刘娟 “流程”背后是精神

华南

而今，“刘娟流程”已不仅是一个单纯的微观流程，更代表着青年不懈奋斗的一种精神

刘娟，人如其名，说话办事清爽干练，笑容温润明媚。不过，名字普通，人却不简单。她在招商银行甚至整个银行系统都颇有名气。提高银行柜台操作效率、缓解顾客排队难题的“刘娟流程”，就是她摸索、首创并以她名字命名的。

从2003年进入招商银行至今，刘娟从最初业务比赛中的后三名，到创新设计“刘娟流程”，在不断挑战中完成了精彩“逆袭”。而今，她是全国金融青联副主席、招商银行青岛市南支行大堂主管。

2012年，刘娟当选党的十八大代表。这一次，她光荣地再次当选十九大代表。这位银行业务一线的“80后”坚守者说，自己得知消息后，第一反应是惊喜，旋即想到责任。“使命在肩，不容辜负。”

爱岗敬业 银行柜员的“逆袭青春”

2003年，刘娟是怀着青春梦想走进招商银行的。当时招商银行去她所在学校招聘实习生，她作为学生会干部，在层层选拔中脱颖而出，最终成为招商银行青岛分行一名基层员工。而现实给了这个素来优秀的女孩子狠狠一击，“在招行，每个员工都要从储蓄柜员做起，看似简单的柜面业务，做好却不简单。”刚到银行时，因为不是科班出身，刘娟的业务能力并不好，在业务大赛中曾排名后三位。

半年多后，由于人手不够，刘娟被调到香港中路支行做轮班柜台服务。不过，她在刚上柜时业务技能并不熟练。整个2004年，刘娟取得了连续一年零售业务无差错的成绩，但是效率总是提不上去。柜台外几十个等待的客户、繁琐的操作流程和严格的风险控制要求，每每让她心急如焚。最极端的记忆，就是上岗不久后的一次午饭时间，柜员少、顾客多，业务量很大，偏偏那时她还没有效率概念，结果被后面排队办业务的一位女士批评“能不能快一点！真给你急死了！”

刘娟至今记不起来那一天后面的业务是怎么完成的，但从此她开始在柜面操作和服务流程的规范上猛下功夫。晚上下班的路上，刘娟也在公交车上练习点钞，回家后让父母接着陪练。“每天睡觉前，我总会在脑海里把每笔业务都过一遍，不明白的地方用本子记下来。工作中有什么新发现、新點子也及时记录，下班后我会把所有笔记进行汇总，然后运用到新一天的工作中。”

不久，“点钞关”顺利“通关”，刘娟又面临计算器翻打百张传票的考验。为了提高效率，她在主管的帮助下，开始加强对数字的记忆练习。在公交车里，她看见路上的车牌号码就记；走在路上，看到广告牌上的电话号码便在最短时间内默念一遍。经过反复强化练习，刘娟终于练就过目不忘的本领，传票上十几位的数字看一两眼就能记住，极大提升了技能水平。

不到一年时间，在全行的技能测试中，刘娟点钞、计算器、打字等各项成绩均名列前茅，在支行的业务量考核中首夺第一，完成了她的第一次“逆袭”。

刘娟并不满足。为了提高效率缩短作业时间，她开始摸索改善操作流程。以前所有操作都由右手完成，刘娟试着把某些动作分配给左手，这样左右手可以一齐操作，时间节省了不少。原来，在顾客签字确认的几秒钟里，柜台操作人员一般是坐等顾客签完字再进行下面操作，而刘娟就把这短短几秒钟也利用起来盖章，收拾单据等。这样一来，她把每一秒钟都有效地利用起来，效率提高了一半。

微笑站立迎送、双手递接、刷卡、敲击键盘、验钞、请客户签名……每天都要将一系列繁琐细小的服务动作重复几百遍，刘娟却能将其演绎得自然流畅，像在舞台上做美轮美奂的艺术表演。

