尊重技术价值，传承工匠精神

温州饶军技能大师工作室/陈 略 饶 军

尊重技术价值，传承工匠精神

温州饶军技能大师工作室/陈 略 饶 军

2016年，李克强总理先后两次部署消费品标准和质量提升，强调培育和弘扬精益求精的工匠精神。在考察东风商用车重卡新工厂时，李克强说，“中国制造”的品质革命，要靠精益求精的工匠精神和工艺创新，其中关键是以客户为中心。对推进职业教育现代化座谈会所作的批示时，李克强强调要加快培育大批具有专业技能与工匠精神的高素质劳动者和人才。一时间“工匠精神”成为政府机关、社会组织及各个企业最热门的词汇，其意义的深远引发了社会各界的思考。在我看来，工匠精神之于汽车从业者来说，就是对所从事的汽车技术锲而不舍的钻研，对汽车后服务工作的追求极致，对整体行业持续发展的一种使命感和责任感。

其实“工匠精神”古已有之，我们的祖先中就出现了许许多多卓越的工匠，才使中国古文化长廊显得绚烂夺目。在初中语文课本《核舟记》中，一个小小的核桃上面竟然可以雕刻着苏轼乘船游赤壁的情形，作者的一句“嘻，技亦灵怪矣哉！”表现出了对匠人手巧的感叹。宋朝张择端的《清明上河图》上，刻画人物五百多人，而且做到的不是千人一面，所画人物惟妙惟肖，把当时生活场景跃然纸上，赏画如同时光穿梭，亲临汴京。书法家王献之，练字精益求精，染黑的墨池造就了他在中国书法界不可撼动的地位，哪一位不是工匠精神的集大成者呢？

然而，为什么在物质生活高速发展的21世纪，李总理依旧强调突出“工匠精神”呢？众所周知，我国现如今早已是制造大国，从遨游天际的神舟飞船到在炎黄大地飞驰的高铁；从海上行驶彰显大国风采的“辽宁号”到探索海底世界的蛟龙，每一项科技领域的突破无不彰显出当前我国科技发展卓越的进步。但是，即便如此却从未有人敢说我国已经是制造强国，或者说中国已经跨入世界发达国家的门槛。当前我国经济突飞猛进，产业结构也不断地发生变化，“机器代人”等一系列的政策出台，经济结构也从以前“粗放型”逐渐向“集约型”转变，经济产业结构转变的过程中，更加要求我们技术人员从“多”到“精”，从量变到质变地去转型。

进入21世纪的今天，物质生活水平已经得到了空前的发展，但是精神文明层面却出现了萎缩情况。互联网的便捷，高铁的速度给生活带来便捷的同时，也让现代人生活出现浮躁，大家都在追求“短、平、快”，幻想着用最快、最直接、最简单的方式去创造利益的最大化，而很少有人愿意远离喧嚣和繁华，做孤独的工匠精神的践行者，来寻找技术的真谛。

本人作为瓯海职业中专集团学校的一名汽修专业教师，前段时间有幸参加了由温州电视台经济科教频道、温州交通广播主办，饶军技能大师工作室协办的“3.15”现场直播维权活动。此次活动现场来了很多投诉的车辆，好几个消费者的质保车辆因明显存在着故障现象，但相关4S店工作人员解释认为是正常情况，最终导致了客户在无奈情况下，到3.15现场进行投诉。现场几辆车子都经工作室大师的现场测试，发现客户反映的故障现象确实存在，而更让笔者迷惑的是这些故障都不是偶发性的难排除的电气故障，基本上都是一些感官就完全可以判断的故障，包括手动挡某个挡位挂挡过紧，车门生锈等。相关4S店负责人有的是通过现场直播看到，有的是被现场记者联系之后赶过来，他们无一例外地态度都非常诚恳，现场承诺一定会处理好。在活动结束后，饶军对现场4S店负责人说的一句话让我记忆深刻：我们国产车可能某些方面相比合资车还存在一些差距，这并不可怕，可怕的是如果我们的服务都比人家差，说明我们4S店缺少服务意识，缺少工匠精神，如此下来，国产车何时才能赢得客户的满意，并超越合资车辆呢?

