浅议新媒体环境下公共危机管理中的信息发布

赖艳

（河海大学公共管理学院，南京 211100）

浅议新媒体环境下公共危机管理中的信息发布

赖艳

（河海大学公共管理学院，南京 211100）

公共危机管理是政府、媒体、社会三元互动的过程。政府危机信息发布是公共危机管理中的重要环节，也是政府与媒体、社会民众良性信息互动的开端。新媒体环境下，以微博为代表的新媒体平台逐渐成为公共话语平台，信息传播的速度加快，社交网络发达，群众表达意愿增强。另一方面，信息良莠混杂，谣言滋生，政府公共危机管理中的信息发布遇到了新问题、新挑战。因此，政府应适应新媒体环境，以公众诉求为导向，优先把握信息发布的时机，运用多元平台，重视民众反馈并积极回应。

政府；公共危机管理；信息发布；天津“8·12爆炸事件”

新媒体是相对于广播、电视、报纸等传统媒体的概念，一般指“数字化互动式媒体”[1]。与传统媒体相比，新媒体具有数字化、互动性、即时性、开放性、个性化、分众化等特点[2]。以微博、微信为代表的新媒体平台已经渗入人们生活的各个角落，也逐渐影响人们的政治生活。在新媒体平台上，人们可以获取最快捷、直观、清晰的事实信息，可以自由发声表达对于公共事件的观点看法，可以监督政府的执政行为，将违法事件公开曝光。在这个信息快速传播、意见充分表达的新媒体时代，公共危机事件一旦爆发，将迅速引发人们关注。所谓公共危机是一种对人民的生命造成威胁和对财产及环境等带来损害的紧急事件或状态，它的发生会严重扰乱社会的正常秩序，而且政府和社会日常管理已不能控制其发展，必须采取特殊的一定措施加以应对，化解紧急状态[3]。政府公共危机管理在新媒体环境中被放到公共平台上被民众全程围观和监督，其公共危机管理的应急能力和处理水平将直接影响政府公信力和群众基础。近年来，公共危机事件频发，政府公共危机管理的信息发布广为公众诟病。通过对天津市政府“8·12爆炸事件”危机管理事例分析，考察在当前新媒体环境下政府公共危机管理信息公开方面存在的问题，并提出相应的对策建议。

一、媒介环境变化影响公共危机信息传播特征

新媒体的广泛使用，特别是智能终端设备和移动互联技术的飞跃式发展，人们的生活方式和信息交流方式已经悄然改变。每个人都是信息的传播者与接受者，只要拥有移动智能终端，可以联网，每个人都可以参与到互联网平台中在线即时获取、发布信息。新媒体带来的这种全天候信息传播方式，使其最大限度地渗入人们生活的方方面面。特别是以微博为代表的社交网络媒体的迅猛发展，话语权不再仅仅集中于官方和大众媒介，公众可以在微博平台上发布最新信息，发表自身观点。这种媒介环境的变化使得公共危机事件一旦爆发就会迅速得到关注，并且在公众广泛参与下迅速发酵升级。微博不仅是公众参与表达的平台，同时也可能成为谣言的集散地。媒介环境的变化已经悄然影响公共危机的信息传播特征。

1.几何式信息传播速度。相对于传统的点对面的信息传播方式，新媒体时代点对点、点对面的关系网络传播方式使得信息呈几何式扩散传播。公共危机事件一旦爆发，经公众微博发布、转发，信息将会以始料不及的速度传播开来。2015 年8月12日22时50分许，天津港一集装箱码头发生爆炸。而就在大规模爆炸发生后的十几分钟内，就有网友将15秒的爆炸影像发布在新浪微博平台上。随后，微博众多网友纷纷上传事故现场照片，并且@多个微博大V，经过转发后，天津爆炸、塘沽大爆炸等相关词汇成为微博热搜词[4]。经过民众的主动转发评论以及各主流媒体官博持续发布相关爆炸事件信息，使得这一突发事件在爆发的短时间内就被广泛关注。可见，微博等新媒体使得公共危机信息的传播速度相对以往大为提高，即使是在深夜，信息也可以得到裂变式传播。在公共危机事件中，由于危机爆发初期信息不明确，如果政府不能快速反应，发布准确的信息，将容易导致谣言的快速产生，也易丧失公共危机管理中的主动权。因此，在新的媒介环境中，政府作为公共危机信息发布的主体，危机信息发布的时机应更迅捷，及时公开危机的最新消息以掌握公共危机管理的主动权。

