“互联网+”养老服务供给侧问题与对策建议

孔伟艳

“互联网+”养老服务是以互联网为媒介实现养老服务供需平衡、供需匹配、供需对接的服务。居家养老、社区养老、机构养老的服务需求，都可以通过这种方式来实现。“互联网+”有力地推动了我国养老服务供给侧结构性改革，但在“互联网+”养老服务供给侧，仍然存在一系列问题，亟需我们提出应对之策。

一、我国“互联网+”养老服务的供给侧问题

我国各地“互联网+”养老服务发展具备了一定的基础，并取得了显著成效和成功经验。同时，在供给侧面临不少问题，主要表现在供给主体、供给内容、供给方式、设备、人员等方面。

（一）供方明确度不高

从供给主体看，目前我国“互联网+”养老服务存在相关服务平台背后的供给者模糊问题。这主要存在于以养老服务信息平台为媒介、由第三方供应商提供养老服务的模式中。一方面，供应商不了解当地需要的供应商数量、资金和服务；另一方面，一些脏、累的服务项目有时候会暂时缺乏供应商或需要经常更换供应商。

（二）供需匹配度不高

从供给内容看，当前“互联网+”养老服务供给侧的主要问题是，服务项目及其价格同老年人需求之间存在结构性矛盾。目前我国基于通信方式的养老服务信息化推进较快，但多是出于“紧急式”的健康、安全考虑而设计，满足了部分老年人的养老服务需求，而对于多数老年人所需要的一般性养老服务，则较少涉及。即便是具有B2C或O2O性质的老年购物平台，其网上商城销售的也多是老年产品，而非养老服务。在服务价格方面，还存在个别供应商在服务前报价低、服务后收费高等问题，以致老年人对“互联网+”养老服务失去信任并拒绝再次接受。

（三）平台完善度不高

从供给方式看，现有“互联网+”养老服务平台构建有限，且不完善、不统一。常用的养老服务供给单位服务信息网络化方式，不利于供需双方的信息交流和对称。智能化養老常用的通讯呼叫式养老服务平台，在智能终端设备价位较高、服务需求方无法直接接触供给方等方面有局限。而能够基于网络共享，实现供需双方的信息交流和对称的购物式网络运营平台，在现实中又很少见到。目前，国家、省级、市级相关部门甚至养老机构都可建立养老服务信息平台，存在重复劳动、信息壁垒等问题。

（四）设备准确度不高

从技术层面看，作为以“互联网+”推动养老服务供给侧结构性改革“利器”的可穿戴设备，大多准确度不高。作为重要的可穿戴设备的智能腕表，由其工作原理决定，测量心率、血压不够准确，需要定期调整，否则就会越来越不准确。由于可穿戴设备可信度不高，其测量结果不能作为治疗依据，由此造成了资源浪费，甚至影响治疗效果。

（五）员工职业化素质不高

从要素层面看，职业化养老服务人员队伍远远不能满足市场需求。平台制机构往往没有自己的养老服务人员。员工制机构虽有自己的养老服务人员，但有的对从业人员的要求缺乏专业标准，普遍雇佣的是一些文化素质偏低的合同工或临时工，或是出于照顾吸纳一些下岗女工，缺乏专业培训；有的虽然重视服务质量和员工素质，但职业化队伍发展速度慢，远远不能满足广大老人的养老服务需求。苏州市姑苏区虚拟养老院以职业化养老服务、低标准养老收费赢得了较好的口碑，该市社会老人的养老服务需求非常旺盛，但养老院只能在保证将60%的养老服务向政府托底对象提供的前提下，将剩余的40%向社会老人提供。养老服务信息平台的供应商在不清楚应当配备多少全职服务人员的情况下，倾向于雇佣兼职服务人员，又会产生服务人员流动性大、老年人不习惯等问题。

二、当前我国“互联网+”养老服务供给侧问题的原因分析

（一）三方共赢机制尚未建立

机制层面的原因在于，平台、供应商与老年人三方共赢的长期合作机制尚未建立。一些养老服务信息平台同第三方供应商的关系还比较松散，有的供应商虽然在养老服务信息平台登记有供应信息，但由于多数老年人支付能力低，供应商只能得到薄利甚至无利可图，因此无较大的动力长期提供低收费的养老服务。

（二）供需双方信息错配失称

认知层面的原因在于，“互联网+”养老服务的设计者与使用者信息错配，供应商与使用者信息不对称。目前“互联网+”养老服务的设计者以年轻人为主，但用年轻人的观念为老年人设计服务，本身就会造成供需错配问题，这是“互联网+”养老服务发展的致命障碍却又难以改变。因为“互联网+”是现代科学技术的集成，老年人与年轻人的知识结构和学习能力的差别，客观上决定了“互联网+”养老服务设计者以年轻人为主。个别养老服务收费不规范，则是由于供应商利用他们与老年人之间的信息不对称发生失信行为，而相关部门与行业协会又对这种行为惩戒不力。

（三）传统新兴平台各有局限

能力层面的原因在于，对传统平台的路径依赖与对新兴平台的创新不足并存。传统的养老服务供给单位服务信息网络化方式与通讯呼叫式养老服务平台虽有缺陷，但由于大部分养老机构都已建立起自己的网站，国内不少地区的通讯呼叫式养老服务平台依托民政部12349服务热线，在服务供给中存在路径依赖。新兴的购物式网络运营平台虽有优越性，但有些技术尚待突破，平台创新主动性不足，导致了该种供给方式不够完善。隶属于不同层级、不同机构的养老服务信息平台之所以重复建设，主要是相互之间封闭有余、开放不足，竞争有余、合作不足。