虽然这次3.15活动大多数遭投诉的都是国产车辆，但并不代表国产车的质量就一定很差，可令人尴尬的是国产品牌4S店在处理问题的态度上确实有待加强，而这种带推卸性质的态度不正是因为缺少了工匠精神吗？假设该故障车辆是4S店领导自己的车辆，只要相关技师本着精益求精的态度，通过和正常车辆相互对比的方法就能明显判断出存在故障，也绝对不会给客户机会到315现场来投诉了。不过最终的结果让笔者深感欣慰，相关车辆经4S店处理后，都已经彻底解决了故障，车主都表示对结果非常满意。

3.15活动结束后笔者深感痛心，为什么这些问题会出现在国产品牌4S店，而合资车辆相对较少呢？这个就和本文的主题有关：尊重技术价值，传承工匠精神。

虽然目前中国已经是世界第一汽车产销大国，汽车衍生的行业都一派欣欣向荣的景象，但是和汽车直接相关联的汽车售后服务企业的现状却是大多数4S店处于无法盈利状态；售后维修技师的处境也非常尴尬：工作条件恶劣、薪酬待遇低下、学习进无止境、价值无法体现等。

首先讲一个网上流传很广的小故事：一个医院院长的私家车出现了故障，到4S店维修，接待问：请问车辆出现了什么问题。院长答：就是空调失效。接待问：那估计可能是空调系统出现了问题，请问你需要普通技师还是高级技师检查，检修费用普通技师收费50元，高级技师收费100元。院长：不就是修车吗？修好就可以了，管他普通技师还是高级技师。接待：这个完全有区别的，高级技师水平高，什么疑难问题都能修好，一次维修合格率明显高于普通技师，当然修理费相对高点了，就像医院门诊一样，看专家和主任医师价格自然不等了，不过决定权还是在你自己。院长：我车子问题应该不是疑难问题，就一般技师好了。接待：那好，请你先交50元检查费用。院长：为什么还没修就要交钱？接待：你们医院不是这样子吗？没看病就交挂号费吗？院长无话可说，只能先交50元钱，将车辆挪到普通技师工作区域。普通技师问了大致情况后，开了两个付费单给院长缴费：万用表——20元，电脑检测仪检测——100元。院长：为什么要付这些检测费？这些设备难道不是方便你们维修技师的工作吗？技师：确实不错，以前维修都是靠望问闻切，凭经验修车，现在科技发达了，通过设备检测结果比较准确，但是购买设备需要花费资金，难道你们医院做B超做CT会免费？当然你也可以选择坚持不使用设备，但是那也可能存在误判，浪费时间同时浪费金钱。院长只好再付了120元仪器检测费用。技师经过半小时的测试，打印出来一张线路图，按照线路图检查发现是一个保险丝损坏，花了2元钱更换保险丝之后故障就排除了。技师将打印好的线路图纸交给院长，并让院长去缴纳8元打印费，院长又迷糊了：打印费还要我付吗？技师：是的，这个是店里的规定，打印费用顾客付款，而且打印的那张图不是给你了吗？院长：可我又看不懂，要这张纸干吗？技师：你们医院给病人拍片子做B超，打印出来的病人一样看不懂，可是还不是照样付款吗？院长无语只好去交钱。最终本次维修，只是更换了一个2元钱的保险丝，但是院长却掏了170元维修费用。