2.多元化信息展示平台。新媒体环境导致政府可利用的信息发布平台更为多元，除了报纸、广播、电视等传统媒体外，还有政务微博、政府门户网站、微信公众号、手机短信等方式。报纸、电视、广播等传统媒体在危机信息发布方面既有传播面广、传播力强的优点。同时由于报纸是隔天印刷，传统媒体审核、校对程序较复杂，因此传统媒体在危机信息发布方面具有时滞的缺点。另外，由于传统媒体多是点对面的线性传播方式，反馈环节缺失，因此传统媒体不能及时了解公众所需的信息需求，不能起到公共危机管理信息沟通的效果。新媒体由于其技术的优势，弥补了传统媒体的缺陷，可以进行实时报道，并且互动性强。因此，在新媒体环境下，政府信息发布平台更加多元，可充分利用传统媒体、新媒体各自的传播优势，构建全媒体传播模式，进行危机信息的公开。

3.低门槛公众表达渠道。新媒体环境下，社会不再只有单一的信息源。在人人都有“麦克风”的微博环境中，政府不能完全阻止信息的传播，公众并不只是危机信息的受众，同时也是危机信息的重要提供者和有效的传播人，既是政府危机信息发布的最终归宿，同时也是危机信息发布的监督者和质疑者。在天津“8·12爆炸事件”中，最先由公众在微博发布爆炸的视频、照片。而在其后的危机事件中，公众也积极参与，既对救援工作的最新进展实时关注，同时也质疑天津市政府对于爆炸事件起因的调查与公开。可见，在新媒体环境下，政府危机信息发布的受众不再只是单纯地接受政府给出的信息，而是更为主动地寻求公共危机事件的起因、经过、结果的全过程全内容。

4.扁平式信息传播网络。新媒体环境下，信息传播的完成并不以信息到达受众为终点。传统的线性传播模式（信源—信道—信宿）在当下媒介环境中并不多见。政府与公众不再是两层式的点向面传播方式。在新媒体环境下，政府只是扁平式传播网络中的一个点，而公众则是其他千千万万个点。由于信息源众多，公众将会对信息进行筛选、选择、接受、反馈。特别是公共危机事件爆发之时，由于信息的不确定性、与公众的利益相关性，信息的发布者、信息的围观者迅速增加，信道外的噪音即谣言的产生、反馈环节的增加、公众的议程设置参与，信息发布的环节更加复杂。政府面临的信息发布的挑战更加严峻，既要避免谣言的产生保证公共危机最新信息顺利传递给公众，同时也要注重信息的有效回应。

二、新媒体环境下政府危机信息发布存在的问题

斯蒂芬·芬克在1986年提出的危机传播四阶段论，将危机发展分为潜伏期、爆发期、蔓延期和解决期四个阶段[5]。信息传播在政府公共危机管理的各阶段都具有非常重要的影响。在公共危机事件中，公众难以获得精确的事件信息，而谣言易滋生，如果此时政府缺位，没有及时准确地公开信息，将造成舆论危机，引发政府信任危机，使危机事件危险程度升级。政府具有天然的信息优势，能够获得第一手全面的信息，其信息发布的程度与时机是影响公共危机事件走向的重要因素。虽然《中华人民共和国突发事件应对法》与《中华人民共和国政府信息发布条例》都做出了相关规定，但是政府在危机信息发布的实际处理过程中依然存在不少问题。