（四）企业政府动力双重不足

动力层面的原因在于，企业创新的动力与政府监管的动力双重不足。老年人可穿戴设备等智能设备的准确度不高，客观上是因为有关智能设备尤其是可穿戴设备的工作原理限制了其准确度。主观上是因为企业方面缺乏技术创新的动力和能力，模仿较多，原创较少；政府方面对老年产品的技术标准不严格，技术监管不到位。

（五）职业队伍培育制度缺失

制度层面的原因在于，有利于职业化队伍培育的制度尚未建立。员工职业化素质低，浅层次上是因为专业人员不愿意从事养老服务，社会服务机构不愿为人员培训投入大量成本，供应商在养老服务需求数量与时间不确定的情况下只好雇佣兼职服务人员来节省人工成本；深层次上则是由于有利于职业化队伍培育的制度缺失，以致有利于职业化队伍培育的环境远未形成。由于国家没有对从事养老服务人员准确定位，相关人员的工资待遇、社会地位和社会认可度都不高，很多人宁可当保姆照顾小孩，也不愿意当养老服务人员照看老人，导致养老服务人员缺乏。而由于政府和机构对职业化培训重视不够，在有限的养老服务人员队伍中，又有相当一部分没有接受过职业化培训。最适合“互联网+”的社区居家养老服务，其服务人员既不同于养老院的养老护理员，也不同于家政服务人员，却没有相应的执业资格证书，个别重视培训并要求员工持证上岗的机构只好让员工持“双证”（养老护理员与家政服务员职业资格证书）上岗，大大限制了职业化队伍的培育。endprint

三、“互联网+”养老服务供给侧结构性改革的对策

（一）明确供给主体，建立衔接机制

加强养老服务信息平台与服务商的联系，建立紧密的衔接机制。根据各地互联网与养老相结合的经验，可以采用信息平台与第三方供应商紧密结合的模式，也可以采用养老集团混业经营的模式。养老服务信息平台统计当地需要的供应商数量、资金和服务等信息，并与相应的供应商签订合作协议。居家养老服务呼叫网络平台在接到老年人居家养老服务需求电话后，按照服务项目分配给与之合作的供应商，实现合作共赢。针对供应商因为价格较低不愿供给的问题，由政府根据老年人的困难、失能、孤寡等情况，通过养老助残储值卡发放养老服务补贴，老年人可以按照市场价格持卡购买政府指定供应商的服务。

（二）丰富供给内容，实现供需匹配

充分利用互联网、大数据、物联网等技术，广泛了解和汇总分析老年人的养老服务需求结构，将部分知识结构较新的老年人吸收为“互联网+”养老产品和服务的设计者，加强供需匹配。在“紧急式”的健康、安全服务之外，向老年人提供上门家政、送餐外卖、上门看病、上门护理、物品代购、服务缴费、聊天解闷等适合老年人的多样化的服务项目。对个别供应商收费不规范问题，由养老服务信息平台对各种服务价格明码标价，加强老年人对服务满意度调查，将调查结果与后期合作紧密挂钩，针对养老服务供应商在服务价格、质量等方面的失信行为，建立“黑名单”制度；加强部门监管与行业自律。

（三）完善供给平台，加强供需对接

一是针对目前普遍存在的信息网络平台的“鸿沟”现象，通过相关渠道，使相关机构的养老服务“可了解”和“可获取”，整合更多的服务资源，加强服务营销，提高服务能力，缩短供需对接时间。二是加快技术创新和供给形式创新。借鉴O2O商业模式，支持企业和机构运用互联网、物联网等技术手段，发展能够实现供需双方信息交流的老年电子商务。

（四）促进企业创新，强化政府监管

企业方面，养老产品生产企业要加大投资力度，研发出更加准确的可穿戴设备、更加适老的智能化设备。对于老年人使用的设备，不仅要能够准确测量老年人健康数据，而且要简单易用，适应老年人的生理特点和认知能力。养老服务机构与供应商要应用网络信息管理系统、远程监控系统等高新技术，推进护理技术发展。政府方面，要制定严格的技术标准，加强技术监管，为企业创新提供政策支撑，对开发和应用高新技术的企业给予补贴奖励，制定保护创新的法律，营造有利于创新的环境，同时为相关部门做好以上工作建立激励机制。在软件开发上，支持网络技术企业针对社区养老服务流程和应用需求，开发系统管理软件和终端应用软件，再由政府购买或个人下载使用；在智能设备研发上，鼓励科技型企业多研发符合老人需求的智能化设备，强化智能养老的硬件基础建设，加快能够用于养老的智能机器人研发；从老年人的观念和需求出发，研发产品和服务。

（五）新设资格证书，鼓励员工培训

以供给侧结构性改革为指导，以提高养老服务人员的服务水平为抓手，坚持严格培训与质量可追溯相结合，着力提高养老服务职业化、标准化水平和质量，扩大有效供给。针对养老服务人员兼职化问题，在明确供应商及养老服务人员需求数量的情况下，引导供应商按需配备专职养老服务人员。根据当地“4050”等人员数量与就业意愿，由政府向供应商、养老机构购买养老服务公益岗位，后者用以为这些养老服务人员发放工资。针对“互联网+”养老服务中的上门服务、半托服务，新设“助老员”资格证书。以资格证书为引领，政府和机构都要加强对助老员、养老护理员的职业化培训，包括岗前培训、考证培训与日常培训，建设一支既懂护理又会医学的职业化队伍。允许基层政府整合人力资源和社会保障等部门的培训经费，自己培训职业化养老服务人员，或者对机构培训予以补贴。实现养老服务精细化、标准化，将服务人员的绩效工资与其工作完成情况、检查评分与用户回访情况紧密挂钩，提高服务人员的服务效率和服务质量。

（作者单位：国家发展改革委社会所）endprint