再谈“市场观”和“客户观”

文/汤小平

再谈“市场观”和“客户观”

文/汤小平

尽管“两观”理念不一定很完善和全面，但对国内民机产业发展却有着极强的针对性。

2017年6月，ARJ运行满周年，8月，获得PC许可证，标志着ARJ项目进入了批产的新阶段。回头看，ARJ十几年的研制历程扮演的是中国民机自主研发探路者的角色，蹒跚行进实属不易。而伴随ARJ项目诞生的“市场观、客户观”理念（简称“两观”）也经历了十几年的起伏。今天，回顾小结一下“两观”对民机研制的影响，无疑对企业文化建设是一个有益的话题。

“两观”的初心和对ARJ研制的影响

2000年前后，当时中国航空工业第一集团公司在启动“新支线项目”（后称ARJ项目）时，针对民机发展“屡战屡败”、处于严重信任危机的境地，强调以新机制、新体制来推进新项目，促使“对市场的特殊理解、对用户的特别关注”即“两观”理念应运而生。在最初的日子里，承担研制任务总承制商角色的中航商飞以此为指导，展现出包括产品市场定位、研制组织框架和体系、市场研究和开拓、服务能力建设、深化客户关系等突破传统思维和习惯的工作风貌，使ARJ项目开局令人耳目一新，尤其是一改以往制造方与用户在民机研制问题上不和谐的局面，得到国内市场、用户层面的普遍认同，不仅保证了项目立项、科研和总体设计阶段工作的顺利进展，而且为项目最终的生存发展打下良好的基础。然而，进入工程发展阶段后，由于产品详细设计很多环节不直接面对市场和用户，很长一个阶段，“两观”几乎在项目研制中销声匿迹，设计和试制工作除了增添适航要求的符合性验证内容外，工作机制和项目管理基本沿着传统的路子走，似乎“两观”只适用于市场客户界面的工作，而与产品工程技术和制造体系无缘。直到进入试飞，围绕民机试飞的体系、角色、方案和程序等一系列认识上的困扰和进程的反复，凸显出民机研制规则和规律的不同特点，才再次引发了人们对“两观”的重新关注，而在TC取证过程研制方与局方对涉及运行的技术问题的判据的差异，尤其是AEG评审中对运行和服务内容的判定，以及示范运营过程中碰到的各种问题，使更多人体会到对用户全面、深刻理解的重要性，“两观”与民机研制的工程设计和制造领域工作的关联逐渐闪现，内蕴的价值观念终于触及到项目研制的重头工作。因而，尽管不再如同项目初期时有言必称，但“两观”再次成为ARJ项目关心的话题。

应该说，“两观”作为民机产业发展的一种理念，最初的作用是对民机产业发展导向须向适应市场需求转变的提示，是对民机研制体系构建需要扩展和完善的探索，是对民机产品价值观评定需要更新的警示。然而，其深层内涵还是对民机产业发展要寻求相适应的企业文化支撑的呼喊。实际上，“两观”文化对众多的民用产品和企业而言早已升华为主流文化，在那里每个从业员工都会因文化的感染而自觉把市场客户理念融入工作。不过，对于在计划经济体制和机制环境下成长壮大的国内航空制造业而言，这却意味着一个向适应市场经济的理念、习惯和做派大转变的艰难过程，这种艰难既来自于对服务理念与航空业务适应性的疑惑，也有对航空制造服务业务内涵和规律摸索的煎熬。ARJ的经历表明，对大多数员工而言，“两观”更多的是津津乐道的受欢迎的概念，真正能把它与自身工作联系起来并不容易，而企业也至多是把筹建客户界面的市场研究和服务机构视为“两观”的实践，对存量设计、制造体系影响的思考则微乎其微。可以说，面对根深蒂固的传统文化，“两观”要能蔚然成风，浸润到民机研制实践，形成民机产业的支撑文化，还需要经历更深入的认同和实践过程，其中最重要的是要能把它与民机研制生产重头工作的内在联系梳理的更为清晰，这当然不能是简单的概念性的对接，而是要基于实践的总结，准确、生动地揭示出“两观”影响的“脉络”。无疑，这需要集体智慧的交流融合，不过从ARJ已有的经历看，以下几方面似乎可以纳入广泛探讨的范畴。

