浅谈公务员与群众的沟通协调

赵建

摘 要 如何做好与群众的沟通协调是广大公务员面临的一个重要课题。笔者试就公务员与群众沟通协调的基本原则、方法及技巧加以探讨，供大家借鉴和参考。

关键词 公务员 群众 沟通协调

中图分类号：D630.3 文献标识码：A

在工作中，公务员一定要有“民本”意识，树立正确的群众观，争取群众信任和支持。

1公务员与群众沟通协调的基本原则

（1）树立公仆观念，增强服务意识。公务员是人民的“公仆”，是受人民委托、按照人民意志管理国家事务的工作人员。公务员要明确自己的身份，处处以人民“公仆”的身份出现，而不能以“官老爷”的身份出现。在执行公务的过程中，特别需要我们站在群众的角度去想问题，设身处地为群众着想，使前来办事的群众感到放心、舒心。这样，即使事情办不成，群众心情也会舒畅。

（2）真正深入群众，倾听群众呼声。如果公务员长期端坐机关，不下基层，就会陷于文山会海、迎来送往中，也就没有时间和心思去听群众在想什么、议什么。深入基层，才能与群众打成一片，才能真正地了解基层实情。作为公务员，我们要经常处机关下基层，且不能例行公事或是摆样子。在基层中，我们不仅要看亮点，更要看问题，从而坚持问题导向，不断健全完善工作。

（3）自觉接受群众监督，正确对待群众批评。群众贴近生活现实，对于国家政策及公务员行为的优劣有切身的感觉。每个公务员都应该严格要求自己，自觉接受群众的监督，正确面对群众的批评，树立良好的形象。

2公务员与群众沟通协调的方法及技巧

（1）平等相待，耐心倾听。人与人之间因为职位高低，常常会形成一种不平等的气氛。处于地位高的人，有时会以高自居，说话带官腔，这就造成了与群众交流的障碍。其实，公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感、愿意讲真话。

（2）找准话题，进入正题。每個人都有自己关心的话题，如果从群众关注的话题谈起，他一定会愿意跟你谈，等谈到较为融洽时，再借题发挥，巧妙地转入到正题上。如果公务员到基层去了解情况，和群众谈话时，—开始就要求群众从国家大局考虑，从改革开放的大事谈起，是很难贴近群众的。如果换一个角度，从群众关心的话题谈起，效果就会好得多。

成熟沟通包括十大法则：一是以开放性的话语问问题。如“关于这个，你还有什么可以告诉我的呢” “你觉得，什么是最大的问题呢” “那表示有什么更重要的事情呢” “有没有从另一个角度去观察呢”等。二是发问明确，针对事情。如“事件究竟是如何发生的？” “谁需要负责呢” “在什么时候发生的呢”“怎样发生的呢” “当时的情况是怎样的”“最后的结果是什么”等。三是显示出关心，及了解群众的感受。如“我可以理解你的感受”“我可以理解这些事是你十分担心”“我已经清楚为何你如此沮丧了”“我可以体会你当时伤心的程度”等。四是促使对方说得更清楚、明白。如“你可否告诉我这件事的来龙去脉” “为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗”“这是不是关于……”等。五是专心聆听。点头回应：嗯、好、哦、唔等。六是倘若你真是做错了，要大方坦白地承认。如“这一点是我错了，我没弄清楚”“你是对的，我了解我错误之处”“这样说是有道理的，我应该……”“谢谢你的指正，让我立即了解”等。七是预留余地，具有弹性，别逼到死角。如“或许，我们可以试试别的办法” “这是否是唯一的方法呢” “倘若采用别的途径又如何呢”“可否我们从这个角度来看”“下一次，我们可否采用……”等。八是寻找真相。如“这消息来自哪里”“这些数据正确吗”“我看过另外一些详细的资料，在……”“我想，这需要做一个新的调查”“我们可否信赖这份资料”“这些都是最新的资料吗”等。九是用关怀语气引导，表示关心。如“这的确令人气恼，让我们来想想办法”“真是让人气愤，但我（们）可以……”“你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看……”“详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢”等。十是成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意。如“命令式权威”：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑。“儿童式直接”：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉。“成熟式理性”：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的；或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利。

（3）把握方向，适当引导。在与群众谈话时，有时群众会有一些不满情绪表现，讲一些比较离谱的话；或是因不了解情况，对政府产生不满和抱怨。作为公务员，我们要注意把握谈话方向：一是对不良的社会现象要表态鲜明；二是要讲清形式，明确主流。如果能较好地把握谈话的方向，就会使群众产生愉快的、积极向上的情绪。否则，就会适得其反。

（4）掌握方法，重视来访。作为基层公务员，经常碰到群众来访，在接待时一定要掌握好语言艺术。态度要平和亲切，消除群众的心理障碍，使他们讲出真话。在回答问题时，能答复的应立刻予以答复；如情况不明，可以打电活向有关部门了解情况，再酌情处理。endprint