1.信息发布时机滞后。在公共危机事件中，政府首先就应把握信息发布的先机。在天津“8·12爆炸事件”的公共危机处理过程中，天津市政府信息发布迟缓，未能把握好信息发布的时机，导致负面网络舆论的产生和政府公信力的降低。天津爆炸事件于2015年8月12日23∶30左右发生，据新浪微博搜索显示，天津市人民政府新闻办公室官方微博“天津发布”8月13日03∶52发布第一条关于天津爆炸事件的微博，距离事发有四个小时左右，获得转发量704条，评论173条，评论多为对天津市政府的负面评价。天津市滨海新区政府官方微博“滨海发布”于8月13日03∶10，发布第一条关于天津爆炸事件的微博。而早在事件发生的几分钟内就有网友将爆炸视频、图片发布到微博上，天津日报微博8月13号00∶09分发布天津爆炸消息，中国之声8月13日00∶11发布天津爆炸消息，人民日报微博8月13日00∶43发布天津爆炸消息。相对于公众与媒体对于天津爆炸事件的快速反应，天津市政府、天津市滨海区政府对于天津爆炸这一重大突发事件的迟缓反应为公众所诟病。不仅微博如此，第一场新闻发布会于8月13日16∶30召开，距离事发近17个小时。电视媒体方面，天津电视媒体集体失语，最早天津电视台关于爆炸的报道是13日早上7∶00，天津卫视《今晨播报》栏目的一条消息，距离事件发生近8个小时[6]。前期的政府应急管理迟缓，信息发布迟滞的现象，易唤起受众对于政府公共危机管理的刻板印象，导致政府的公信力下降，后期危机处理环节公众对政府负面印象的产生。

2.信息平台运用水平低。新媒体环境中，政府可利用的信息发布平台日渐多元，政府也在实践中不断扩宽自身信息发布的平台，如利用政务信息网站、政务微博、新闻发布会等。但是政府并没有掌握新媒体环境下信息发布的逻辑，仍延续传统媒体的信息发布模式，官本位思想依然存在。在这种情况下，政府公共危机信息发布虽然形式多元，但是收效甚微。有时候甚至会产生反效果，导致公众对政府危机应对能力的负面评价，降低政府危机管理过程中的效用。在此次天津爆炸事件中，天津市政府召开了多次新闻发布会，但是都给人以仓促应对、准备不足、存在信息隐瞒之感。前8次新闻发布会中对于爆炸事件的伤亡通报、救援进展、危险化学品品类及处置措施等关键性信息与数据，发布人员表述模糊，搪塞推诿，缺乏可信度，严重影响到新闻发布会的权威性与公众信服力[7]。新闻发布会中主管官员始终缺席，也是广为公众诟病的一个现象。本来新闻发布会是政府危机信息集中公开的良好平台，然而由于政府未利用好新闻发布会这一平台，导致社会舆论场、媒体舆论场与官方舆论场渐渐分离，天津市政府负面形象渐成。而且多次新闻发布会也是舆论倒逼政府的结果，由于公众话语平台和媒体话语平台合力监督，促使天津市政府必须及时公开各类信息。然而新闻发布会的种种乱象，使得群众负面舆论仍然存在。

3.缺乏双向互动意识。天津爆炸事件爆发初期，公众关注的焦点集中于爆炸伤亡情况、救援情况、环境影响情况。随着这一事件的推进，公众的关注点逐渐从救援情况转移到爆炸事件起因、危险品管制存储等方面。天津市政府然而并没有洞见这一舆论关注点的转变，并且是事件开始之际就对爆炸事件本身言之甚少。由于天津市政府缺乏双向互动意识，其危机信息发布仍以政府自身想要公布的信息为主，未以受众为导向，忽视与公众的信息互动，导致信息发布的效果受限，谣言产生，给危机管理后期工作不良影响。即使在天津爆炸事件危机处理过程后期，政府开始调查事件起因，并在2016 年2月15日发布了关于爆炸事故的调查报告，并对123名事故责任人提出了处理意见，但是民众已然对政府形成了固有偏见，认为政府信息发布不透明、办事效率低。这些偏见很容易带入其他公共事件中，对其他公共事件的处理也会带来影响。

