如何提高4S店售后产值

南粤老李

如何提高4S店售后产值

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如何提高汽车4S店售后产值？首先我们要搞清楚4S店售后产值的结构，才能对症下药，将问题根源彻底清除。汽车4S店售后产值为：总产值=单车产值×有偿来店台数；单车产值=单车维修工时金额+维修配件金额；有偿来店台数=本月来店总台数中有消费的车辆台数。

从上面的分析中可以得出以下结论：（1）单车产值是有限制的，客户不可能掏维修的钱大于车辆价值；（2）只有提高有偿来店台数，才可以有效提高产值。车辆维修、保养是周期性消费，只要客户本次消费选择了你，那么其他4S店就失去了这一次机会，所以各店必须想方设法让客户在每次消费时都选择你。笔者认为做好以下五个方面的工作，客户在下次消费中选择你的机会会大大提升，同时维修产值也有很大的提高。

1.提高首保客户满意度

当新车使用了一段时间后，车辆就会回店进行首保，如果店里在本次保养给客户留下好印象，接下来客户自费保养、维修也就会选择本店了。但是当首保客户到店后，很多4S店没有对这些首保客户的问题、使用过程的疑问进行一一解答，导致客户满意度不高，给客户留下了负面印象，当负面印象达到一定程度就会造成客户流失。所以，请大家一定要认真对待首保客户，好好服务，把客户留下来才是真道理。

2.到期保养客户的招揽

很多4S店对客户回店招揽的工作开展的非常糟糕。最重要的原因是该店客服人员对客户的车辆行驶状态掌控较差，客服工作人员不清楚客户车辆的保养时间和公里数，对客户的车辆的使用状况不清楚，机械格式化地套用厂家、行业的回访形式。同时又跟踪不到位，加上对业务操作的不规范，就造成了当月保养客户的无法确定。当月保养客户的确定，对于当月服务产值的贡献是一个至关重要的环节，招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的。在此笔者建议4S店对到期保养客户的招揽必须重视，4S店锁定当月保养客户的清单是完成当月服务产值的前提条件。

3.确认自店的保有客户

从走访中及与其他4S店交流中可以看出，很多4S店在售后服务这一块没有识别出本店实际真实的客户保有量，将客户总量说成有效保有客户数。特别是开业时间长、客户流失大的4S店，有效的客户保有量跟总客户保有量占比更少。笔者建议确定本店的实际保有客户是目前急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量会为本店做市场活动、客户招揽、营销方案提供有用的基础数据支持，也会为本年度目标达成提供有力的数据支持。

4.流失客户的管理

客户流失是4S店售后不可避免的、永恒的话题，如何减少客户流失、对于流失客户的管理，笔者在前几期杂志有专门的文章进行介绍，在这里就不再赘述。

5.灵活多样的服务——远程服务

近期全国各大品牌厂商都在想方设法提高边远地区客户满意度，抢占市场。最直接、最有效、最省钱的方法就是提供远程服务。城市客户的消费已经非常透明，服务也同质化严重，如果为了市场占有率再进行价格战，4S店就会进入亏损得不偿失。而对于城市周边县、乡镇客户的开发及服务，现在已经有很多厂商在行动了，随着我国农村的发展，乡镇客户的数量也在逐年增加，他们对于服务的诉求也在逐步地提高，服务的有形化、服务需求等相对于城市客户来讲低一些，因此，在城市的周边县、乡镇建立流动的服务网点，进行远程服务。走出去，到次城市的周边去，既可以服务客户，又可以开辟新的市场，提高本店的售后产值的同时又服务了客户，何乐不为。

笔者认为以上几点是提高产值的基础。我们应该多考虑根据以上的方案结合自店的情况怎么落地，怎么开展业务。时不我待，留给我们的时间不多了，同行共勉！