奋力进取 创设“刘娟流程”

一笔存取款，仅用30秒钟，比传统业务办理方式节省整整70秒，整个过程平稳流畅，标准快捷，服务温馨，让每一位匆匆而来的客户得到优质的用户体验，微笑而归。30秒与70秒，经过日复一日的摸索和苦练，刘娟在不违反规定的前提下，改变了沿用几十年的银行柜台操作流程。有顾客惊呼，“刚坐下，业务就办完了”。

渐渐地，分行领导和储蓄主管发现，刘娟为客户办理业务时的一举一动、一言一行，好像是事先设计过一样，办理业务的速度和效率明显提高，服务也更加规范。刘娟一个人一个月的业务量，是整个福州路所有员工的业务量总和。她说，自己只是利用了别人利用不了的时间。

在领导和同事的鼓励下，刘娟重新整合操作流程，整理出一套独特的前台操作方法。按照这个流程，工作人员可以利用操作间歇进行交叉、叠加操作，缩短业务处理时间。比如左手刷卡，右手录入，这一个小细节要求把横放的刷卡器竖着放。风险控制也是不可忽视的环节，刘娟按照业务不同总结风险点，将风险点的控制融入到操作流程中。

2007年，招商银行青岛分行正式命名刘娟自创的这一工作法为“刘娟流程”，作为提升服务质量、解决“排队难”问题的重要举措。所谓“刘娟流程”，就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，缩短业务处理时间，提高效率。以存取一万元为例，普通操作法需要1-2分钟时间，而刘娟操作只需要40-50秒，最快一笔业务只用时30秒。

“刘娟流程”的推广，使招商银行青岛分行当时整个柜台效率提高了近三分之一。2007年8月起，招商银行青岛分行在全行开展“送教上门”的“刘娟流程”专项培训活动，刘娟到全行各个营业网点亲自示范、督导，进行“一对一”、“一对多”的规范流程服务。

刘娟将这套流程的核心理念总结为：“操作定型、服务到位”。“操作定型”就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，利用操作间歇进行交叉操作，缩短业务处理时间，提高工作效率。按业务不同总结风险点，并将风险点的控制有效融入到操作流程中，以流程控制取代人为意识控制，对操作性风险控制到位。“服务到位”就是将标准化服务落实到位。服务过程亲切自然、准确到位，充份体现出对客户的尊重感。

银行柜员的工作琐碎、枯燥，而且是规则严格的。刘娟介绍道：“银行的工作人员，尤其是我们做柜员的，一天工作是很繁重的。从早上开门一直到下午停止当天营业，柜员都不停地忙。实际上我们的柜员除了对外之外，还有很多内部的业务要处理。我们的柜员一天工作下来，除了中午吃饭的时间，有时连喝口水、去趟洗手间的时间都没有。比如银行柜员处理内部紧急邮件等等对内业务，在有的客户看来就不是服务，而是银行柜员在处理自己的私事，客户有时候就不是很理解。”刘娟说她和同事都理解“客户的不理解”，都努力坚持“先对外，后对内”。endprint

在柜台时，每天要面对几百名客户，刘娟把每个客户看做是自己的亲人，用心去为他们服务，力争让每个客户都满意。在接待客户时不仅要笑脸相迎、彬彬有礼，而且更要做到点点滴滴体贴，分分秒秒周到，时时处处温馨，方方面面优质。“归根结底，服务重在用心。用心去发现，用心去沟通。用心，服务将无往不至；用心，可以缔造辉煌。”这就是刘娟对服务精神的感悟。

2008年，刘娟获得中华全国总工会授予的“全国金融五一劳动奖章”；由她创新的“刘娟流程”获得招商银行第二届“创新成果奖”。2011年5月4日，刘娟参加了中国银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作现场先进事迹报告。