提高“市场需求”的研究和管理能力

“两观”的核心是要自觉地强化对市场、客户的理解。ARJ的实践表明，这种理解绝不应该局限于零碎、表面和片段的信息汇集，而是要围绕产品市场定位和用户使用必然涉及的产品功能、性能、运行和服务等相关内容，建立科学细化的程序来捕获、分析和描述相关市场需求的内涵，注重需求与使用目标的对接，注重把服务需求融入总体需求，最终构筑出产品研制的需求基线，形成产品研制最基本的依据。这是一个从对“市场需求”感性认识逐渐升华到理性认识的“市场客户理解能力”的培育过程。同时，多个研制项目的经验表明，为了利于整个研制体系对需求的理解和传递，更加自觉地把自身工作与最终市场目标联系起来，创建视觉化的“预期使用场景”，把需求的“根源和目标”描绘得更加清晰生动，以及完善需求贯彻和监督的管理体系，从一开始就把产品设计聚焦于运行需求的符合性，是落实“两观”引导产品研制的第一步。

工程设计要关注“运行支持需求”拉动机制的建设

↑ARJ21民用客机

工程技术体系首先是要把体现市场需求的需求基线全面、合理地转化为项目研制的技术规范体系，任何功能、指标的选取、修正或更改都需要有基于需求基线的论证和批准程序。然而已有的实践表明，这还只是“两观”希望的第一步，更值得关注的是，与国外民机研制相比，国内民机研制的首要技术目标仍停留在“鉴定取证”这一传统“技术成功”标志上，并没有明确聚焦于产品交付和运行，有意无意地忽视了阶段目标与“交付运行”目标符合性的合理对接，导致最后产品交付关头仍有一些运行支持的遗留问题拖累研制总进度。改变这种态势的关键是从“两观”入手，确立民机产品研制“技术成功”的市场价值观，不能进入市场的产品很难称之为技术成功。因此，民机产品的“技术成功”应该包括TC取证、通过AEG评审、首架顺利交付运行等“技术关口”，民机产品研制首要技术目标应该定在“交付运行”功能和构型的实现，而不能是“先取证、再运行”的安排。实际上，由于高技术产品的技术集成总会有功能选择和技术成熟度平衡管控的考虑，因而分阶段设置研制目标是客观规律和有效管理工具，但阶段目标和构型的设立不宜过度偏离研制总目标，对一个有牢靠总体设计基础的产品研制过程而言，阶段划分是目标构型功能逐步完善和成熟的过程，不应该是基本构型框架不断更换的手段，尤其必须顾忌产品成型后更改的风险。因此，工程设计体系各专业岗位把自身的工作与产品交付运行需求符合性的实现和保障更自觉主动地关联起来，才是“两观”期盼的设计工作理念。或者说，对产品工程设计体系而言，培育以“交付运行”目标为拉动力的工作机制，从研制一开始就设置符合市场需求的“交付运行”构型，规划实物产品和服务产品的交付技术状态，带动产品研制、生产和运行支持体系的运作，并始终以“交付运行”目标的符合性为准则，把握和规范体系在整个研制过程的工作，是“两观”扎根的根本性标志。

产品制造要特别关注与“产品维修”的技术关联

一位民航专家在经历了ARJ的深度维修工作后，直率地批评我们的产品像是“一次性”使用的产品，即便是手册规定的维护也常是“工作不便，拆卸困难，互换性差，似乎就没有后续维护维修的打算。”这句评价可以说是“两观”教育的经典名句，一针见血地指出我们的制造体系有意无意地忽略了一个常识性问题，那就是对于重复使用的产品，产品的制造细节直接关系着产品使用维护的方便和质量。因而，民机制造体系不仅要高质量地实现工程设计体系输出的产品定义的成型，还应该“特别关注”制造应该为使用维修提供尽可能好的工作基础的责任。为此，制造体系要主动研究产品“反复运行”的维修特点，参与运行维修维护需求和维修方案的研究，从制造工程的初始设计开始，就要把制造工艺方案、操作程序、质量控制、工艺选材、设备工具、超差处理和制造数据源唯一性保障等要素与用户外场维修维护场景下工作需求密切联系起来，主动把利于维护列为民机制造工程设计和质量控制的输入，主动向服务部门和用户提示制造质量可能影响产品维修的技术细节和数据，努力创建出体现民机使用特色的制造工艺技术规范和技术文件体系，这将是“两观”在制造体系落地的最有创意的标志。

