息，极大地保护了自己的隐私，也可以在一定的用户群体中对图书馆所发送的信息进行转发和讨论，能够有效地实现信息扩散。

1.3服务后台稳定，易推广

作为腾讯旗下的移动终端实时交流软件，微信的快速发展也得益于其稳定、高效的服务后台和庞大的用户群体。从用户来源来看，微信的用户大多数也是腾讯QQ用户，微信也可以借助QQ进行推广。结合高校图书馆而言，高校图书馆的用户大多是网络用户，QQ是其主要的交流工具，所以不可避免的他们也是微信用户，同时微信支持添加手机通讯录及QQ联系人，对于QQ和微信的使用感知使其更容易接受建立于微信之上的图书馆微信服务。

1.4使用成本低，符合交流习惯

相对于收费服务而言，免费服务往往能够激发用户更大的使用兴趣，微信的免费服务是其用户群迅速扩大的主要因素之一。对于大多数的用户而言，微信服务仅需要拥有一部智能手机，向运营商支付一定的流量费用（或使用WIFI）就可以实现，加上近年来运营商对于流量收费的不断下调，微信所产生的使用成本较低，使得大多数人都能够承受相应的使用成本。此外，微信的另一特点就在于它继承了QQ的交流模式，使得原有QQ用户能够很快上手并适应微信的交流模式，加上群聊、群发功能，符合用户交流习惯。所以，图书馆通过微信平台来开展业务，既能够降低自身的服务成本，也能符合用户的交流习惯。

1.5匹配各运营商和操作平台

得益于微信的强大开发和运营能力，使得微信实现的并非是对于某一运营商和单独操作平台的支持，这就使得微信用户不会在选择运营商（不管是电信、联通还是移动网络）和手机操作系统的问题上产生困扰，当前，微信支持苹果操作系统lOS平台、Windows Phone操作系统平台、黑莓操作系统平台、安卓系统平台和塞班平台，囊括了市面上现有的主流智能手机操作平台。所以，不管对于图书馆还是微信用户，都能够轻松实现微信运用。

2高校图书馆现有微信服务类别

高校图书馆的微信服务是一种公共服务，是建立在大众信息需求和国家对高校的社会化服务指引基础上的基于图书馆资源、网络资源的信息服务。图书馆开展微信服务，首先要了解服务对象的基本信息需求与信息获取习惯。《中国微信公众平台用户研究报告》指出，用户关注微信公众号的主要内容有优惠信息、热点话题、娱乐、社交、其他类。该报告结果显示，有34.3%的用户表示关注公众账号主要是为了获取优惠信息或独家信息，26%的用户主要为了关注热点问题，22.9%的用户表示主要为了娱乐或者打发时间。所以，高校图书馆的微信服务内容并不能简单的建立在资源、信息和知识点的推送上，应以用户习惯的信息表达形式、语言组织方式等来吸引用户。高校图书馆基于自身资源和网络资源的微信服务主要分为以下类别：endprint

1）个人信息服务，即针对图书馆用户提供个人信息、个性化收藏、在线阅读、离线阅读等，主要包含用户个性化服务，如个人账户查询、资源收藏、在线阅读、个性化定制等。

2）馆藏资源与咨询服务，即整合现有的图书馆资源，通过微信进行图书查询、资源简介、图书馆概览、服务推介（清华大学的“服务宣传月”、复旦大学的“宣传推广活动”和中国海洋大学的“活动之窗”）、在线咨询（如华东师范大学图书馆就通过召集本馆学科馆员通过微信开展学科服务的方式，实现了基于微信的在线咨询服务）、话题讨论等。

3）资讯服务，即向用户及时推送图书馆、学校的相关通知公告、讲座培训、研讨会、微信读书会（随着社会公众阅读进入休闲时代、读图时代和读网时代，微阅读成为单位时间内信息量最大的网络应用，大量信息出现在用户界面，越来越多用户也开始使用移动设备访问）等系列信息。主要是新闻公告、学科讲座与培训等。

4）个性化服务内容。如读者论坛、专题讨论区、微社区服务（该功能融合了微博和BBS的优点，信息呈现方式多样，交流灵活，可形成用户集群效应，提升用户的忠诚度）、阅读推广等内容。

