南京地铁网络舆情对策研究

王宏斌

南京地铁网络舆情对策研究

王宏斌

面对虚拟、开放、匿名的网络，我们能不能做到“趋利避害，为我所用，化舆情于无形”，不仅关系到南京地铁的形象，更关系到我们城市轨道交通事业的兴衰成败。为此，文章提出了应对网络舆情首先要转变观念，将散落的“碎片”化网络舆情信息进行收集研判，进行“预防性”信息引导和“解释性”信息宣传的应对策略，唱好主旋律为南京地铁可持续发展助燃。

舆情；预防；引导；南京地铁

一、南京地铁网络舆情的特征

网路舆情是互联网上传播的一种民意及大众的带有倾向性的意见或言论，由于其载体的特殊性，有别于现实舆情，其自身呈现出一些特征。同样，南京地铁网络舆情也有其自身的特征，在地铁线网规划、施工建设、开通运营三个不同时期，网络舆情各有其侧重点。

（一）涉及地铁线网规划“燃点”一触即爆

从网络舆情的形成来看，有关南京地铁线网规划的网络舆情一“点”即“燃”，一“触”即“爆”，而且网名的“怨”气也越来越大。

（二）“文物、移树”敏感话题出现极端思维一边倒现象

从2009年1月至2017年5月，南京地铁共处理各类网络舆情370余起。从网络舆情的形成来看，地铁建设中涉及“行道树”的迁移、下穿文物保护区遗址，一旦出现网络舆情，往往会瞬间爆发、网络极端思维一边倒的现象。

（三）早晚高峰时段列车故障成网络舆情多发点

随着网络的出现，以及参与的无门槛性、便捷性，使公众找到了排解这种情绪的最佳场所。而这种负面的声音，对比正面的话语，更容易引起人们的共鸣和追捧，负面声音变化很容易无限扩大。

（四）涉众面广、控制难度越来越大

在网络时代里，任何人都是信息权力的中心，都是信息传播者。特别是“微博”“微信”的盛行，南京地铁在任何管理上的疏忽和服务的缺位都会招致网络的斥责，成为媒体、网络追逐的焦点，演化为网络舆情危机事件。由于网络舆情危机的发生呈现为多点性和变异性，这也增加了南京地铁应对网络舆情控制的难度。

二、南京地铁应对网络舆情存在的不足

随着地铁网络化时代的来临，各种问题接踵而来，仍然存在诸多问题。因此，我们要不断学习并总结先进的经验，了解自己的不足，摸透网络传播“时、度、效”的规律，提升南京地铁网络舆情应对能力。

（一）网络舆情应对机制不健全

目前，南京地铁在网络舆情应对的压力比较大，各公司尚未形成和建立一整套科学、高效的网络舆情搜集、研判、处置机制，相互之间相对独立，也没有形成信息共享互通体制。由于缺乏网络舆情监研判体系，许多散落在“网络问政”“12345”“领导信箱”等网络舆情萌芽没有被及时有效地收集、整理、分析，形成科学有效的应对办法和措施，将网络舆情源遏制在摇篮里，导致网络舆情事件时有发生。

从网络舆情应对运行机制来看，南京地铁还没有建立起“具有综合应急管理”功能的专门常设机构和“具有专业应急管理”功能的临时机构。处理突发网络舆情事件，往往由南京地铁办公室、组织宣传部联合组建临时处理小组。由于小组为临时组建，人员为临时抽调人员，相互之间缺少沟通交流、导致职责不清，常常出现舆情信息的不对等现象，影响了对网络舆情管理的及时有效性。

从当前网络舆情应对中我们不难发现，南京地铁存在着诸多不适度行为，主要是对事件真相出现缓报现象时有发生，对于这一行为，并没有责任追究体制，反而更激发了社会矛盾，刺激公众的维权意识和利益诉求。

（二）部分领导对网络舆情存在认识偏差

网络舆情引导和处置是一个单位综合应对舆情事件能力的综合体现。尽管南京地铁主要领导对网络舆情应对高度重视，但并没有贯彻落实到实际。一些下属单位领导干部对互联网舆情引导存在认知偏差，对网络舆情的重要性认识不足。面对网民的质疑抱着多一事不如少一事，采取“拖延”战术，造成舆情危机扩大化。还有一部分领导干部，对网络舆情缺乏辩证的认识，对出现的网络舆情心生惧意，采取极端处理方式，要么视而不见,要么就是压制。

