信息化背景下高校突发事件应急信息管理关键成功因素分析

杨兰

[摘 要]在信息化的背景下，信息传播开始呈现出新特点，高校突发事件的应急信息管理已不同于传统的应急信息管理。因此，优化高校突发事件应急信息管理方式，已成为高校应对突发事件的一项重大课题。本文从事前、事中、事后3个方面分析了高校突发事件应急信息管理的关键成功因素，提出了应对信息化背景下高校突发事件应急信息管理的对策。

[关键词]信息化；高校；突发事件；应急管理；信息管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.142

[中图分类号]G647.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）22-0-02

0 引 言

目前，我国正处于突发事件的高发期，突发事件引发的财产损失、人身伤害等现象给社会带来了很多负面影响。然而，许多高校在面临突发事件时，在关键的应急信息管理上还没有形成系统、科学的管理理论和方法。加之在信息化背景下，以数字、多媒体、互联网为代表的智能化信息技术正在改变人们信息传播的方式和观念。因此，高校在进行突发事件应急信息管理时，应该适应信息化环境，利用有利信息，排除障碍信息，找出最适合的应急信息管理方式。

1 相关概念描述

突发事件也称危机事件，学者Rosenthal定义突发事件是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。而高校突发性事件是指由于某种自然或人为原因所致，在校园内部突然发生的，对学校正常教学、工作、学习及生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。突发事件的应急管理内容包括多个部分，其中的信息管理是所有应急管理活动的桥梁和基础。Reynolds指出应急信息管理在整个突发事件的应急管理过程中发挥着重要的支撑作用。

2 研究方法

Ronald Daniel最初用关键成功因素法（Critical Success Factors，

CSF）找出了实现信息系统目标所需的关键信息集合。Boynton 等研究认为，CSF不仅是一种概念，还是一种管理方法或机制，后来，CSF分析法用于分析组织成功的关键因素。本文选取关键成功因素法作为研究方法，该方法能准确地识别出突发事件应急信息管理获得成功的关键因素，以帮助高校确定信息需求并进行规划，并在最短时间内找到信息工作的重点，最大化地利用现有的信息资源控制网络舆情、稳定人心，进而减少人员伤亡、财产损失。

3 高校突发事件应急信息管理关键成功因素维度分析

3.1 高校突发事件应急信息管理——事前关键成功因素分析

3.1.1 高校核心信息实时监测与管理，建立应急警报系统

高校突发事件发生前会有不同表现形式的“征兆”，高校信息管理部门可利用网络数据分析技术，建立监测系统。在突发事件爆发之前，高校应急管理信息发布者要在实事求是的基础上提前发出警报，警报的内容包括事件性质、危害程度、保护措施和疏散措施等。警报可通过新媒体（微博、微信等）、校园广播、紧急集中会议等方式发出。此外，发布者在学校Web站点上发布信息时，要用Web检查技术分析访问者的IP地址、客户端所属域、信息访问途径，统计访问学校网站和敏感信息的频率等，实现全方位网络监测。

3.1.2 建立长期应急信息管理机构，形成有效的应对机制

在信息化背景下，突发事件的应急信息管理已经不同于传统的应急信息管理，高校需要建立由专业人员队伍组成的应急信息管理机构，而组建网络舆情管理队伍是应急信息管理的重中之重。高校管理人员要进行统一指挥、协调，以及专业化的信息采集、处理、传播。在应对突发事件的过程中，高校管理人员要根据征兆和搜集到的信息，准确识别突发事件，快速采取有效措施。

3.2 高校突发事件应急信息管理——事中关键成功因素分析

3.2.1 引导、管控网络舆情，保持信息畅通

在信息化的背景下，新媒体技术的变革使信息传播具有及时性、广泛性、不可控性等新特点。突发事件发生后各大媒体的信息纷涌而至，高校突发事件应急管理者应及时识别信息的价值性、真实性。流言本身就是突发事件过程中的不稳定影响因素，并极易影响整个突发事件的治理效果。高校学生擅长利用网络平台发表自己的观点，而自我意识不强、思想不成熟的学生容易受到流言的干扰，片面、错误地理解事件，极易发表不当言论。因此，应急事件管理者应采取措施，引导、管控网络舆情，保持信息畅通。首先，及时引导、管控网络舆情，建立新闻发言人制度，并及时公布突发事件真相，确保舆论和流言在可控的范围内；其次，实时监听信息，确保学校领导上下级的信息沟通畅通；最后，做好与政府主管部门和其他社会组织的及时、良好沟通。

3.2.2 建设应急信息处理系统

高校突发事件发生后，信息量将会大幅增加，这些信息主要集中出现在新媒体平台（微博，微信等）上，同时还有突发事件的预兆信息、预警信息、相关人员的原生信息、措施实施反馈信息等。如果人工处理上述信息，不仅达不到最优的信息管理效果，还极易出现信息收集不齐全、信息处理失真、信息沟通不畅的情况。应急事件管理部门通过建设应急信息处理系统，可规避这些问题，还能实现突发事件应急信息的数字化、动态化、空间可视化。具体来说，应急事件管理部门在建立应急信息处理系统的过程中，要集成来自各院系或行政单位、多个信息搜集者的信息，并将信息数据进行分类存储、数据挖掘分析，为突发事件领导者提供有效的信息，达到规避风险的目的。

3.3 高校突发事件应急信息管理——事后关键成功因素分析

3.3.1 借助新媒体力量提升正面信息传播效益，重塑高校良好形象

新媒体具有开放性、互動性强、传播快的特点，相对于传统媒体而言具有明显的优势。高校突发事件发生后，学生与教师的情绪起伏较大，通常会出现心理亚健康的问题，此时应急事件管理部门需要借助新媒体力量，及时公布突发事件的原因、过程、结果，并利用互联网平台对学生与教师进行全面的信息管理。这样既有助于校内师生全面了解突发事件的全部信息，又有利于社会大众了解事实真相，进一步遏制流言传播，进而与社会大众形成良好的沟通，重塑高校的良好形象。

3.3.2 总结不足，做好信息的修复与评价

突发事件管理是一个长期的过程，从事件发生到结束都需要认真对待。在突发事件结束后，事后信息管理工作的重点就是总结不足、吸取经验，做好最后信息的修复与评价。信息管理机构要及时分析整个突发事件信息管理的过程，发现预计和执行中的偏差，并且对信息管理的内容进行有效地评价、调节、修复。

4 结 语

高新应急事件管理部门及时识别出突发事件的关键成功因素，对提高高校应急信息管理能力具有十分重要的意义。基于CSF分析法的高校突发事件应急信息管理研究具有一定的创新性，但由于时间和能力限制，笔者在今后的研究中，将进一步完善高校突发事件应急信息管理的实证研究。

主要参考文献

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