5）荐购。如PDA微信采访、在线推荐、数字资源荐购、电子教参荐购等服务形式。部分图书馆在采购业务过程中也逐渐开始推广运用微信，如利用PDA微信采访平台，发挥微信便捷交流的特性，将图书馆日常业务中的采访工作进行变革，积极采纳用户的推荐意见并形成个性化采访服务与信息反馈服务。

6）附近的图书馆。这是将微信功能充分扩展的典型代表，充分体现了SoLoMo模式中本地化的概念，用户只需点击对应链接，系统将从自建数据库中找到距离该用户最近的图书馆列表并即时推送给用户。

7）智能服务。部分图书馆也通過自主创新，实现了基于微信的智能服务。如清华大学图书馆将小图咨询嵌入到了微信平台而广受用户关注，上海交大图书馆微信服务中的“我的馆员助手”等都是微信智能服务的体现。

8）空间利用与管理。面对用户日益扩大的图书馆利用需求，图书馆的空间预约管理服务逐渐兴起，部分高校图书馆已经开始利用微信进行自修室、研究室、自习座位等预约服务，如中国人大图书馆、上海交大图书馆、深圳大学图书馆都已开始提供此项服务。

9）延伸服务。图书馆也可以利用智能手机功能，开发便捷服务，如用手机扫二维码打开门禁，语音检索功能，扫码查书服务（如重大图书馆、哈工大图书馆等已开始提供此类服务），也有如南京航空航天大学图书馆、中国科技大学图书馆所开展的整合服务，将快递查询、团购、天气查询等一系列用户日常生活相关的信息服务纳入到了图书馆的微信服务中来，既丰富了图书馆的服务内容，也能获得用户关注。

10）新生入馆教育。新生入馆教育现在已经受到了越来越多高校图书馆的重视，部分高校将新生培训的内容整合到了微信公众号上（具体如：北师大图书馆、中国矿大图书馆、厦大图书馆等），通过微信平台开启新生的入馆教育，既加深用户对于图书馆服务的直观感知，也使得图书馆的服务更具有时代感。

11）在线调研。当前，图书馆的服务不能再仅凭图书馆单方面思考来开展，需要对用户进行充分调研，从而对服务内容和服务方式进行修正和改良。通过微信进行在线调研能够很好地反馈出用户的需求与变化，同时通过微信的在线调研也不仅仅局限于图书馆的业务工作范畴，还可以将图书馆的在线调研平台与教学、科研工作相结合，广泛进行科学研究与意见征集，丰富图书馆的服务内容。

12）志愿者组织与管理。图书馆志愿者已经成为图书馆开展服务的主要辅助力量，以四川大学图书馆为例，其志愿者服务组织有超过500名志愿者长期参与图书馆的服务。通过微信来进行志愿者的组织和管理能够实现高效的交流和组织功能，便于志愿者组织的活动安排与业务管理㈣。

3高校图书馆微信服务的不足

微信服务作为近年来图书馆界兴起的新兴服务，在服务形式、服务内容、服务覆盖范围上都与传统信息服务存在着较大的差别，加上微信服务切合现代用户的信息获取、交流习惯，在服务开展和推广的过程中都具有较大的优势，使得微信服务在图书馆行业取得了不小的成功。但从发展的角度来看，由于微信服务发展时日尚短，在部分环节上还存在着一定的问题。

3.1栏目设置随意，管理存在漏洞

通过查看国内众多高校图书馆的微信公众平台后可以发现，部分微信公众平台的服务栏目设置、服务界面搭配显得相对随意，具体表现为图书馆馆标、欢迎语和其他一些非信息服务内容占据了初显页面中较大的面积；部分图书馆的微信交流互动栏目设置不醒目，加大了用户寻找相应信息服务渠道的负担；同时，也有部分图书馆将常用的互动交流、在线咨询、在线讨论等内容链接放置在了二级页面上，忽视了微信服务便捷、直观的要求。

