关于携程网在线旅游企业发展的探索

徐蕊

在线旅游已经成为旅游业发展的主要力量。携程网在风险与机遇并存的环境下，凭借其优质的发展战略占据我国在线旅游市场的领先位置。携程需要在竞争日益激烈的市场环境下保持优势，发现问题、制定精准战略。鉴于此，本文选择携程作为研究案例，分析在线旅游企业，希望对在线旅游企业有一定借鉴作用。

前言

在线旅游是指通过网络查阅和预订旅游产品，可通过互联网分享旅行经验、满足旅游消费查询、旅游产品预订、制订旅行计划，囊括了众多旅游服务供应商及在线旅游平台的新产业。在线旅游是现今旅游业的主导力量之一，携程是其中专业的在线旅游企业，在在线旅游行业中一直处于领跑位置，是最突出具有在线旅游市场特色的产物，具有鲜明的特点和趋势。

一、携程网现状

（一）携程网的发展状况

携程网的发展从开拓到今天的创新时代，历经了不同的成长时期。从互联网利用率不高的初始期，到信息技术快速发展开启旅游电子商务的成长期，再到今天，随着智能手机和平板电脑的出现，移动设备和移动网络的盛行开启了旅游APP的发展，从2千万用户发展到拥有注册会员数量超过3亿，其中外籍会员数量已超过2 500万。网络的发展意味着市场的扩大，也意味着携程变革期的到来，市场形成了新的竞争形势，同类型企业增多、市场占领率降低。效仿者和创新者不断出现分散市场，企业需要对互联网、市场和用户进行探索、检讨和危机的应对，以在激烈的竞争中保持领先地位。图1和图2分别为携程营业收入增长状况、携程旅行网近8年净利润变化。

由携程网的营业收入状况图和净利润变化图可以看出，会员增多，移动用户买卖增多，营业收入不断增加，但利润的涨跌很不稳定。这说明，期间携程的市场受到了明显冲击，收入和盈利不成正比，市场地位受到威胁。

其中包括互联网巨头开始涉足在线旅游市场，百度、淘宝、新浪等看见在线旅游的商机，并利用自身的优势介入市场；航空、酒店开始进行直销，使携程网的用户产生了分流。可以看出，携程网和其他在线旅游网站一样，正处于完善自我的重要时期，处于优胜劣汰的市场环境中。

（二）携程网的经营现状

携程曾经历亏损时期，但能够通过改革创新完成跨越。如2016年前两个季度的亏损经营状况，携程历经技术改革、服务创新很快扭亏，在同年的第三季度和第四季度，携程迎来了经营状况的转折点，让2016年全年净营业收入同比增长76%。且国家经济不断发展，正积极发展“一带一路”，旅游业搭乘“一带一路”快车不断积极发展，旅游业的前进正朝着积极向上的脚步发展。并且随着国民收入的不断增长、互联网使用人数、移动用户不断上升，在线旅游市场的前景一片大好。

二、携程存在的问题

（一）市场劣势

携程在国内的在线旅游市场上是先驱者的身份，这一身份可以说是优势与劣势并存的关系。因为先驱者与产业巨头双重身份的同时存在，携程拥有的顾客量和信息量在市场上占有绝对优势，但与此同时，携程面临的风险也更大。首先，没有道路的开拓者，只能做开拓的先驱者；其次，携程在探索市场的同时，同类型企业也于竞争模仿中逐渐瓜分市场，携程的市场探索如若失败，将面临失去市场信任的危机。而市场探索的胜利也将引来更多的竞争者和模仿者。

（二）竞争者威胁

携程的成功不仅吸引了忠实的顾客群体，也引来了众多的模仿者和竞争者，模仿者导致市场同类型企业增多；竞争者看到了在线旅游销售市场的商机，主流网站争相开始利用自身优势推广旅游项目，甚至视频网站也开始销售旅游产品，在一定程度上分流了携程的客户群。

（三）资源威胁

携程的最大外来资源在于供应商对携程的支持，在旅游市场前景乐观的情况下，市场上同类型企业如雨后春笋，“模仿者”不断增加，使供应商有了更多的供应渠道，给予了他们讨价还价的基础。

三、提出的携程网发展建议

（一）大力加强服务

携程在服务上追求发展规模化，以大城市为目标扩大的同时，提升中小城市服务质量和品质标准，避免在中小城市将从携程订购的产品转手收取更多差价，令顾客对价格和诚信产生质疑的情况；将标准化的服务品质化，提升服务质量。还可制定客户需要的个性化旅游产品，建立顾客满意的优质服务标准，建立以客户满意为导向的企业文化。当然，携程依靠众多企业而生存发展，提升质量也必须与合作公司保持良好的合作伙伴关系。

（二）保持创新发展

保持优势地位在于不断提升服务质量和开展创新。创新不仅仅是技术创新，更存在于企业管理、顾客服务、与时俱进等方面。在技术上进行创新，如在线购买的安全、便捷、规模，可以创造新的购买方式。在资源威胁方面，如与供应商之间的关系，可以改变传统的供应关系，与供应商交换知识、方法、技能等产生新的创新想法，让顾客参与设计、生产、传递等环节，担任策划角色，促进企业创新。

（三）建立良好的品牌形象

作为在线旅游市场上的品牌企业之一，要利用自身的品牌优势将企业做得更加具有品牌效应，如同搜索引擎效应，输入文字即弹出相关链接，让用户从旅游联想到携程。一是通过宣传部门的宣传，利用明星宣传效应等；二是通过优质的服务和优良的商品，让顾客心里自发产生品牌意识，然后口耳相传。长期经营，品牌经典化，妥善处理危机公关，树立良好的企业形象。

（四）吸引人才、留住人才

如今留住人才正是各个企业包括携程在内最难做到的地方。携程要留住人才不仅需要优质的福利政策，也需要不断发展的创新需求，让人才感到自身价值的实现，满足其信任、精神支持、动力、精神和物质需求。人才是企业结构的核心组成部分，需加强人才建设。

四、结语

携程网所处环境让携程必须在稳步前进的同时争取创新发展，在攘内安外的同时，创新和大展拳脚的发展精神必不可少。危机也是转机，国内在线旅游市场加速发展，携程在发挥发展的同時也容易产生危机。因此，抓住关键问题、运用全部能力，真正进行长足、有效、稳健发展的道路，才是企业长足的经营之道。

（作者单位：贵州师范大学国际旅游文化学院）endprint