故事是美好的，但现实是骨感的。该故事中的现实版是：车辆经检测更换保险丝故障排除后，院长不需要付任何费用，包括保险丝的成本费用。同时4S店还免费为客户车辆清洗外表。于是在院长眼里看来，本次维修的项目就是简单的更换一个保险丝，时长大约就半分钟，且更换保险丝是任何一个成年人都能操作的，因此4S店没有收取任何费用，也不应该收取任何费用，这才是目前国内汽车售后行业的现状。对不懂技术的客户来说，他只看到维修工人更换配件所花费的直接成本，而无法理解技师判断问题、寻找故障，最终确定某个配件损坏所花费的技术经验等隐性成本。尤其令人无法理解的是，作为利润终端的4S店以及维修厂，同样也没有重视诊断检查等隐性成本，这在工时单价中就能看出端倪，因为所有的汽车售后服务标价，一律只有更换某配件的工时单价，从来都没有对常见故障判断的价格表。举一个不久前笔者碰到的真实案例：一辆途观车辆，大约行驶了十几万千米，由于发动机冷车运转时候会严重抖动，导致发动机排放灯闪烁，但热车却一切正常，该故障在当地修理厂及当地4S店维修过多次，均无法排除故障，无奈之下客户舍近求远行驶60千米来到温州4S店寻求帮助，当事技师通过诊断仪读取故障码，分析故障范围，再观察不正确的数据流，最终锁定故障点在VVT阀上，经拆检VVT阀发现确实已经卡滞损坏，就这样只花费了短短一上午的时间，解决了客户在当地维修多次都无法排除的故障。因此在收费时除了更换VVT阀的工时价格之外，维修技师另外加上两百元的检查费，收费时客户就开始嚷起来了：更换这个VVT阀已经收费了，为何还要加上两百元的检查费用呢？结果客户一闹领导就出来了，领导本着客户满意的原则，理所当然地将200元检查费用给免除了，最终还将其他费用给打了个折扣。这件事说明对客户来说，维修工就是换件工，更换什么配件就收什么费用，没更换配件则不需要收费，这是多么顺理成章的事情。殊不知判断该故障点，技师花费的隐性成本远远高于显性成本，如果技师不是有这么多年的经验积累，如果技师不是有很清晰的思路，如果技师不是有相关设备和维修资料辅助，估计一两天找不出故障点那也是很正常的事情了，不然为何顾客在当地4S店维修多次也无法找出问题所在呢？最主要的区别就是技术的价值了。

以上这个简单的案例，在目前汽车售后行业中比比皆是，直接导致了以下几点恶果：

1.汽车服务公司账面难以盈利，只能通过更换配件来产生利润，由此引起的结果是很多汽车服务公司难以为继，或者关门倒闭，或者通过其他手段来维持，比如过度维修，基本上都是由此引起。

2.汽车售后无法盈利，直接导致维修技师的待遇无法提高，打击了维修技师对工作的积极性与主动性。如3.15现场投诉的国产品牌，很大程度上并不是维修技师无法解决客户的故障，可能更多的是该品牌4S店本身无法盈利，导致维修技师待遇偏低，因此工作中缺失主动性从而引起客户投诉。

3.绝大多数售后服务都实行工资计件制度，涉及真正技术方面的维修，收费是最少的，花费时间是最多的，由此导致维修技师都愿意从事最简单的快速保养方面的工作，而没有意愿专注于对技术的钻研，由此何来工匠呢？

因此笔者认为，需要传承工匠精神，前提是有更多的人有意愿从事该行业，而要实现这个前提条件则必须要改变现状，尊重技术价值，尊重技术人才。

尊重技术价值的首要任务是提高技术工人的薪酬待遇，目前汽车行业一个不争的事实是：一个技术工人成长为技师至少需要5年以上的时间，而且终身都需要不懈的学习和努力，否则经验再丰富吃老本的技师不学习就会很快被淘汰；而同样一个服务顾问，大约一年多就可以独当一面，且后续需要继续学习的知识已经不多。但是在公司老板那里看来，服务顾问和业务是直接相关联的，而业务才是公司的立足之本，所以一个比较灵活的服务顾问，可能一两年之后他的工资已经很轻松超过十来年工龄的技师工资了。这在笔者身边就有活生生的例子：笔者介绍的一个90后小女孩当服务顾问，才做了不到两年时间，工资常常很轻松的已经破万。可反观车间的技师，有几个十多年工龄的经验丰富技师班组长，其工资待遇一直在六千左右徘徊，远远低于服务顾问的工资待遇了，因此技师也常常和售后领导请求，希望能调到业务部门从事接待工作，至少接待部门工作环境好，专用的办公室里面冬有暖气夏有冷气，不用穿脏兮兮的工作服。而维修技师工作环境则是夏天热死冬天冻死，风险又大（包括维修车辆质量风险、工作过程操控风险），要求多（5S管理、返修管理、试车管理、配件管理等），当然领导是绝对不会同意技师的请求的，否则的话可能这个世界上再也没人愿意做一个维修技师了。虽然这种明显存在差距的待遇非常不公平，但是现实中绝大多数4S店都普遍存在这种现状，笔者也多次呼吁改变现状，无奈人单势微，暂时无法形成气候。笔者在沮丧之余常常有一个天真的想法：让维修技师和接待工作相互调换下角色，那样维修技师和服务顾问的价值优劣马上就能显现了，因为维修技师转型会非常容易，且实际工作很有可能比服务顾问做得更好，而服务顾问则就非常困难了，若想转型成功，没有几年时间则基本上是不可能的事情了。

