吕宛青,张 冬,李露露,杜靖川
(云南大学工商管理与旅游管理学院,云南昆明650500)
基于旅游者视角的旅游投诉特征与影响因素分析
——以云南省为例
吕宛青,张 冬,李露露,杜靖川
(云南大学工商管理与旅游管理学院,云南昆明650500)
从旅游者视角对旅游投诉进行研究,对旅游产业可持续发展有着重要意义。以2014—2016年人民网旅游3·15投诉平台为数据来源,以云南省的投诉案例作为研究样本,借助网络文本分析方法,从旅游者视角对旅游投诉的特征、内容及影响因素进行分析。结果表明:旅游投诉逐年增长,呈现出时间和空间的集聚趋势,时间主要集中在第三季度,空间主要集中在昆明、大理、丽江;导游、旅行社和景区是主要投诉对象,旅游购物是投诉重点,严重损害了目的地的旅游形象。根据研究结果,从旅游投诉机制、导游管理、旅游购物、游客教育、旅游目的地形象维护五个方面提出相应的建议。
旅游者;旅游投诉;网络文本;云南省
2016年,我国国内出游人次达到44.4亿人次,旅游发展进入大众化时代。随着游客规模的不断扩大,旅游服务失误事件频发,旅游投诉数量居高不下,“云南黑导游”、“黑龙江天价鱼”等事件对旅游业的健康快速发展产生了严重的影响。据“人民网旅游3·15投诉平台”数据统计,2016年全年共收到有效投诉1477条,主要集中在旅行社、景区、航空、酒店和导游领域,旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差是投诉的重点。如何对旅游投诉进行有效的管理和控制,减少旅游投诉对企业及目的地的负面影响,成为现阶段的热门话题。目前,关于旅游投诉的相关研究还较少,对旅游投诉进行研究有助于了解旅游者的行为和态度,探究旅游投诉发生的特征及影响因素,以有效维护旅游市场秩序,推动旅游产业可持续发展。
投诉一词的含义主要是“寻找缺点和投状诉告”。当消费者进行投诉时,意味着产品或服务存在缺点,损害了消费者的权益,是消费者表达不悦的一种方式和手段。投诉是消费者不满意导致的行为,因此Dale将投诉的研究归于“顾客满意或不满意”的研究范畴,属于全面质量管理的重要内容[1];Kozak M等认为,旅游活动具有综合性、异地性等特征,容易受到外在环境因素的影响,发生服务失误的情况,由旅游者不满意引起的投诉行为就会出现[2];胥兴安等提出投诉是旅游者不满意情绪的公开发泄行为,当旅游者感觉到自己在旅游活动中受到不公正对待而又无法得到妥善解决时,便会提出书面或口头上的异议或抗议,要求问题得到解决[3];张广宇指出,当旅游者进行投诉时,他对旅游企业或旅游目的地的不满意已到了极端的程度,所带来的恶劣影响远远大于普通的抱怨行为,尤其是通过公开渠道进行的投诉带来的恶劣影响更甚[4];彭建军分析了酒店顾客抱怨中的影响因素[5];谭刚等分析了航空服务业服务失误中顾客知识对服务失误归因的影响[6];彭军峰等从关系品质的角度分析餐饮业服务补救效果的影响因素[7];吴倩等对旅游投诉进行分析,指出我国旅游企业在服务质量管理、顾客投诉应对等方面还存在较大问题[8];黄怡等从质量管理视角探讨了旅游业现存的服务质量问题,并提出了降低旅游投诉、实现旅游业可持续发展的措施[9];Del Rio-Lanza等指出,针对不满意顾客的管理是提升旅游企业服务质量的关键[10];王宇倩通过分析旅游行业服务失误类型,提出道歉、解释、赔偿、反馈等补救方法[11];邹雅珍利用网络文本方法对在线旅游企业投诉时间进行分析,从投诉时间、投诉内容、投诉评价等方面解释了旅游企业服务质量和经营管理中的问题[12];阮文奇等利用“人民网旅游3·15投诉平台”数据,采用最优尺度分析法对全国旅游投诉的时空特征进行了分析,并提出建议[13]。
综上所述:①旅游投诉研究作为“消费者不满意”的研究范畴,对旅游企业和目的地全面管理有着重要的价值和意义。②现有对于旅游投诉的研究视角比较单一,多数是从企业角度对服务质量管理和经营中存在的问题进行研究,认为企业对旅游投诉的应对方式与处理效果直接影响到游客满意度的提升,但针对行业分析较多,缺少从旅游者视角对旅游目的地投诉特征与影响因素的分析。③研究方法较少,以定性分析为主,将网络资料作为研究数据来源,利用 EXCEL、SPSS、UCINET等相关辅助软件,将定量与定性研究相结合成为重要的研究趋势,这种方法可更好地分析旅游投诉的特征、原因、解决方式等。