（三）地铁沿线文物保护信息公开缺少主动性

对于这一敏感话题，南京地铁建设部门在信息发布上采取“失声”态度，信息发布缺乏主动性，导致虚假信息时常扩散，出现与实际消息相悖现象，从而形成不必要的网络舆情事件，让南京地铁身处进退两难的尴尬局面。

（四）工程节点信息发布与网民需求距离较大

南京地铁在工程建设阶段，在重大工程节点信息的公开上始终持“保守”的态度，往往会造成网民和媒体对于这一事情的好奇和猜疑，常常会出现误读、误解、误判等“次生灾害”的现象并不鲜见，招来不必要的麻烦。

三、南京地铁网络舆情应对的建议

（一）南京地铁网络舆情应对需遵循的原则

南京地铁网络舆情应对应以疏导为前提，科学引导，不是说完就完，需要跟踪关注,适时跟进，持续发布，同时不留多于空间，挤压谣言空间。所以，做好网络舆情处理就要熟练掌握以下原则：

1.及时发声原则：就是及时主动出来说话。主要包括心态开放、信息公开透明、第一时间发声、批驳谣言、积极引导等内容。

2.解决问题原则：应对网络舆情解决问题是第一位。

3.态度诚恳原则：诚恳是说话的最高技巧，也是化解危机的最好策略。

4.注重有效原则：有效是舆情应对工作的最高要求，注重有效原则，就是注重舆论导向的有效性。

（二）南京地铁应对网络舆情的建议

1.南京地铁应对网络舆情机制应变堵为疏从国内兄弟城市地铁应对网络舆情的经验来看，对于网络舆情只有做到早发现早知道，才能赢得时间，争取主动。如果发现晚了，甚至事件已经不可收拾了才知道，那是很糟糕的事情。因此，建立网络舆情监测机制，对于网络舆论引导和应对重要作用不言而喻。

（1）完善网络舆情应对机制

一是要建立健全网络舆情常态监测机制。二是要建立网络舆情引导机制。三是建立网络回应制度。同时，建立于专家咨询机构的支持机制，回应网络民意。

（2）常态状态下应对机制

通过对微博、微信、西祠、龙虎网、信等信息渠道的监控，第一时间内捕捉和梳理有关南京地铁的相关负面信息，诸如“地面沉降”问题、“线路改线”问题、“站点位置设置”问题、“文物保护”问题、“围挡占道”问题、“绿化环评”问题、“招工”问题、“历史文物保护”问题等相关热点，对可能存在潜在的“风险源”进行梳理，提前介入，与相关业务主管部门积极对接合作，拿出科学有效的应对办法，全方位地进行预防性宣传引导，化被动为主动，将不良影响控制到最小范围内。

在做好预防性信息的同时，加强自身建设,做好相关信息的解释宣传工作，努力塑造南京“人文地铁”新形象。针对“南京地铁外网”“领导信箱”“网络问政”“12345政府服务热线”“地铁官方微博”上，市民普遍关心的政策性话题、知识性话题，存疑性话题，通过“过滤”筛选后，有目的、有针对性地组织新闻通稿，进行答疑解惑，化解市民疑惑，最大限度争取群众的理解、信任和支持。

2.健全考核制度，加强舆情应对管理

一是要建立有效的奖惩机制。二是加强信息报送、舆情监测等新闻宣传日常管理工作。三是要建立起有效的竞争机制、激励机制、约束机制。四是善于运用微博、微信等新传播技术，通过互动式参与，及时发布权威信息。

3.转变观念，提升网络舆情应对能力

做好舆情应对工作的关键在于人，因此，建议：一是建立和完善人才培养机制，通过有效的人才培养与开发计划。二是必要时从大学新闻专业毕业生、媒体记者中招聘，做好专业融合，成为网络舆情应对的精兵强将。三是借助外脑，依托高校充分发挥师资专业背景，调动教研人员的积极性，让他们为网络舆情应对工作提出好的决策建议。

4.开放讨论平台，强化“自媒体”功效

充分利用南京地铁官方网站、微博、微信这一宣传阵地，最大化地做好地铁政务信息传播，努力取得显著效果。

5.唱好主旋律,加强网络舆情引导

针对目前南京地铁网络舆情应对存在的不足，建议凡地铁建设工程节点应主动出击，及时对外发布，做好正面引导工作，防止信息的不对称。

[1]马力.做好网上舆论工作的时代指导[N].人民日报,2013年11月27日第7版.

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1008-4428（2017）12-50-02

王宏斌，南京地铁集团有限公司。