此外，微信的管理也存在漏洞。微信公众平台的认证权归属于腾讯，对应的资料审核权也归属于腾讯，当前，微信公众号的认证方式主要有两种：即微博平台认证和微信平台认证，这两种方式是目前申请微信公众平台的主要方式。但在实际的操作过程中，部分人员冒用并注册了公共机构的微信公众号且获得通过，以“重庆教育公众平台”为例，就是个人非法冒用重庆市教委名义注册的，而高校图书馆方面也曾发生“西安电子科技大学图书馆”微信账号被个人注册、“四川大学图书馆”被盗用的事件，这都对相应机构微信服务的正常开展带来了困扰和风险。

3.2内容创新不足

相对于传统的查收查检、在线咨询等服务项目，微信服务偏向于在服务形式上的创新，对于大多数的图书馆而言，所提供的微信服务也仅仅是将现有图书馆服务向微信平台转移，造成了微信服务中的大多数栏目都是原有图书馆服务的转接，服务内容缺乏创新。微信服务作为图书馆的一项新兴服务，它的内容应当与其他服务有所区分，比如在用户体验、信息推送、交流互动方便更多的展现微信简单、灵活、高效的特点，结合微信特点适度改良服务项目，使得图书馆微信服务更容易被用户所接受。endprint

3.3更新速率低

从服务的承继性上来讲，微信服务是图书馆传统服务的延伸与发展，是建立在传统服务上的内容创新与形式变革，但通过观察各高校图书馆的微信服务可以发现，部分高校图书馆的微信公众平台的信息都缺乏时效性，平台的更新速率低，甚至未能达到与图书馆主页的通知公告栏目信息同步的地步，做到每日更新微信公众号内容的高校图书馆极少，这种状况难以培养用户的阅读习惯与使用依赖。

3.4平台功能不完善

微信服务作为高校图书馆的新兴服务项目，虽然新颖，但在平台功能方面还不完善，包括读者荐购、互动体验、特色服务、与其他系统的整合开发对于大多数高校图书馆而言都还具有一定难度，使得目前图书馆的微信平台功能还不完善。以荐购功能为例，让用户参与高校图书馆的资源建设（包括纸本文献与电子资源等）已经成为大多数高校图书馆的资源建设的主要方式之一，通过与用户的有效沟通能够实现图书馆资源的针对性建设，也能够保证资源建设后的用户利用率，通过微信渠道进行资源建设也是高校图书馆微信服务的重要内容之一，当前主要以微信PDA采购、微信在线荐购系统为主要的服务形式。但是从实际的荐购采用率和重视程度上讲，传统荐购在普通高校图书馆的采用率也相对更高，微信资源荐购相关环节还不完善。王春华等通过调查发现，“985”高校图书馆的荐购率虽然达到了67%，但其中微信荐购的比例仍然不够高。

3.5宣传推广略显不足

当前，基于互联网、移动网络、虚拟环境的服务方式渐渐成为高校图书馆的信息服务的主要渠道，微信服务作为图书馆信息服务的新形式，有一定使用经验的微信用户可以更容易接受图书馆的信息服务，但在整体的图书馆服务方式和微信的服务内容中，基于微信的图书馆信息服务也只是众多服务中的一种，需要图书馆以积极的姿态构建服务内容并向用户全面推广，这也是提升图书馆资源利用率的重要途径之一。但是在大多数高校图书馆的日常工作中，宣传推广工作并不是图书馆的工作重点而只是作为日常服务的必要辅助环节，在推广强度、推广密度上都稍显乏力，除清华大学图书馆、北京大学图书馆等老牌名校有完备的宣传推广体系外，其他高校图书馆的微信宣传推广工作都略显不足。

3.6用户群缺乏稳定性

图书馆的用户服务既可以是泛在服务，也可以是针对性服务，而部分高校微信服务的不良发展也面临着用户群缺乏稳定性的问题。部分图书馆的日常工作，如外借、阅览、参考咨询等需要馆员与用户产生直接接触，从而使传统意义上的泛在服务也渐渐融合了针对性服务的特性。对于微信服务而言，也存在着泛在服务与针对性服务两种特性，但从微信服务的长期发展和提升用户忠诚度上来讲，针对性服务将有利于提升用户对于微信服务的粘性，但这种提升并非仅靠馆员的个人努力就能完成，还需要积极发挥用户的作用，其中既包括图书馆志愿者的努力，也依靠微信用户的反馈和参与，但在实际的微信服务过程中，志愿者的参与较少，而微信用户的反馈与参与也仅仅表现在讨论组、读书会等部分需要用户反馈的微信栏目中，在微信整体的资源建设、信息发布等环节还缺少用户的参与，这也是部分高校图书馆微信服务发展缓慢、被关注较少的原因之一。