本研究主要运用网络文本分析的方法,将大量的文献资料转化为定量的数据,实现定量与定性研究相结合,使结论更有说服力。利用ROST Content Mining 6软件,对搜集的旅游投诉原文通过分词、字频统计、词频统计、共现分析、社会网络、语义网络分析等步骤对投诉内容进行统计;利用NETDRAW软件绘制社会网络图,对旅游者投诉内容进行解读,从消费者视角来探究旅游投诉的特征及影响因素,突出展现旅游投诉中的关键问题和尖锐矛盾,有针对性地提出对策建议。
本研究的数据主要来源于“人民网旅游3·15投诉平台”。“人民网旅游3·15投诉平台”是人民网旅游频道于2009年12月8日推出的旨在帮助网友及时有效地将旅游投诉问题反馈到相关部门并获得解决方案的在线投诉平台。截至2017年5月,该平台已收到投诉21271条,追回款项近3000万元,已成为国内最为重要的旅游在线投诉平台。本文以云南省作为研究对象,在“人民网旅游3·15投诉平台”选取2014—2016年的旅游投诉事件,通过筛选得到有效投诉案例691起,对投诉的提交时间、类型、状态、被转交部门等信息进行分类整理,投诉内容涉及景区、旅行社、导游、交通、酒店、航空。本文力图从旅游者角度、利用权威性投诉平台,以典型地区为研究对象,从多角度剖析旅游投诉的特征、内容、原因以及与旅游发展的关系。
根据“人民网旅游3·15投诉平台”2014—2016年的数据整理分析,涉及云南省的旅游投诉数量分别以142/617起、233/739起、316/797起连续三年位居全国首位,并与北京、广东、四川、海南等地共同成为旅游投诉舆情的高发区域。本文选取云南省作为案例地,其旅游投诉数量、投诉内容、涉及利益群体、旅游冲突等问题均在全国范围内具有较突出的参考与研究价值。
年度特征:投诉总量大,增长相对较快。对2014—2016年691起投诉案例进行整理见图1。从图1可见,这3年的旅游投诉数量逐年增多,2014年142起、2015年233起、2016年316起,分别占全国总投诉量的23%、31.5%和39.6%。就其投诉年度增长率来看,2015年云南省旅游投诉数量的增长率为64.08%,是当年全国旅游投诉总量增长率的3倍之多;2016年云南省旅游投诉数量的增长率为35.62%,是全国旅游投诉总量增长率的近5倍。由此可见,云南省旅游投诉数量在全国处于高位,并且其旅游投诉增长水平显著高于同期全国平均水平,形势严峻,需引起高度重视。
图1 2014—2016年云南省旅游投诉数量情况
季度特征:旅游投诉量每个季度均在增长,集中趋势越来越突出。对云南省2014—2016年每个季度旅游投诉量进行统计(图2),呈现出时间分布不平衡、季度差异越来越大的特征。2014年1—4季度投诉量呈现稳步增长态势,第三季度和第四季度投诉量较高;2015年主要集中在第三季度和第一季度,出现波动增长;2016年突出集中在第三季度,特征明显。总的来看,2014—2016年第三季度的投诉数量均较多,且出现了集中程度越来越明显的趋势。从云南旅游市场来看,第三季度是旅游旺季,旅游人数较多,旅游投诉数量与旅游人数的一致性越来越凸显。旅游活动淡旺季的区分较明显,旅游旺季时由于旅游者基数较大,旅游活动内容、空间、服务质量有限,极易产生问题并引起投诉。对旅游目的地而论,掌握相关规律,提早预测旅游投诉的集中时段,及时有效地做好投诉预警与防范工作,就有可能减少相关投诉。
图2 2014—2016年云南省四季度旅游投诉分布
空间分布集中,昆明、丽江、大理占全省投诉量的70%左右(图3)。2014—2016年,云南省旅游投诉主要集中在昆明、丽江、大理,其次是西双版纳、香格里拉。其中,昆明、丽江的投诉量呈现下降趋势,大理的投诉量则呈现增长趋势。旅游投诉的空间分布与旅游收入、旅游人数呈现一致性(图4)。即旅游收入较高、旅游人数较多的地区,旅游投诉量也相对较多。2016年,昆明市旅游收入和旅游人数排在云南省第一位,旅游投诉数量也是云南省同期的最高水平。从图4可见,折线图在香格里拉出现了明显的上扬拐点,说明香格里拉的旅游投诉量处于较高水平,与旅游收入和旅游人数水平失调,需引起重视。旅游接待规模较大的区域,由于接待条件与水平的限制,当旅游者大量、集中性涌入后,极易突破当地旅游的承载能力,影响区域旅游市场秩序,导致旅游者容易产生不满意情绪,产生旅游投诉。因此,云南省旅游热点地区要始终高度重视提高旅游服务接待水平与旅游容纳能力,建立旅游接待预警机制,同时合理开发新兴旅游目的地,适当分流,以促进实现云南省旅游均衡、全面发展。
