房产管理工作中的人性化服务研究

郑中山

房产管理工作中的人性化服务研究

郑中山

本文主要以人性化服务的重要性作为出发点，从转变服务理念、加强制度建设、加强人才培养等方面探讨了房产管理工作中人性化服务对策，以期为提高房产管理质量提供一些参考和意见。

房产管理 人性化服务 对策

在房产管理中，会涉及两大主体，一是社区，二是居民。因此房产是联系社会与居民之间的重要载体。在社区工作中，房产管理涉及的内容较多、包含的信息较为全面，对于维护社会稳定、促进社会健康发展方面占据重要地位。但是在实际管理中，房产管理中存在诸多问题，从而影响了其管理质量。

一、人性化服务的重要性

在房产管理中，实施人性化服务，是构建和谐社会、联系人民群众、实现社会转型的基础和前提。第一，构建和谐社会。社区作为社会的重要一员，在构建和谐社会方面扮演着“细胞”角色。社区也是城市构建的基本单元，并由不同社会群体构成，不同社会群体追求的利益不同。这就需要在房产管理中，展开人性化管理，促使社会的稳定、和谐发展。第二，联系人民群众。由于社区由不同社会群体构成，因此房产管理与居民管理存在一定的相同点，其服务对象相同。与此同时，在政府管理中，社区扮演纽带者角色，是加强与广大人名群众沟通与联系的纽带。在房产管理中，展开人性化管理与服务，既可以有效解决阶级矛盾，又可以推动政府管理工作的深入。第三，实现社会转型。随着城市化进程的加快，人口老龄化、就业问题凸显，这样不仅会影响社会的稳定，也不利于社区管理工作的推进。在房产管理中，展开人性化管理可以将相关社会问题直接向党和国家反映，从而在推动社会转型的同时促进社会的健康发展。

二、实施策略

（一）转变服务观念

为进一步落实人性化服务在房产管理中的推广与应用，其首要条件是转变工作人员服务观念、改变工作人员管理方式。在传统的房产管理模式中，人们更多的是追求“物”，工作内容主要围绕档案资料而展开。但是在管理中，往往会忽略掉客户的根本利益，也不利于维持社会的稳定。因此，房产管理工作应围绕客户的利益而展开，并改变传统落后的管理理念和管理方式，树立以人为本和人性化服务理念，站在客户角度分析客户需求，尽可能站在客户角度尊重客户，在满足客户需求的同时提高客户满意度。除此之外，应尽可能使社会满意。房产管理工作展开之前，应结合社会问题制定切实可行的解决措施，维护社会的稳定、促使社会和谐发展。

（二）加强制度建设

为进一步促使人性化服务工作落实到房产管理各项工作中，加强制度建设尤为必要，是保障各项工作顺利展开的前提。人性化服务建立在“以人为本”理念基础之上，无论是企业领导还是管理工作者，都应严格按照岗位责任制度展开各项管理工作。并针对岗位责任制度存在的不足之处，提出具有针对性的解决方案，为健全和完善管理制度奠定坚实的基础，确保各项责任主体的明确。并结合各个部门工作实际情况，构建体系化、科学化的规章制度，确保各项工作有章可循。

（三）工作环境的营造

在房产管理中，营造和谐人文环境对于推动人性化服务工作、提高管理质量具有重要意义。究其原因是人性化工作环境能够激发工作人员工作积极性和主动性，并在客户心中留下深刻印象。比如，合理改造、布局办公大厅，并在厅内设置醒目的标志、粘贴规章制度、布局客户等候室。既可以使广大客户感受到浓厚的企业文化，又可以带给客户舒服的感觉，进而给客户留下良好的印象，从而增强客户的信任度。

（四）加强人才培养

推动人性化服务理念在房产管理中的有效落实，其关键点在于人才的培养。首先，定期展开业务培训。在培训过程中，针对工作人员不同情况，展开重点培训。为提高工作人员的责任意识和法律意识，需要在培训活动中引入相关房产法律知识。其次，引导工作人员树立终身学习意识，在日常工作中加强学习，利用业务时间充实自我、总结工作问题、阅读职业道德方面的书籍，这样可以在提升自身专业知识的同时提高道德素养。从而为构建一批业务能力强、道德素质高的管理队伍奠定坚实的基础。

（五）创新工作方法

创新工作方法是推动房产管理工作的关键步骤。传统单一的管理模式已无法满足行业发展要求，这就需要创新工作方法、扩大客户调查渠道，促使管理方式的多元化。比如通过书面、电话、随访等方式对客户展开调查、了解客户需求和要求，进而针对业务问题及时提出改进的措施。除此之外，在加强与客户联系与沟通的同时，应采取有效措施提高客户的满意度。比如在节假日向客户发放生日卡、节日贺卡等。

三、结语

加强房产管理对于维护社会稳定、促使社会转型具有重要意义。在房产管理中，需要针对房产管理问题及时改变传统的管理思想和管理模式，并积极营造人性化工作环境，提高工作人员工作热情。并结合各个部门工作实际情况，构建体系化、科学化的规章制度，确保各项工作有章可循。加大人才培养力度，为构建一批业务能力强、道德素质高的管理队伍奠定坚实的基础。应采取有效措施提高客户的满意度,确保人性化服务有效落实至房产管理各个环节，提升房产服务质量，推动社会稳定发展。

[1]乔作信,薄风,张维鹏.关于房地产人性化工作的几点体会[J].中国科技信息,2011（25（:23～27.

[2]张璐.浅析人性化服务理念在房产管理中的具体应用[J].新西部（理论版）,2013（12（:90,108.

（作者单位：河南警察学院）