4.忽视信息发布后续环节。政府信息发布不能达到预期效果，除了未以信息发布的受众为导向、缺乏互动意识这一原因之外，还与未重视信息发布的后续环节有关。公共危机管理是一个信息流不断流动的过程，并不只是单纯的线性传播过程的重复，而是信息流不断循环推进的过程。政府只有持续关注信息的反馈过程，才能注意到受众所需信息的变化情况，及时更新信息发布的着重点，满足公众信息需求，强化危机信息沟通，有利于危机管理公作的顺利进行。政府信息反馈机制和渠道尚不完善，但是目前由于新媒体技术的快速发展，政府微博舆情监测的开展，政府仍能对公众意见进行感知。公众对于危机信息的关注和反馈有一定的阶段性，前期的广泛关注、评论和转发，到后期关注点则有所下降，甚至由于对政府反馈信息的缺乏而丧失对政府信任无意进行评论、听之任之。政府对舆情不仅是进行监测，而是对监测结果分析并有针对性地进行反馈，将群众的信息需求不断回应公开，形成良性的信息互动，才能有助于危机事件的解决和政府执政能力的提高。

三、新媒体环境下政府危机信息发布的对策建议

1.优先把握信息发布的时机。第一，要“早”。在新媒体时代，政府信息发布最重要的就是要及时掌握危机爆发的情况，在危机爆发的初期迅速反应，发布最早的有关危机的信息。在信息化时代，信息传播速度极快，政府必须把握信息发布的时机，危机信息应公开得早，才能把握公共危机管理中的主动权，有助于防止谣言产生，也可以树立政府快速反应、积极应对的形象。第二，要“快”。政府应实时公布危机信息，把握信息发布的时间点。信息一旦经过核实，并且是可公开的、与公众密切相关的信息，就应该立即公开。对于那类无法快速得到证实的事件信息，也应该及时做出预告性的内容发布。因为在公共危机爆发初期，公众易产生恐慌情绪，易从其他信息源中获取信息，这样极易产生谣言。信息发布迟缓，慢于社会信息源，也易影响政府形象，降低公信力。所以，政府信息发布要快，成为信息发布的最重要、最主要的信息发布主体，才有利于政府设置议程，掌握公共危机管理的全过程。第三，要“准”。由于公共危机的突然爆发，社会公众、媒体信息获取带有危险性，不易获取最新的信息，信息具有不对称性。政府是公共危机信息发布的主体，可获取最新、最全的危机信息。因此，政府把握信息发布的时机要准，在谣言产生之时及时辟谣，在公众关注点转换时要及时更换信息发布的重点，根据公众信息需求进行信息发布。

2.多元运用信息发布的平台。第一，信息平台要多元。多元信息发布的平台，既有传统媒体形式，也有新媒体形式。二者各有优缺点，政府应综合运用信息发布的平台，充分发挥传统媒体、新媒体各自的优势，在公共危机管理中协调运用，构建公共危机信息发布的全媒介传播环境，使危机信息充分到达受众而不发生信息扭曲、信息缺失的情况。第二，信息平台要专业。政府目前拥有较多的信息发布平台，但最为严重的问题是政府并没有运用专业化的信息发布方式，导致信息发布平台的利用效率低、利用效果差。如政府官方微博本应在第一时间快速公布爆炸信息，安定社会恐慌情绪，但是在“8·12爆炸事件”中天津市政府官方微博并没有发挥此作用。新闻发布会本应该达到解除疑惑、引导舆论的作用，然而天津市政府的多场新闻发布会反而引发各类质疑。有媒体总结说：“新闻发布会开了七场，四大关键问题依然没解答。”而且天津市政府组织的新闻发布会多次使用“不掌握”“不知道”“尽快了解”“找同事核实”等含混词语。可见，虽然政府危机信息发布的平台多元，但是平台运用水平低，仍需要专业化指导。

