产科开展优质护理服务的实践与成效

黄平

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）11--02

1 临床资料

1.1 一般资料 选取2014年11月-2015年11月在本科住院120例患者，其中城市27例，农村103例；文化程度：小学2例，初中、高中40例，大专及以上78例。纳入标准：自愿参加本次调查，年龄24-35岁，神智清楚，能进行正常的语言沟通。排除标准：不合作、有严重的认知障碍、听力障碍以及有严重的合并症如心脏病等。

1.2 方法

1.2.1 转变观念，实行岗位责任制，落实责任制整体护理，将“以患者为中心”放在第一位。根据护士资质与患者病情，每个护士负责分管平均6个患者，每个患者从入院到出院由专门的责任护士负责其入院宣教、治疗、用药、基础护理、病情观察、沟通交流、健康教育、护理文书书写、出院指导等，辅助护士协助配合，让患者知道自己住院后不但有主治医生管还有专门的责任护士负责管自己。

1.2.2 严格“三基三严”培训，健全并落实核心制度与专科护理常规，通过多种途径如看书、看报、参加远程教育、上网等方式提高自身素质，满足患者专业化的护理需求。

1.3 护理措施

1.3.1 服务环境人性化，体现以人为本一是统一规范病房单元，努力营造整洁、舒适、安全、安静的住院环境，使病人紧张、恐惧的心情得以缓解；二是尊重病人的人格、维护病人的隐私等，如询问病人时注意回避他人，进行检查、处置时隔帘遮挡病人等，让病人感到被尊重。

1.3.2 服务行为人性化，拉近护患距离对入住病人实行首迎负责制，落实“六个一”即一个微笑、一句问候、一杯热水、一张详细的每日住院清单、一张舒适的床单、一张爱心服务卡；做到“五到位”，一是关心到位，及时了解病人的身心状况和病情变化；二是做到位，按护理程序实施护理措施，做好基础护理；三是观察到位，按分级护理标准及时观察，做好记录；四是说到位，与病人及时沟通，做好入院介绍、健康教育、出院指导等；五是满意到位，服务在病人未开口之前，各项工作以病人为中心考虑，处处体现人性化。

2 结果

2.1 开展优质护理服务前后各项护理指标比较结果

2.2 密切了护患关系，提高了病人满意度

开展优质护理以来，病人对护理服务的满意度提高，而且点名表扬的护士越来越多。1年来共接到病人送来的锦旗6面、表扬信9封；产妇健康教育知晓率达95%以上，母乳喂养率达90%以上，均较以前有大幅度上升，赢得了良好的社会效益和经济效益。

2.3 护士自我能力得到提升，護理执行力增强

由于统一了护士的思想认识，制订了相关的标准流程，进行了相关的培训考核，护士在孕产妇及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得牛动、通俗易懂，得到孕产妇及家属的认可，使护士认同自己的价值，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法解决。

2.4 提高了护理质量

护理能力得到提升，护理执行力增强，基础护理到位，加强了健康教育，使护理质量得到提升，各项质量控制检查评分由实施前的94.2分提高到98.9分。

3 讨论

优质护理是以让患者满意为目的，以患者需求为导向，不断增强基础护理，全方位实施护理责任制，提高护理专业素质，全面提升并落实护理服务水平。优质的护理服务与传统的护理最大的区别在于，其服务理念不是简单地执行医疗护理操作，而是真正以患者为中心，将以人为本的服务理念融入到对患者的护理过程中。在日常护理过程中通过加强与患者之间的沟通，与患者建立良好的信任关系，让患者在治疗期间感受到亲情般的温暖，这种对患者高度负责的态度，能够给患者及其家人带来安心，消除其顾虑和不安，具有不可替代的关键作用。在临床实践中，医务工作者除采取积极有效的对症处理外，高效而及时的护理干预措施也是必不可少的。优质的护理工作可以提高患者治疗的依从性，及时发现异常表现，并通知医师，有利于患者治疗和康复。具体有以下几个方面：

3.1 护士主动服务意识、沟通意识增强

有研究表明，病人认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质服务的体现。通过开展优质护理服务活动，使护理人员主动服务意识增强，采取不同的沟通方式，主动为病人提供帮助，主动与病人沟通。如病区实施首迎负责制、首问负责制，主动向病人及家属做自我介绍，介绍主管医生、住院环境、探陪制度、健康教育知识等满足病人的各种需求，收到较好效果，病人满意度从2014年11月的89.73%提高到2015年11月的99.57%。

3.2 护理人员的工作责任心增强

优质护理服务过程中实行了分组承包，责任到护，更好地营造了护理安全文化氛围，护理人员提高了安全意识，增强了护理人员责任心，杜绝了安全隐患，自觉完成本职工作，基础护理到位，无差错事故发生，健康教育在护理工作中达到落实和体现，病人投诉率由优质护理服务开展前的5.06%降到了0.

3.3 护理工作效率提高

在实施优质护理服务过程中，不断进行护理工作流程的改进及再造，使护理岗位分工合理、工作环节紧密衔接、管理督察到位，保证了护理工作的落实，工作效率明显提高。

4 结论

在优质护理服务示范工程的大力驱动下，病区管理需要进一步改革创新。全体护士集思广益、积极寻求优质护理服务的切入点，拓展一些服务项目，为产科提高护理质量、确保护理安全提供有力保障。

参考文献

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