以品牌为主线培训人才

郑家臻

上海市衡山（集团）公司是1988年5月上海市政府为加强政府接待工作而成立的综合性旅游产业集团，旗下的衡山宾馆、上海大厦、浦江饭店、衡山马勒别墅饭店、扬子饭店等都是具有70年以上历史的老饭店，其中浦江饭店是具有171年历史的经典老饭店，在上海滩有过辉煌的历史，在国内有很大的知名度。

近几年，集团紧密围绕“高标准接待基地和高星级酒店集团”的“双高”战略目标，花了几个亿资金，按照“历史加功能”，对所属酒店进行了大面积改造，使经典老饭店发生了翻天覆地的变化。衡山宾馆、上海大厦从挂牌四星跨上了挂牌五星；浦江饭店、衡山馬勒别墅饭店、扬子饭店从星级酒店跨入了国际精品酒店联盟；上海衡山集团饭店管理公司代表集团在全国发展和管理了60多家“衡山品牌”的国宾馆、高星级酒店、精品酒店以及度假温泉酒店。

集团实现了跨越式发展。在思想观念上，从计划经济接待型向接待经营“双高”目标转变；在管理模式上，从原来招待所式的管理跳跃到向高星级酒店管理转变；在产品服务上，从原来单一、封闭、定向的接待产品，向多元、特色、全球化产品转变。

集团经营规模在不断扩大，产品质量在不断提升，快速发展的过程必然带来不少新问题。如产品质量的提升未带来产品价格的提升，净资产收益率在降低；又如经营规模的扩大未带来人才队伍的扩大，关键岗位员工流动率在上升。如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟，特别是集团酒店如何与国际品牌酒店竞争，是摆在衡山人面前的一大课题。

笔者认为，“以品牌为主线，培训人才”是走出人才瓶颈的良好途径。

所谓品牌，就是指具有能够清楚地区别于所有其他一系列产品的特色。集团把品牌战略作为总体发展战略，是集团落实科学发展观、使主营业务保持可持续发展的重要举措。提升品牌，从而提升经营质量，才能有更多资源去培训人才，进而留住人才。

一、培训是集团人力资源的重要工作

多年来，集团利用自身特色努力打造特色老饭店品牌。人力资源也通过“市场引进”和“企业培训”，造就了一支适合“双高”目标运营的人才队伍，为集团可持续发展奠定基础。

集团三级培训网络近200名专（兼）职培训师，认真贯彻集团提出的“培训线即是管理线”理念，紧密围绕集团工作主线，不断完善接待、经营、管理的工作流程及培训课件，全力实施全员培训，为集团人力资源的保障及集团整体人才素质的提升做出了贡献。

二、品牌是员工培训工作的主线

集团一直把人力资源看成是品牌化进程中最关键最宝贵的资源，通过配置合适的岗位、设计合理的薪酬、提供有效的培训、营造和谐的文化来吸引人才、用好人才、留住人才。

自上世纪80年代国际酒店品牌进入上海，集团一直关注和学习国际知名品牌先进的管理理念，引进多名曾在著名国际酒店任职的管理人员充实到各酒店管理岗位。同时，选派一批优秀酒店管理人员出国培训，并请国际著名酒店培训师来集团培训，制定了《衡山集团酒店服务质量标准》，还形成了符合各自特点的各酒店一线岗位SOP（标准操作流程）培训手册。

集团品牌包含四个方面内容：

1.形象

通过CIS的设计来将企业经营活动的企业文化，运用视觉沟通技术以视觉化、规范化、系统化的形式通过传播媒介传达到企业的相关者，包括企业员工、社会大众、政府机关等团体和个人。此外，注重公共关系管理，处理好包括顾客关系、社区关系、媒体关系、政府关系、同行关系等一切外部公众关系。

2.接待

多年来，衡山集团坚持“接待第一、质量至上，员工第一、宾客至上”的理念，做到接待服务要达到“尽善尽美”.把提升接待品质，提高服务质量作为企业的立身之本。

衡山汽车接待分公司首创“五大员”接待品牌服务，要求每一位接待人员既是驾驶员，又是服务员、安全员（警卫员）、导游员和导购员，并在每一次服务中都体现“到位不越位”、“相互补位”的精细服务。

“衡山”接待品牌一再受到上级领导的表彰。

3.服务

一是让宾馆满意为核心，建立质量管理长效机制。

二是精细服务。要从细微处着眼，从服务的每一个环节入手，强化每项细小服务的到位，教育和培养每一位服务人员都能做到以情服务，用心做事。

三是个性化服务。这是高星级酒店服务的最高境界。

4.特色

集团各酒店都形成了各自特色，如衡山宾馆一支高素质的接待队伍，在市府享有盛誉；上海大厦个性化的专人服务流程，热情、温馨、细致、周到，领跑酒店市场；浦江饭店孔雀厅的婚宴消费成为同星级酒店的佼佼者，客房产品中的“名人房”，成为上海饭店业独一无二的特殊客房；马勒别墅形成一整套“管理卓越、服务一流、素质过硬”的管理规范；衡山汽车的“五帮”，即客人上车帮开门、老弱病残帮搀扶、遇上雨天帮撑伞、小孩上座帮扣保险带、客人困难帮解忧，在汽车商务租赁服务中成为佳话。