一位“80后”，一個平凡岗位，刘娟却用自己的一小步推动了行业发展的一大步。回首那段历程，刘娟坦言，刚参加工作时，她和其他大部分同事一样，第一感受就是“自己的性格太不适合在银行工作了”，也曾想过逃离，但最终在母亲的鼓励下留了下来。现在，刘娟觉得自己在这里找到了自信和价值。

谈起这其中的改变，刘娟认为一方面源于自己的“好强”，她说，与其他人比起来，自己最大的优势就是“埋头苦干”。“在一个岗位上就要把一个岗位的事情做好。即便是基层岗位，她也没有觉得埋没了自己这个人才，也用自己的心意和努力做出了一份成绩。”另一方面，刘娟则认为离不开招商银行这个大环境，“当你取得一点点进步的时候，周围领导和同事不断给你鼓励，这极大地激发了我的工作热情”。

而今，“刘娟流程”已不仅是一个单纯的微观流程，更代表着青年不懈奋斗的一种精神。

使命担当 两次当选党代表

最近一段时间，刘娟比平常更加忙碌，几乎天天加班到深夜。一方面是因为单位进行业务调整，她和同事们从早到晚进行调研和“头脑风暴”；另一方面，则是为了准备参加党的十九大，虽然刘娟平日不间断进行政治学习，但为了更好履行职责，她还是进一步学习习近平总书记的各类讲话精神，做足充分准备。她要带着银行一线同行的心声上会，将大会精神更好地向大家传达、学习。

当选党的十九大代表，是刘娟第二次当选党的全国代表大会代表。五年前的2012年5月，刘娟当选银监会系统唯一一名来自生产和工作第一线的十八大代表。时隔五年，她对自己当选党的十八大代表时的心情依然记忆犹新：“我得知光荣当选党的十八大代表时，心情非常激动，同时也感到了深深的压力。在参会期间，我既紧张又期待，紧张的是自己不知道怎样才能更好履行职责，期待的是自己什么时候投出神圣的一票。”

同年6月，刘娟在全国创先争优表彰大会上被授予“全国创先争优优秀共产党员”荣誉称号，并受到时任中共中央总书记胡锦涛的接见。11月8日，刘娟佩戴鲜红的代表证，庄重出席十八大。“当我走进人民大会堂时，当国歌奏响的那一刻，我真的深感荣幸，热泪盈眶。那时那刻更加觉得作为一名共产党员、一名从千千万万党员中评选出来的党代表，是多么的自豪与骄傲，内心久久不能平静。”

五年来，刘娟牢记党的十八大代表的荣誉感和责任感，认真履行代表职责，圆满完成了党组织、银监会和总行赋予的神圣使命，不断前行、进步。她从一名银行普通柜员成长为大堂主管，从一个人到一个团队，担子更重。在工作中，她甘当“基石”，希望“坐柜台的同事们能够在我们这个基础上，在‘刘娟流程的基础上能够更好的去发挥、优化，提炼出一种更精炼的方式方法，在实践中更好地服务客户”。

五年间，刘娟被选为全国金融青联副主席，在更大的平台上发挥作用。在日常工作中，在走访调研时，她都从本职工作出发，实事求是为委员们服务。“我这样一名基层银行的党员加入到这个优秀的集体中，并被赋予这么高的职位，这对我而言意义非凡，既是压力也是动力。在金融行业我一定会再接再厉，发挥自身的优势，带领金融一线同行一起努力，为金融事业贡献自己的力量。”

佩戴着崭新的代表证，自信和坚定写在刘娟脸上。她讲道：“能够再次当选党代表，我也感到意外与惊喜，没想到能够再一次以党的全国代表大会代表身份走进人民大会堂，聆听国家领导人的重要讲话，投上我神圣宝贵的一票。有了上一次的经验，这次我的心情沉静了许多，但是我依然充满期待！参会期间我会认真聆听、学习，会后做好会议精神的传达学习，不辜负党组织、各级领导以及同志们的信任。”

责任编辑 余玮endprint