图3 2014—2016年云南省旅游投诉空间分布变化
图4 2016年云南省主要投诉地旅游收入、旅游人数与旅游投诉占比情况
旅游投诉主要集中在导游、旅行社和景区:依据人民网旅游3·15投诉平台对旅游投诉事件的划分标准,将旅游投诉分为景区、旅行社、导游、酒店、航空、交通六大类型。对云南2014—2016年的旅游投诉进行统计分析,旅游投诉主要集中在景区、旅行社与导游三大方面。2014年云南省旅游投诉142起,其中景区投诉85起、旅行社投诉26起、导游投诉24起,三方合计占比高达95.1%,呈现出逐年增长的趋势。2016年,三方占比达96.52%,投诉内容主要表现为“导游素质低、更改行程、虚假购物、景区乱收费”等。
旅游购物是重灾区:对旅游投诉内容进行具体分析,在一定程度能反映出旅游目的地在承接旅游活动中存在的问题。利用ROST Content Mining 6软件对云南省2014—2016年的旅游投诉原文进行内容挖掘,经过同义词合并、筛选、替换与无意义词汇剔除等手段提取旅游投诉原文中被提及数量最多的前30名特征词(表1—3)。通过对三年旅游投诉高频特征词对比发现,“云南、导游、旅游、翡翠、购物”等词汇的词频一直居高不下,且呈现出逐年增长特征。旅游购物是重灾区,很多关于导游、旅行社、景区的投诉都涉及到购物,尤其是玉石翡翠、玛卡药材等方面。这在一定程度上表明由于导游的职业素养、强制购物行为与玉石产品的质量、“退货、退款”问题引发数量颇多的旅游投诉,并成为云南省旅游活动开展中的棘手问题。通过进一步的整理分析发现,“昆明、丽江、大理”的频次逐年增加,成为旅游投诉问题的集中地。
表1 2014年云南省旅游投诉原文高频特征词分析
表2 2015年云南省旅游投诉原文高频特征词分析
表3 2016年云南省旅游投诉原文高频特征词分析
表达内容消极,损害云南旅游形象:消费者在旅游投诉平台上的语言描述一般会带有自己的情绪和主观性,这是消费者在权益受到侵害之后的应急反应,因此需要对其重视并理性分析。在投诉原文中,“云南很美、云南人也很热情、一路都很开心,希望不要因为一小部分人坏了云南在国人心里的形象!”、“希望云南有关部门好好整治一下购物环境,还云南旅游一个好形象!”、“一切从自己利益出发,视游客为赚钱工具,漠视游客对云南的感情,败坏社会风气,最后损坏的是昆明的形象,云南的形象!”,以及“太失望了、损失惨重、严重被坑、被欺骗”等表述经常出现。这些投诉语言充分说明,由于旅游者在旅游过程中遭遇到的问题而对当地以至云南旅游者整体旅游形象产生了严重不满情绪,尤其是由于旅游购物中存在的“欺骗敲诈”问题,侵害了旅游者的权益,使旅游者对云南省的旅游形象产生了负面印象。
为了明晰高频特征词间的关系与云南省旅游发展的实际问题,进一步探究云南省旅游投诉问题的影响因素,本文通过ROST Content Mining 6软件对2014—2016年的高频特征词进行语义社会网络分析(图5—7),除去“云南”的高频词影响外,在三年间形成以“导游、旅游、购物、旅行社、昆明、丽江”等为中心的语义社会网络,其中“导游”一词与众多高频特征词相连,如“购物、游客、翡翠”等,表明云南省目前的旅游发展深受旅游强制购物问题的影响。
结合2014—2016年的高频特征词语义社会网络来看,“昆明、丽江、大理”等地理位置标签由2014年的网络内圈逐渐过渡到2016年的网络外部,说明云南省的旅游投诉问题已不仅仅是发生在本省内个别地区的“个案”,而已经成为旅游者在云南旅游中遇到的较为普遍的问题,省内旅游投诉问题正呈现出逐渐蔓延的趋势,这是值得有关部门重视的问题。
图5 2014年云南省旅游投诉语义社会网络分析
图6 2015年云南省旅游投诉语义社会网络分析
图7 2016年云南省旅游投诉语义社会网络分析
