环车检查在汽车售后服务流程中的作用及应用研究

金 明

（重庆工业职业技术学院车辆工程学院，重庆 401120）

环车检查在汽车售后服务流程中的作用及应用研究

金 明

（重庆工业职业技术学院车辆工程学院，重庆 401120）

全面分析环车检查在汽车售后服务流程中的作用，并提出了执行的要点，供相关汽车售后服务企业借鉴和应用。

环车检查；汽车售后服务流程

CLC NO.:U472 Document Code:B Article ID: 1671-7988 (2017)13-91-02

汽车售后服务流程标准化的导入实施，大大提升了汽车品牌的形象，提升了顾客满意度，也为汽车行业自主品牌的发展提供了借鉴和参考。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。环车检查是一项在汽车售后服务流程中普遍应用的程序，一般来讲是由汽车服务顾问在接待时和客户一起确认车辆状态。

1 环车检查的作用

环车检查在标准化的服务流程中属于接待客户的必要环节，有时也被称为“互动式预检”，指的是服务顾问和车辆送修客户一起对车辆入厂维修前的状态的确认，一般按照顺时针方向或逆时针方向进行。比如，丰田品牌要求第一个环车检查部位是驾驶席，然后要尽快到达重要零部件位置即发动机舱，因此丰田汽车品牌在国内的环车检查顺序就是顺时针方向。又比如奥迪品牌的顺序则是逆时针方向等。尽管各品牌强调的先后顺序有一些差异，但环车检查的作用基本是一致的，主要包含：

（1）向顾客展示服务顾问的专业技能。服务顾问作为连接客户与汽车维修公司的桥梁，其每一举一动均代表着公司的形象。环车检查这个环节，对于服务顾问来讲是难得的与顾客聚在一起并进行专业展示的机会。

（2）确认车辆维修前状态，发掘维修机会。车辆在维修之前，要对车辆的技术状况进行评估分析，以便服务顾问能够向客户提出专业性和针对性的维修建议。对于汽车维修企业来讲，拓展维修业务项目可以增强企业盈利能力，同时帮助客户解决他们未留意的一些车辆问题。因此，环车检查对汽车维修公司和客户是双赢的事。

（3）为维修竣工交车奠定基础。环车检查因为记录了客户车辆维修前的状态，客户在竣工验车时和之前状态进行对比，可以帮助客户理解维修内容和维修成效，为顺利交车奠定坚实基础。

（4）保障客户和公司双方利益。客户将车辆寄存在汽车售后服务企业进行维修，车辆脱离了客户的视线，使得车辆出厂时存在的一些车辆外观损伤或贵重物品遗失难以明确区分责任。严格认真的环车检查可以规避汽车售后服务企业的经营风险，同时也能保障客户的利益在车辆维修过程中不受损失。

2 环车检查的执行要点

服务顾问在执行环车检查时因为日常工作压力大，生产节奏快，易于流于形式，不能严格按照汽车品牌厂商的要求进行。因此，环车检查就不能达到其应有的效果，造成专业技能无展示，维修机会无挖掘，竣工交车不顺利，双方利益得不到保障。对于环车检查的操作管控，主要有以下几个方面来加以控制：

（1）保证环车检查的时间。一个富有成效的环车检查过程一定是仔细认真的过程，时间保证是进行环车检查的基础。通常，一个标准流程中，需要的检查的项目比较多，且大多汽车品牌的流程中还要求服务顾问要对客户进行关怀，8-12分钟的时间必须得到保障。当然，一些快修店因客户车辆自始至终未脱离客户视线，环车检查可以按照高效、必要的理念进行过程简化。

（2）必要信息记录。所谓必要信息是指每次进行环车检查都必须记录的项目，主要包含车牌号，客户姓名及联系方式，里程表读数，油量表读数，车身外观损坏情况，贵重物品情况，客户故障描述原话。车牌号是识别车辆信息、查找入厂履历的基本信息。客户姓名及联系方式是因为客户的信息可能随送修客户的变化而变化，这有利于后续的客户跟踪、回访及维系。里程表读数一是有助于记录客户入场履历，分析客户用车频率，二是可以保证车辆维修期间未将汽车作为他用。油量表读数记载的油量是客户的一种财产形式，跟汽车维修质量不相关，但客户却是非常在意。车身外观主要是因为汽车外观损坏涉及的维修价格相对较高，客户和汽车售后服务企业双方都不愿主动承担无谓损失。贵重物品很容易引起客户和企业之间的纠纷，规避风险就要提醒甚至帮助客户在修理之间清点或带走。客户故障描述原话记载，一般是客户修理车辆之前的主要诉求，有利于车间技师理解分析车辆的故障发生情况。同时，要记载这么多的信息，就要求服务顾问一边检查一边记录，以免遗漏。

（3）发掘维修项目。发掘维修项目既是对客户车辆负责，也是汽车售后服务企业增加维修产值的大好机会，是一个双方共赢的事情。比如，客户在使用汽车过程中对一些小的问题，比如外观划痕等未加留意，在送修前也极小会进行自我检查，事实上，从美观角度客户是愿意维修的，服务顾问通过环车检查发现这一部分问题后向客户进行建议，客户是欣然接受的。许多的车辆维修客户在送修之前发现了一些故障现象，想向服务顾问当面描述故障情况，服务顾问便可利用汽车维修专业知识进行确认、分析、判定，在解决客户问题的基础上深入发掘，这也是一个顺其自然的过程，这就要求服务顾问务必记录客户的原话。

3 总结

环车检查在汽车售后服务流程中的作用至关重要，也是各企业管控的重点环节，可以说修理汽车从环车检查开始进入实质环节，也是保障客户满意度最基本的程序。有效实施环车检查，就像病人在手术前的术前检查一样重要，只有按照标准程序一步一步落到实处，提高客户的满意度才有可能，才可能有目的进行维修并取得客户的信任。

The role and application of the car inspection in the after-sales service process of automobile

Jin Ming
( Institute of vehicle engineering, Chongqing industrial college of technology, Chongqing 401120)

Comprehensive analysis of the role of the car in the car after-sales service process, and put forward the implemen -tation of the main points for the relevant automotive after-sales service enterprises for reference and Application.

Ring car inspection; CarAftermarketService flow

U472

B

1671-7988 (2017)13-91-02

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.13.029

金明，就职于重庆工业职业技术学院车辆工程学院。