三、岗位培训是员工培训工作的重点

集团人力资源部开展“分层次、广覆盖、有针对”的岗位培训。

1.总经理培训

为进一步推进“国际化、市场化、专业化”步伐，了解先进国际酒店管理集团的经营理念和管理手段，帮助总经理确立职业经理人的资质地位，提升管理能级，并与学员实际相结合，做到“量身定做”。组织总经理出国考察，去国际酒店考察企业文化和培训。组织“职业经理人训练营”、各种管理高级研修班。

2.中层管理人员培训

中层管理人员是联系上级与下属的桥梁和枢纽，在企业中始终起着承上启下、上传下达的重要作用，既是接受上级任务的代表者，又是带领群众的组织者，兼有领导与下属的双重身份。中层过硬得力，企业的决策部署就能顺利实施，中层不尽如人意，企业的管理效能就会衰减，这一管理层次的作用直接关系到企业经营的成败。endprint

中层管理人员培训重点突出了强化六种意识，提升六种能力：

一是强化学习意识，提升积极进取、把握形势的能力；

二是强化责任意识，提升组织协调、贯彻执行的能力；

三是强化大局意识，提升团结协作、共同进步的能力；

四是强化创新意识，提升开拓进取、总结提高的能力；

五是強化自律意识，提升廉洁奉公、拒腐防变的能力；

六是强化服务意识，提升埋头苦干、狠抓落实的能力。

集团曾多次举办与品牌建设相关的培训讲座，如《品牌战略的规划与实施》、《海尔集团的品牌战略与执行力》等。同时还经常组织沙龙式培训，如“品牌建设专家答疑会”、“品牌建设论文交流会”、“品牌文化创导交流会”等，使集团中高层管理人员在讨论中提升品牌意识和全局意识，为集团统一思想、提升品牌意识、理顺工作程序奠定了基础。

3.员工培训

为进一步提升集团一线员工的工作技能水平，确保员工培训的全覆盖，集团制定了一系列员工岗位培训的制度，如新员工入职培训清单、部门培训管理办法、员工技能认证奖励制度、员工学历教育管理办法等，使员工真正认识到培训也是福利，通过提升员工素质，从而提升企业核心竞争力，为企业品牌建设提供人才保证。

4.专（兼）职培训师培训

集团要求各企业专（兼）职培训师必须完成美国饭店协会的CHDT（酒店部门培训师职业资格）或市旅游培训中心的TTT（培训师培训）培训认证。各企业都成立培训师俱乐部，定期组织专（兼）职培训师交流、学习，确保培训师们能站在品牌服务高度，围绕中心工作，培训员工。四、专题培训是员工培训工作的基础

专题培训量大面广，集团先后组织过《集团外管总经理来沪培训》、《酒店网上销售技巧培训》、《实习生培训手册的制定与执行》、《酒店质量管理培训》、《西方礼仪培训》、《财务管理培训》、《专职质检员培训》等培训，取得了良好的效果。

五、后备干部培训是培养人才的重要途径

后备干部队伍建设始终是集团的重点工作。所在单位党组织书记作为培养、教育后备干部的第一责任人，集团组织人事部则负责落实具体工作.

1.考核评价

日常考察与集中考核相结合的方法，各基层党组织负责日常跟踪考察，集团组织部负责集中考核，并及时将考察情况、调研报告、工作总结等相关材料存入档案，为后备干部的奖罚、使用提供考察依据。

2.培训交流

每年40课时专题培训和适时跨部门、夸企业、跨行业的岗位交流是集团培养后备干部的两大举措，让后备干部经历多岗位的磨练，熟悉多部门的业务，培养跨界式的思维，提升一岗双职的政治意识，从而成为坚持党的领导、符合现代国有企业管理要求的后备干部。

3.选拔使用

有目标地将一些素质好、能力强、群众公认、具有较大发展潜力的青年安排到重要岗位锻炼，使他们积累经验，增长才干，快速成长。对各方面表现比较突出的青年，适时充实到基层班子，不断优化干部队伍结构。六、“用人为本”是员工培训工作的成果

衡山集团按照“国际化、市场化、年轻化”的原则，加快干部队伍建设，把培养、留住、用好人才作为一项事关企业生存的根本性工作来抓，积极营造“待遇”、“氛围”、“生活”等综合环境，把合适的人才配置到合适的岗位，坚持“用人为本”，给想干事的人机会，给能干事的人舞台，给干成事的人激励，现已形成企业管理队伍梯形结构，为集团可持续发展打下坚实的基础。endprint