4高校图书馆微信服务的促进策略

纵观当前高校图书馆的微信服务，它体现了高校图书馆信息服务与时俱进的特点，契合了用户的信息获取习惯与信息技术的发展，但由于开展时间尚短，还需要在以下方面不断跟进，以促进服务的发展。

4.1微信运营管理制度化、规范化

相对于图书馆传统信息服务，微信服务在运营制度、管理制度、人员配置等方面仍然处于探索阶段，表现出在微信管理、运行和人员管理制度化方面的相对不足，而微信服务的长期稳定发展，需要进行制度化、规范化的管理，主要体现在以下几个方面：①微信服务运营制度化。当前，国内高校图书馆可供借鉴的微信服务运营制度还极少，大多数高校图书馆的微信运营都没有制度可循。相关制度方面，武汉大学图书馆作为国内图书馆学研究的主要力量之一，结合自身情况制定了《微博运营规范》，从微博运营各方面（如微博内容、编写技巧、微博互动、微博时间、舆情监控、数据分析、内容更新等）进行了规范。由于微博服务与微信服务同属于图书馆微服务的一种，也可以借鉴并运用到微信的运营管理上；②微信服务管理规范化。在微信服务的规范化方面，目前国内高校图书馆还存在相对混乱的情况：第一，在命名上，微信公众号命名简称重复或相近的状况也有发生，或是现有高校命名与其他高校的历史用名相近，这都会造成用户的困扰。可以由图书馆界成立专门的图书馆互联网服务监管部门，以解决微信服务命名混淆的問题；第二，在唯一性上，部分高校图书馆注册了不止一个微信公众号，这在一定程度上也会给用户造成疑问，同时也会降低图书馆的公信力。而多个微信账号也会加大馆员的工作负担，不利于微信服务的正常有序开展；③人员管理制度化。包括对用户的管理制度、馆员管理制度、志愿者管理制度等等，这一系列制度是微信信息服务长期稳定开展的保障。部分管理制度也可以参考馆内常用其他制度，但是要注意微信服务对象的虚拟性、微信信息发布的便捷性、人员流动的常态化，才能保证信息服务的可信、可控。

4.2扩大信息来源，语言组织生动化

微信服务的基础是用户的信息获取、交流需求，用于满足用户在虚拟社区中的情感反馈和互动交流的需要。对于图书馆而言，传统的信息服务已经为图书馆的服务打上了严肃、规范、可信等正面标签，但也不可避免地会在用户印象中出现刻板、固化、落伍等负面标签，微信服务作为图书馆社交网络服务的重要组成部分，不仅为图书馆的信息服务带来了变革的机遇，也为用户重新认识图书馆提供了渠道。图书馆与微信用户的直接接触来源于图书馆的微信内容，用户的感知体验则来源于用户对于微信的语言组织方式、信息表达形式的直观体验，要改善用户的使用感知并提升用户粘性，就需要在微信内容和语言组织方式上进行思考：①信息内容不拘泥于馆际、校际范畴。与实体图书馆的信息服务不同，微信用户除了重视微信服务的便捷、高效特性之外，也在于微信的信息来源的多元化。所以，图书馆要打破传统信息服务的约束，除了必要的馆际、校际服务信息外，也可以添加新闻、娱乐、学术、考研等不同的信息板块，使微信服务成为图书馆多元信息展示的窗口；②语言组织生动、灵活。由于图书馆在用户的学习过程中属于官方身份，在大多数信息发布过程中都不可避免的以严肃、刻板的形象出现。在微信服务中，图书馆可以尝试以生动、灵活的语言形式来吸引用户，如早期的“淘宝体”、“网络热词”等都曾一度被用于高校的迎新活动并获得好评，图书馆在微信服务中也可以借鉴相关网络热词与语言组织方式，亲切、新颖但并不媚俗，能够为用户带来耳目一新的体验；③排版鲜明、注重变化。互联网时代，个性化已经成为一个较为广泛的标签，对微信服务而言，也需要体现个性化特征。除了在一些特定的节庆日、活动日在微信的排版、内容上予以变化外，也可以将图书馆的安排结合不同主题进行内容展示，通过文字、图片、音视频的多元搭配丰富用户的感官体验。endprint