高标准规划和推进“运行支持体系”为核心的服务能力建设

经过前些年的讨论和实践，国内航空制造业对“民机制造商应该是‘制造-服务’类型的企业，产品的设计、制造和服务是其基本的功能”的命题已经成为共识，而中国民航总局于2014年颁布的《关于航空器制造厂家建立运行支持体系的指导意见》和《航空器制造厂家建设规范》则点明了运行支持体系是国内民机制造商服务能力的主题。当前应特别关注的是如何高标准地规划和推进以运行支持为核心的服务能力建设。

第一，民机服务能力建设包括服务工程体系和服务运作体系两方面内容。“服务工程体系”是指以产品使用的知识和技能的开发、传授以及包括处置“手册外”技术需求的持续支援为核心内容的工程技术体系，与产品设计中的“四性”是构建“产品构型”时的“使用性”的设计不是一回事，是一个需要补缺的能力。而“服务运作能力”最特别之处是能承担远离制造基地的外场维护维修任务的工程支援队伍的建设。因此，制造商服务能力是一个包含工程技术和工程支援两项实力的“实体”建设，其与制造商设计、制造以及供应商间形成有如医疗“急诊”和“专科”之间“分诊治疗”的工作机制和工作界面，而不能仅仅停留在制造商“服务窗口”的地步，这才能创建制造商的“第三极能力”。

第二，国产民机的市场开拓之路难免要经历“基础不牢靠、资源实力偏小、采购产品量少、运行频率低”等为特点的运行环境，此时“一般性定制化”的运行支持都已经难以支持产品的销售和运行，需要的是制造商几乎涵盖全部运行业务的“跨界”对口支援和帮助。因此，国内民机制造商必须造就一种“虚拟”或“影子”航空公司内涵的服务构架和相应资源的保障计规划，能以“特别订制化”的运行支持方案打开“特殊市场”的需求，保障“特别用户”的顺畅运行，这可能也是国内民机制造业发展必需要有的特色能力。

以“两观”完善项目管理，以项目管理推动“两观”普及

民机产业的发展需要“两观”的支撑，而民机研制项目管理则应该从管理的完善来推进“两观”普及。我们应该重点关注：第一，许多事例表明，国内项目“首飞与取证”、“取证与交付”的间隔普遍偏长，产品成型后研制转阶段困难，极大地影响产品交付进度和研制成本。不难理解，这种现象与“首飞”“取证”“交付”各节点技术目标设置密切相关。前面已经表述过，从“两观”的价值观来看，民机研制项目管理应该把“产品交付运行”作为研制“首要目标”，以技术成熟和集成进度的协调为准则规划总目标、分阶段目标和相应的构型，合理安排研制各阶段工作内容，坚持“运行符合性”作为研制转阶段评审的重要依据，而尽力避免非技术因素对研制目标设置的影响。第二，要注意到民用航空产品制造和运行分属两个不同技术和质量管理体系，两者对产品质量评价的内涵紧密关联甚至交集但却并不等同。为此，要研究双方质量评价的对接，利于研制质量目标更贴切运行质量的期望。第三，要探索“总设计师、总指挥”项目管理体系的改进，逐步增加经营要素在项目管理中的分量，尤其是增加“跨阶段、跨体系”转换决策的权重，为“商业成功”决策管理打好基础。

ARJ的经历表明，尽管“两观”理念不一定很完善和全面，但对国内民机产业发展却有着极强的针对性，国内民机产业的健康发展不仅需要坚持以“两观”理念的引导，而且需要体现“两观”企业文化的支撑，近期中国商飞组织大批骨干力量到ARJ运行一线、航空公司用户、民航维修企业去轮训，可以说是对“两观”普及的支持和实践。说到底，希望有志于民机事业的同仁都能关注民机文化的研究和培育。

（作者：原中航商用飞机有限公司总经理）