要尊重技术价值，还必须要改变行业管理者的思想观念，真正让技术人才的付出和回报成正比。试想一下，一个汽车售后公司，没有一线技师，业务部门再能干，其产值终究还是一个零蛋，因为车辆故障不是靠嘴巴说说就自动排除的。而假设没有服务顾问，虽然可能存在一些纠纷或争议（缺少了书面的合同或者沟通），但是其产值绝对不可能为一个鸭蛋的。这个就是区别，这也是很多路边维修小企业，没有服务接待而只有维修技师一样能生存的原因了。又如小故事中院长修车一样，虽然这个小故事中有点调侃的意思，但事实是汽修技师真的无法得到应有的尊重。可以说医院医生和汽车售后技师工作性质是完全相同的，只是对象不同而已，但医生这个职业已经得到全社会的尊重。无论哪个医院的医生都会分工很细，包括内科、外科、骨科、神经科、五官科等各个科室，每个科室医生负责一门；而汽车技师，需要面对的是整车两万个左右的零部件，不管是变速器故障，还是发动机动力问题，或是底盘异响，音响导航故障，或者是多如毛细血管的线路故障，也不管是客户开车习惯所致，还是路面环境因素的影响，或者是其他无法预测的因素（比如外界干扰等），一个维修技师都要负责。在这些问题面前，技师必须具备全方位的本领，会电脑，懂沟通；会观察环境，懂揣摩客户心里；会推断故障机理，懂生产工艺常规条件等。因此笔者浅见是，汽车维修技师比医生的工作更难开展，至少医生看病的话，往往是先交费后看病，看病没好的话可以下次再来检查，而汽车技师检查问题则必须是先看好再交钱，若是存在返修的话，则不是下次再来检查这么简单，好的客户可能不会有明显抱怨，但若是碰上一些难说话的客户，估计最终的结果是公司赔笑脸赔损失，同时内部会对返修进行处理写检讨再罚款等。笔者这么说的意思当然不是放松质量管理，而是更要发扬工匠精神，对质量管理更要趋于严格，但是行业的管理者必须认识到，汽车技师的压力有时真比医生压力要大，需要得到企业的认同，技术需要得到尊重。

尊重技术价值，还需要政府层面上的大力支持。可喜的是近几年政府部门已经充分认识到技术的价值、工匠的可贵，大力支持技术人才去德国深造，从而产生一大批汽车金蓝领。德国工程师的严谨世界闻名，一直以来德国制造就是一张金名片，德国制造就等同于一流产品。2013年4月，德国政府正式推出《德国2020高技术战略》，实施工业4.0计划。2015年10月，德国总理默克尔访华时建议以“一带一路”为契机，推进德国“工业4.0”与“中国制造2025”的战略对接，该计划的蓝图是到2025年将我国从制造大国转变为制造强国，这就需要更多人来传承工匠精神。这方面可以说浙江已经走在了前列，涌现了包括陈巍、江海荣等一批省级工匠领衔的汽修技能大师工作室，并以工作室为平台，培育一大批年轻的后起之秀，弘扬工匠精神，让工匠精神传遍浙江大地。

黄金的纯度达到99.99%就已经属于纯金，但是对于大国工匠来说，对技术的要求是100%，允许0.01%的误差也是对工匠精神的一种亵渎。工匠精神是做到极致，是追求产品的精益求精，是鼓起风帆乘风破浪的大海航行，是对昨日成就的否定和超越，传承工匠精神，培育更多的工匠，我们才能做一个世界强国，“中国梦”才能早日实现。