4.3信息推送适度、有规律

图书馆的微信服务是为了促进与用户之间交流，提升图书馆资源利用率的一种便捷服务，它应当成为用户学习和休闲的助力，而不应成为信息滥发的渠道，所以图书馆微信服务要把握微信发送的时段与频率，并且信息推送应当适度且有规律。要实现这样的目标，就需要了解用户的作息规律和休闲习惯：①积极开展用户调研。图书馆进行用户调研可以有效地了解用户的作息时间、兴趣爱好，同时也利于收集用户的反馈意见。用户调研作为图书馆的常用服务辅助手段，在微信服务中同样适用。可以用微信进行适度的图书馆用户抽样问卷调查，利用调查结果确定信息推送的频率和时段，并利用公众平台的自动推送功能，尽量做到每日固定时间进行消息推送。此举可培养用户的信息利用习惯并扩大微信公众平台的影响力。②利用朋友圈进行合理扩散。微信既是一个相对开发的平台，可以通过在线查询自主添加朋友，方便且快速；微信也是一个相对封闭的平台，需要进行用户验证才能添加为好友，这在一定程度上也影响了微信的扩散。由此，高校图书馆微信公众号既要从内容上打造自身的信息服务品牌以吸引用户，也需要利用用户之间的相互联系进行合理扩散，通过用户的朋友推荐、转发，其他微信公众平台的相互推荐来加大自身的呈现机会，提升被关注的概率。

4.4不断扩展平台功能

微信作为国内最大的社交网络平台之一，其最大的特点就是注重用户体验和互动性，不断地扩展平台功能，并成功的提升了用户粘性。在用户的直观体验中，图书馆微信服务或许也与其他的微信服务差不多，但体现出来的区别就在于是否由于利益所驱动。商业微信平台通常采用默认群发的方式，向用户推荐大量的信息，而图书馆微信平台的方式则更多地体现出针对性的信息推送，在感官上能够给用户带来简单、有效的体验。所以，要使图书馆微信服务更有吸引力，应从如下方面加强平台功能：①增加互动体验。当前，高校图书馆的微信服务更多是靠应答模式来实现的，用户需要进行相应操作才能获取到所需服务，甚至部分微信平台仅提供信息查询功能，在线咨询的反馈也相对滞后，这对微信服务的长期发展是相对不利的。由此可以开发或引进与清华大学图书馆“小图”类似的智能网络机器人，或者增加微信服务的人力投入，提升用户的互动体验；②完善资源荐购功能。高校图书馆与用户之间的关系更多地表现为资源、信息的交流与反馈，从图书馆的资源建设上来讲，依靠读者荐购来完善资源种类和数量是图书馆主要采取的资源建设方式之一，而且，用户的积极参与也能够提升所购资源的利用率。利用微信可以实现网络荐购平台推荐、在线选书、在线书展等多种功能，既提升用户的荐购体验，也能提升用户的使用积极性；③完善本馆特色服务。“特色”一词在图书馆的服务中并非仅限于“前沿”、“完备”、“系统性”的资源，也包括图书馆的细致人微的服务，包括用户所关心的自修室、阅览室座位预定、查询、在线特色调研等等。具体如厦门大学图书馆结合馆内的座位管理系统，推出微信座位查询功能，南京大学图书馆则经常通过微信进行数据库利用的有奖问答，也可以结合用户的专业背景适时推送业内新闻等等，极大地提升了用户的使用体验；④利用API接口进行整合开发。如开发座位查询系统、讲座预约接口、语音服务系统、微信学习资源导航、网络资讯推送系统、投票系统等等，为用户提供一站式的学习休闲服务。在具体功能上进行基于菜单管理、用户管理、微信JS-SDK等功能的开发，有助于微信客户关系管理并提升用户优质体验，如提供包括学科查新、论文检索、定制推送服务等在内的学科服务，或是利用微信支持开放API接口的特性，将微信公众平台与数字图书馆等已经建设好的平台进行链接，实现微信平台与其他平台的整合；⑤合理发展用户交流平台。图书馆作为一个用户群庞大、用户众多的信息服务机构，构建合理的用户交流系统是获取用户反馈意见、促进用户互动的主要方式之一。但由于网络交流平台的信息发布不可控性，需要有专职馆员负责平台意见交流的疏导和控制，使图书馆以活泼、自由、创新的形象展示在用户面前。