时间分布:从时间分布特征来看,云南旅游投诉呈现逐渐增长态势,且主要集中分布在第三季度,主要影响因素来自旅游者的维权意识逐渐增强和旅游人数的增加。首先,随着《旅游法》的实施、旅游投诉渠道的完善和互联网的普及,旅游者的维权意识逐渐增强,遇到纠纷时许多旅游者会选择通过正规渠道和法律武器来保障自身权益。当旅游者意识到权益遭到侵害时,会主动保留发票、图片、视频等证据,通过多方渠道维护权益。其次是旅游人数的增加以及旅游活动的季节性给旅游服务带来的挑战日趋突显,旅游者不断增加,旅游经营者、服务人员、服务设施等容易出现超负荷接待,导致服务质量下降甚至服务失误现象的发生,旅游投诉数量就随之增加。
空间分布:从空间分布特征看,2014—2016年旅游投诉主要集中在昆明、丽江、大理三个地区,这与旅游目的地的接待规模密切相关。昆明、丽江、大理的旅游接待规模排位均在云南省前三位,旅游投诉率也与此相对应。旅游接待量大,旅游人数基数高,对目的地的接待和服务能力要求高,发生投诉事故的概率也较高。2014年—2016年,昆明、丽江、大理的旅游接待规模占云南省的40%左右,而投诉量却占云南省的70%左右,这说明有可能出现旅游投诉放大效应。即某一地区旅游投诉达到一定量后,旅游投诉规模就会大幅上升,因此要严格控制旅游投诉的数量、影响与增长趋势。此外,除了接待规模以外,还有其他因素对旅游投诉的发生产生了影响。
对图5—7进行深入解读发现:导游一直位于网络中心,旅行社、翡翠、购物等位于次中心,退货的诉求越来越凸显;政府和执法总队一直处于非中心位置。将2014—2016年云南省旅游投诉关键词进行合并整理得出表4并予以分析。
表4 2014—2016年云南省旅游投诉关键词整理
导游因素:作为旅游投诉的网络中心,“购物、处理、投诉、游客”等关键词都指向导游。导游在团队旅游活动开展中占据核心地位,与旅游者接触最多,服务质量和服务水平对旅游者的影响最大。现阶段导游的准入门槛低且管理制度不规范,导致导游人员素质较低。对导游而言,收入不固定,主要依赖购物回扣等灰色收入,利益驱使强迫旅游者购物,因此就会出现“导游在车上说谁给我不痛快我就让他难受;如果不购物她就谩骂,侮辱人;这个导游觉得自己很厉害,把全国各地人都骂了一遍;在西双版纳由于没有参加自费项目,遭到导游刁难;导游赵某全程恐吓威胁我们购物”等投诉语言。
旅游产品因素:旅行社、翡翠、购物等关键词位于旅游投诉网络的次中心,旅游者投诉的主要内容围绕购物展开,以翡翠为代表的玉石、以玛卡为代表的药材是投诉率较高的产品,主要表现为质量低劣、以次充好、价格虚高、诱骗购买。从几百元的低价购物团到四五千元的精品纯玩团,都会被旅行社安排各种各样的购物环节,主要购物内容是茶叶、玉石和药材,其中玉石类产品被投诉最多。旅游投诉频发的原因不在于“零负团费”,哪怕交了几千元的团费,依然会有不合理的购物环节,购物点、导游与旅行社的“诓骗行为”以及旅游产品的“以次充好、价格虚高”才是问题的关键。
市场秩序因素:政府以及执法总队一直处于旅游投诉网络的非中心位置,说明在旅游市场管理中政府的作用尚未充分显现出来。云南地处西南边陲,少数民族众多、社会经济发育程度较低,特殊的地缘、政治、社会环境导致旅游市场维护困难,市场秩序混乱,容易产生旅游者权益遭到侵害事件,且维权困难。多数旅游者表示“云南的秩序太差了;作为一个旅游大省,你们一贯就是如此息事宁人、包庇导游来维护你们的旅游市场秩序吗?在云南旅游局网站上投诉,结果并没有用;这些在云南的旅游业属于常态,所以没指望如何维权;感觉云南对消费已毫无监管”。这些旅游者的语言在一定程度上表现出一些旅游者由于云南旅游市场秩序混乱而对政府部门产生失望和不信任。对2014—2016年的旅游投诉原文进行阅读发现,三年间旅游者投诉出镜率较高的昆明“绛唇轩珠宝经营店”、香格里拉“藏药博物馆”、西双版纳“傣楼”依然在正常经营,旅游者提出质疑“很多人都被这个店坑过,既然如此为什么还在营业呢?”旅游者单方的看法未必完全与实际情况一致,但在一定程度上说明云南省相对混乱的旅游秩序是旅游投诉产生的重要原因,值得重视的是多数旅游者表示“再也不来云南旅游了”,这显然对云南旅游产业的可持续发展产生了严重影响。