3．以信息发布的受众需求为导向。公共危机管理实际上是政府、媒体、社会不断互动的过程。信息发布在三方信息交换、互动沟通的环节中起着至关重要的作用。要使三方在公共危机管理过程中产生良性互动，政府应以信息发布的受众需求为导向，及时公开公众关注的事件动态。在新媒体时代，社会中的任何一个人都可能是危机事件的信息源，因此公众的信息源众多。政府一旦不能遵循以受众需求为导向的原则，公众将自己寻求危机事件信息。社会舆论场将与官方舆论场分离，公共危机事件可能产生次生危机，朝着政府不可控的方向发展。

4.重视民众反馈并积极回应。目前，政府危机信息管理机制处在不断完善的过程中，但是信息发布之后的反馈环节仍处于薄弱环节。政府应重视信息发布之后的反馈环节，不断优化信息反馈机制，重视公众的信息反馈。因为信息流处于不断交换的过程中，只有重视民众反馈，才能更好地、有针对性地进行信息发布。Richard等应用Gruning及Hunt的政府公共关系策略的四种模式———新闻宣传型、公共信息型、双向非对称型和双向对称型的分析框架，认为应该把四种模式有机地在政府微博运用中得以体现，尤其是应该强化微博双向对称型的沟通职能[8]。微博作为新兴公共话语场，政府可利用微博构建互动平台，从中获得公众反馈，同时利用媒体的沟通功能，传递公众对公共危机信息的实际需求。

四、结语

近年来，我国公共危机信息公开已经取得较大发展，然而公共危机信息发布当前未能适应新媒体环境变化。这既有政府自身管理机制不完善的问题，也有信息发布机制不健全的原因。如何能形成良好的舆论环境，避免由公众话语平台及媒体话语平台倒逼政府进行危机改进的局势，将是政府日后工作需要攻克的重大课题。政府危机信息发布只是公共危机管理信息沟通的一个环节，但是由于政府在危机管理中的特殊地位，政府危机信息发布的成效如何，直接关系到公共危机的处理和政府形象的建构。媒介环境的变化对公共危机信息发布提出了新挑战、新要求，政府应积极应对，以公众诉求为导向，把握时机，运用平台，优化反馈，在政府危机信息发布方面积极改进，提升政府的危机应对能力，树立良好的政府危机应对形象。

[1]奕轶玫.新媒体新论[M].北京：人民出版社，2012：8.

[2]匡文波.“新媒体”概念辨析[J].国际新闻界，2008，(6).

[3]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003，(6).

[4]姚倩.全媒体环境中社会突发事件传播形态分析与反思——以天津“8·12爆炸事件”为例[J].青春岁月，2015，(21).

[5]余霞，廖小丽.试论微博在突发公共事件中的传播功能[J].东南传播，2011，(8).

[6]魏永征，代雅静.融合媒体时代突发事件的信息传播模式嬗变——以天津港“8·12爆炸事件”为例的分析[J].新闻界，2015，(18).

[7]孔凡义，马奔驰.天津爆炸事件的舆情应对[J].决策，2015，(9).

[8]Waterd，Williams J.Squawking，Tweeting，Gooing，and Hooting：Analyzing the Communication Patterns of Government Agencies on Twitter[J].Journal of Public Affairs,2011,(4)：353-363.

[责任编辑 刘兆峰]

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1673-291X（2017）21-0105-04

2017-01-08

赖艳（1993-），女，江西井冈山人，硕士研究生，从事公共危机管理研究。