4.5微信平台推广常态化

宣传推广是提升图书馆微信服务的被关注度的主要方式之一，但从实际的高校图书馆业务工作来看，大多数高校图书馆都仅仅是将微信服务作为其服务拓展品来看待，在态度上缺乏对于微信服务发展前景的有效关注，并且也缺乏对于微信服务的有效宣传推广，这在很大程度上将降低微信服务的出现频率，进而影响微信服务的推广和用户的积极利用。由此，微信平台的日常推广尤为重要：①利用馆际平台、校际平台推广。图书馆作为高校的信息服务部门，日常业务中也包含了资源宣传推广、作品展览、会议、报告会、读书会、图书馆联盟活动等类型众多的公共活动，也有参与一部分校际学术研讨会、大型校际活动的机会，可以利用这些场景进行图书馆微信服务推广，通过提供微信公众号或是制作二维码提供扫描加关注的方式，提升图书馆微信服务的宣传推广力度；②利用用户朋友圈进行宣传推广。图书馆微信服务是带有公益性质的公共信息服务，在可信度、可用度方面要高于日常休閑娱乐类微信公众号，这使得其在推广过程中能少于遭到用户的质疑，也可以借助图书馆用户、志愿者、馆员进行微信朋友圈或“扫一扫”、“摇一摇”、“附近的人”、“漂流瓶”等功能渠道进行宣传推广，帮助微信服务积极扩散。

4.6建立稳固的用户群

图书馆微信服务的发展不仅需要图书馆在服务内容、资源配置、宣传推广上仅仅积极筹备与运作，也需要建立稳固的用户群以获取用户使用意见并维持微信服务的日常运作。建立图书馆微信服务稳固的用户群，需要从如下三个方面人手：①保持校内用户，吸引校外用户。校内用户是高校图书馆日常业务的主要服务对象，保持校内用户的稳定性，能够为建立稳定的用户群提供基础，同时通过校内用户积极推广本馆的微信服务从而吸引校外用户，能够提升微信服务的可信度，并使微信服务获得更多的交流讨论话题与资源，也能够增加微信用户群的复合性，使得图书馆的微信服务能够朝着多主题、多元化的方向发展；②适度区分，开展针对性的信息服务。用户的学科背景、年龄层次、学历程度等诸多因素都会对其信息获取方式、兴趣点、交流方式等方面产生影响。由此，可以对用户进行适度区分，有针对性地开展信息服务，如对本科生重点推荐专业基础知识、考研、考级、考证等方面的信息，对于研究生、博士生、教师则重点推荐学科前沿、专题研究、学术会议、专题讨论会等信息；③筛选核心用户。核心用户并不仅限于微信用户中的专家、学者，也包括对微信平台利用较为频繁或是积极参与图书馆微信活动的用户，通过定期或不定期的核心用户筛选，将有利于图书馆定位用户主流信息需求，并分析微信内容变化、服务方式变化对于用户主流群体的影响，从而积极调整和改善图书馆的微信服务渊。

5小结

当代图书馆的服务模式已经向通过更多的自我展示、自我营销来实现高服务效率、高资源利用率发展，传统服务模式下等待用户上门咨询的服务已经不能完全适应当前大数据环境下信息服务的激烈竞争现状，高校图书馆不仅需要保持原有的校际用户，也需要不断地利用社交网络积极扩大用户数量和范围，这不仅是体现自身的社会价值的有效渠道，也是国家和社会对于高校图书馆社会化服务功能扩展的直观体现。发展图书馆微信服务对于提升图书馆用户忠诚度，提高图书馆资源的利用率有着积极的作用，而目前国内高校图书馆微信服务尚处于起步阶段，但结合图书馆现有的服务基础并积极推广，同时将微信运营进行规范化、制度化，将会推动图书馆微信服务不断地向稳定、多元、特色化的长期服务稳步推进，最终实现图书馆信息服务的长足发展。endprint