天津公交

天津市公共交通集团（控股）有限公司 供稿

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天津市公共交通集团（控股）有限公司 供稿

巩固全运成果 再创公交辉煌集团召开服务全运会总结表彰暨喜迎十九大动员大会

9月22日，集团召开服务全运会总结表彰暨喜迎十九大动员大会。集团党委书记、董事长田维建为获奖先进颁奖，并强调圆满完成服务全运会各项保障工作，是对天津公交的一次政治检验，充分体现了广大公交职工积极参与、服务全运的政治站位和责任担当，展示了天津公交优质的服务形象。市国资委党委副巡视员高玉强出席会议并讲话。会议由集团党委副书记、副总经理王岩主持。集团及服务全运相关单位的领导班子、相关处室负责人、管理干部，全运会车队代表，公交礼仪队代表，获奖先进集体、先进职工代表，职工家属代表，以及部分新闻媒体记者200余人参加了会议。

与会人员集中观看了《担当作为 不辱使命——天津公交人的全运时间》视频。集团副总经理赵振顺宣读了《公交集团党委关于表彰服务保障全运会先进集体、先进个人的决定》，集团纪委书记、工会主席李惠来宣读了《关于表彰第三批党员示范岗、公交先锋岗和青年标兵岗的决定》，集团副总经理张亚光宣读了《中共公交集团党委关于授予集团全运会车队“优秀车队”、临时党支部“优秀党支部”称号的决定》。全运会服务车队各层面代表做了交流发言。

集团党委书记、董事长田维建对全集团迎保全运会各项工作进行了简要回顾后指出，这次迎保全运会集中体现了集团党委的政治意识、各基层党支部的核心意识、全体党员的大局意识和公交职工的看齐意识。全集团干部职工要落实“四抓”工作任务，继续巩固迎保全运成果，再接再厉，全力做好全年收官各项工作，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。

我们的微笑让您“看到”您的微笑由我们创造——公交96196客服中心成立8周年

成立于2009年9月16日的公交96196客服中心一直遵循着“声音传递真情、服务百姓出行”的宗旨，8年间累计为市民乘客提供出行服务970余万人次。为迎接“双节”的到来，在客服中心成立8周年之际，平日里通过听筒与市民沟通的公交96196客服中心话务员走进车厢、走进车站、走进社区，向市民乘客发放乘车指南、讲解支付宝“刷码”乘车方法、介绍公交服务评价体系，听民声、解民意，征询市民乘客出行建议，真正做到“我们的微笑让您‘看到’、您的微笑由我们创造”。

提升技能 用脚步丈量每一个站点

公交96196客服中心成立的8年间，不断提升硬件水平和服务标准，并先后与8890热线、12319城建热线、市客管办热线、行风坐标、公仆热线等城市热线进行对接，加强信息互动沟通，进一步为市民提供服务。

据了解，客服中心的话务员全部是由80后、90后的女性组成，平均年龄25岁，虽然年龄不大，但客服中心的话务员可以说是各个“身怀绝技”，“业务量冠军”程皓平均单日接话量近200通；“服务质量冠军”朱珊珊、杜鹃、宁培超、周玉媛、王佳、张成凤等人连续三个月服务满意率达到100%；“活地图”王亚丽能够不借助任何参考资料准确说出每一处公交导乘信息。

8年间，公交96196客服中心话务员凭借自身过硬的业务技能，累计接到9714285通市民来电，累计帮助乘客寻回遗失物品56160件，收到乘客来电表扬共计38486件，真正使96196热线真正成为乘客的好帮手，市民的好朋友。

全运时间 传递最美天津声音

伴随着今夏的“全运热”，近几个月外地来津游客数量明显增加，为了给各地游客提供最为优质、快捷的观赛、游览路线，公交96196客服中心多次组织话务员实地走访全运场馆、热门旅游景点，总结公交导乘信息，向各地来津游客发出最美的天津声音。

特别是在全运会开幕式当天，为应对咨询来电数量的激增，客服中心话务员全员上岗坚守岗位直到23点，以确保每一名观众快速、有序离场。此外，客服中心话务员在完成本岗工作的同时，还利用业余时间手绘了“天津游览地图”和“全运观赛地图”，并参与到“迎全运”志愿服务岗的活动中，展示津门公交职工的良好风采，得到了市民乘客特别是外地来津游客的广泛称赞。

（周 鹏 张 蔚）