主要结论有:①时间特征。逐年增加,季度不均衡,集中在旅游旺季(第三季度),主要受旅游者的维权意识逐渐增强和旅游人数增加的影响。②空间特征。集中特征明显,昆明、大理、丽江占据全省投诉量的70%,且居高不下,与地区接待规模密切相关。③投诉对象。主要集中在导游、旅行社、景区,“导游素质低、虚假购物、更改行程、乱收费”是主要投诉内容,其中购物是投诉的重灾区。④影响旅游投诉因素。主要包括:导游因素,原因是导游素质低和薪酬结构不合理;旅游产品因素,主要原因是质量低劣、以次充好、价格虚高、诱骗购物;旅游市场秩序因素,主要原因是市场秩序混乱,政府管理缺位。⑤旅游投诉问题。这严重影响了云南省的旅游形象,投诉事件借助网络媒体的快速传播,对旅游产业发展带来了严重冲击。
完善旅游市场监管,改进旅游投诉机制:大力改进旅游市场监管制度和方法,建立和完善“三加一”旅游市场监管制度,加大综合执法力度;各地应建立工作小组,定期或不定期地对本地旅游市场秩序的重大问题、突出问题进行及时处理;将旅行社、购物店、景区等游客量较大的行业作为监管重点,防范强迫购物、旅游产品以次充好等问题的发生;在监管内容上,要特别关注旅游购物、市场欺诈、合同变更等经常引发旅游纠纷的方面。在当地旅游行政管理部门的网络平台上,增设“旅游投诉窗口”,及时公开本地旅游投诉及处理情况,努力实现“不让旅游者把投诉问题带回家”。建立旅游投诉限时办结、考核奖惩、责任追究的属地管理制度,对相关职能部门完成交办任务情况展开督查、考核,提出奖惩或问责意见建议,实现旅游投诉的统一、快速处理。
改革导游管理制度,重构“导游行业良性生态链”:研究发现,导游是旅游投诉的重点对象,主要是导游人员强迫购物、欺骗并辱骂游客。因此,要加快推进导游自由执业制度实施,尽早促成小费合理化,游客可凭公开信息直接联系导游,打破现有的导游对旅行社的依附关系。我们将旅游者满意度作为导游薪酬水平及其考核、评级的标准,强化游客对导游绩效管理、等级晋升的作用。积极引入本地高水平、高素质的退休人员与专业技术工作者等作为兼职导游。结合本地实际,制定多年从事导游及相关工作人员的转岗、分流以及职业发展的相关制度,切实加强导游人员的经常性教育培训和综合素质提高的工作,把“游客第一”的思想融入到导游的实际工作中,自觉地确保游客的利益,从根源上防范旅游投诉的发生。
严格控制旅游购物的审批和经营,切断“暴利链条”:众多旅游投诉中往往指向旅游购物,从旅游社、景区到购物店所提供的购物产品“质差价高、以次充好”,有的产品不但存有缺陷,且以高于进价几十倍的价格出售,谋取暴利,这是许多旅游者进行投诉的重要原因。因此,旅游目的地要高度重视旅游购物环节,凡是经营旅游购物品的单位、企业、摊点都应纳入旅游执法的重点管控范围,工商行政管理部门要加强对旅游购物企业的审批,工信委等部门要积极倡导、培育优质购物品的生产,创新性的融入当地文化,使旅游购物摆脱“暴利、欺诈”等不良形象,实现可持续发展。
加强旅游者的引导与教育,提高游客消费辨别能力:许多进行投诉的游客往往是由于“明知有猫腻,却心存侥幸”,在购买了便宜的旅游线路等产品后,才后悔上当受骗,这就是近年来“低价游、零团费”屡禁不止、频繁发生的重要原因。因此,加强对旅游者的引导和教育十分必要,可通过口头提醒、发放相关宣传资料等手段,提高旅游者防欺诈的能力,预防旅游投诉事件发生。同时,要通过与信息部门进行合作,在游客进入目的地后能够收到旅游行政管理部门的手机短信提醒,告知旅游者在当地可能会遇到的旅游欺诈形式,多方面提高游客对单一低价旅游、低价消费的认知,更好地辨别假冒伪劣旅游商品。
加强营销推广,强化目的地旅游的正面形象:旅游目的地乃至旅游企业要始终把营销推广作为常抓不懈的重要工作,积极塑造良好的旅游形象,对所发生的旅游投诉,营销宣传中要有针对性地做一些引导与解释工作,以降低不利因素的滋生、蔓延。同时,要对网络等新型信息传播工具高度重视,加强与网络媒体的沟通,网络媒体是一把双刃剑,旅游者通过网络媒体将投诉事件进行传播,演化成“青岛大虾”事件,影响十分严重;如果旅游目的地及时并科学利用网络媒体进行社会公关,就能转危为安,维护正面的旅游形象。此外,通过利用微信、微博等社交平台,及时发布有关投诉问题的处理情况,塑造一个公正的、维护旅游者利益的旅游地形象,吸引游客前往。
本研究利用网络投诉材料,仅是从旅游者视角切入,对云南省旅游投诉的特征、内容及影响因素进行分析,所提建议具有一定的局限性,但旅游者满意度是旅游地发展的重要“KPI”。因此,本研究及其相关结论更重要的是促使旅游目的地、旅游企业和及各有关方重视旅游者的意见与网络在旅游发展中的作用,促进旅游业的可持续发展。
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Characteristics of Tourism Complaints and Its Influencing Factors——Based on Tourist′s Perspective in Yunnan Province
LU Wan- qing,ZHANG Dong,LI Lu- lu,DU Jing- chuan
(Business and Tourism Management School,Yunnan University,Kunming 650500,China)
The study of tourist complaints from the perspective of tourists was of great significance to the sustainable development of tourism industry.Based on the case data of the“3.15”tourism complaint platform of the People′s Daily in 2014-2016,this paper made the web- text analysis of the characteristics,content and influencing factors of tourism complains from the view of the tourists in Yunnan Province.The results showed that:Tourist complaints in Yunnan Province was increasing year by year,showing a trend of gathering in time and space.Time was mainly concentrated in the third quarter and space mainly concentrated in Kunming,Dali,Lijiang.Tour guides,travel agents and scenic spots were the mainly complaint objects.As the focus of complaint,the problem of tourism shopping seriously damaged the tourism image of travel destination.Therefore,this paper gave corresponding suggestions from the following five aspects,such as:Tourism complaint mechanism,tour guide management,tourism shopping,visitor education and maintenance of tourist destination image.
tourists;tourism complaints;Web text;Yunnan Province
F590.6
A
1005-8141(2017)11-1403-06
10.3969/j.issn.1005-8141.2017.11.021
2017-09-21;
2017-10-13
国家自然科学基金项目“西部民族地区旅游地利益诉求演化机理及适应性机制研究”(编号:71663061);国家旅游局2015年度“万名旅游英才计划”项目(编号:WMY20151092)。
吕宛青(1962-),女,云南省昆明人,教授,博士生导师,研究方向为旅游企业管理。
杜靖川(1964-),男,云南省曲靖人,教授,研究方向为旅游经济管理。