医务社会工作者介入负向院信的实证研究——以厦门某医院为例

林 萍，许丽英

(福建医科大学 人文学院社会工作系，福建 福州 350122)

医务社会工作者介入负向院信的实证研究——以厦门某医院为例

林 萍，许丽英

(福建医科大学 人文学院社会工作系，福建 福州 350122)

通过分析厦门某医院医务社会工作者处理负向院信实际案例的成效与优势，探讨医务社会工作者介入负向院信的可行路径，提出提升医务社会工作者介入负向院信的专业权威性、建立负向院信处理和预防机制等建议来应对困境，为医院和医务社会工作者在负向院信的处理提供借鉴。

负向院信；医务社工；介入路径

20世纪五六十年代起，由于日益严重的医疗纠纷事件导致法院工作不堪重负，西方国家纷纷开始探寻非诉讼医疗纠纷解决机制，形成了各国独具特色的院信处理方式[1]。受西方非诉讼医疗纠纷解决机制的影响，我国学者在20世纪末也开始探讨医务社会工作者在医患关系、医院信访、医疗纠纷等方面的可行性和作用性[2]。笔者通过分析厦门某三乙综合医院医务社会工作者介入负向院信处理的模式，探讨医务社会工作者介入负向院信的可行路径。

一、概念界定与研究方法

(一)概念界定

医务社会工作者是指在医院等医疗卫生机构中主要为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者，是专门为患者提供“非医学诊断和非临床治疗”、解决患者心理问题和社会问题的专业人员[3](以下简称为医务社工)。院信是“院长信箱”的简称，是指患方对医院医疗及其它相关服务的意见，经由院长信箱、意见反馈专线电话、电子邮件、全院性问卷调查、来信、来访或其它渠道反映医院的医疗流程、制度设计、服务品质与质量等相关事宜，不单纯指负面投诉，也涵盖正面的表扬与建议。因此，院信分为正向院信和负向院信。正向院信是指患方对医院的正面表扬与建议；负向院信指患者及其家属向医院相关部门反映就诊或住院期间存在的不满和抱怨，甚至是投诉和纠纷等，换言之，就是患方向医院反馈的一切负面意见。由于正向院信的处理较为简单，笔者侧重探讨医务社工对负向院信的处理机制。

(二)研究方法

笔者以实证研究法收集了厦门某三乙综合医院2013年7月—2015年6月共1 757件医务社工处理医院院信的具体案例，通过对该院院信案例进行梳理和分析，统计出正向院信和负向院信的数据，重点对负向院信的反馈方式、反馈内容和反馈对象等数据进行归类，得出医务社工介入负向院信处理的成效及优势，从而提出医务社工介入负向院信处理的建议。

二、厦门某医院院信结果分析

该院医务社工在2013年7月—2015年6月记录和处理的院信事件共1 757件，其中包括正向院信1 589件(表扬与建议)，负向院信168件。正向院信占90.44%，负向院信仅占9.56%，但负向院信的处理不仅具有复杂性与持续性，还与医院的声誉、患者满意度等方面关系密切。因此，负向院信是医务社工关注的焦点，笔者以负向院信作为研究对象，主要针对负向院信的反馈方式、反馈内容和反馈对象进行统计分析。

(一)负向院信反馈方式

数据显示，患者和家属主要通过直接向医院和间接向主管医院的卫生部门两种渠道反馈他们的需求和意见。直接向医院反馈一般借助来信、来电、来访三种方式，其中，来电与来访是患者和家属最主要的两种方式，分别占所有反馈方式的39.88%和29.17%，可见患方倾向于选择直接沟通的方式，这不仅是因为来电与来访的沟通方式较为便捷，也表现出患方反馈需求和意见的急切性，急于表达不满甚至宣泄情绪。该数据反映出医患之间良好沟通的重要性，医务社工和医护人员均要提升沟通交流水平，掌握有效的沟通技巧和不良情绪疏导方法，应对患方急切的诉求。此外，患方通过卫生部门间接反馈占11.31%,这种反馈方式涉及的事件都较为严重，如果不能及时有效地处理，患方将有可能采取法律手段。因此，医务社工要及时评估患方向卫生部门反馈的负向院信的性质，对涉及法律层面的负向院信要立即转介给医院法务科，并进行专业的法律处理(表1)。

表1 2013年7月—2015年6月负向院信反馈方式 件(%)

(二)负向院信反馈内容

患者和家属主要的反馈内容包括医疗技术、医疗制度、服务态度等问题，在168件负向院信中，医疗技术是患者和家属最主要的反馈内容，占所有反馈内容的50.60%，显示患者和家属在就诊期间对医护人员医疗技术的重视，部分患者对治疗目的抱有过高期望，治疗未达到期望后，患方不能接受治疗结果，从而对医护人员的医疗技术水平产生怀疑，导致负向院信的发生。医护人员的服务态度亦是引起负向院信发生的重要因素，占20.83%，因医护人员工作量大，与患者对话比较生硬，对患者的询问解释不充分，对患者的需要和问题倾听不足，容易引起患者的不满。此外，有关医疗制度的反馈内容如挂号排队繁琐、对看病流程不满等占12.50%，其他问题的反馈如病情告知、诊疗收费等问题占16.07%(表2)。

表2 2013年7月—2015年6月负向院信反馈内容 件(%)

(二)负向院信反馈对象

负向院信的反馈对象分别为医生、护士、医技人员以及辅助人员，如行政人员及柜台人员等。医生、护士、医技人员是患者和家属重点反馈的对象，共占77.38%，其中针对临床医生反馈的比重高达58.93%。医护人员是患者和家属在医院最直接的接触对象，如果医护人员在诊疗过程中没有与患者和家属进行充分的交流，患方缺乏对疾病诊断、治疗方案以及愈后情况等信息的全面了解，容易引起患方对医护人员的不满。因此，医务社工不仅要在医疗团队中倡导以患者为中心的服务理念，同时要关注负向院信给医护人员尤其是临床医生带来的心理压力，通过组织活动缓解他们的紧张焦虑情绪，摆脱心理束缚，专注于医疗工作。此外，针对辅助人员的服务态度问题的反馈占8.93%；其他反馈对象包括医院的义工、保安、清洁人员等，占13.69%(表3)。

表3 2013年7月-2015年6月负向院信反馈对象情况 件(%)

三、医务社会工作者介入负向院信的路径

根据负向院信反馈的方式和内容，医务社工主要从患方、医护人员与医院三个路径对负向院信开展行之有效的干预。

(一)为患者及家属开展情绪疏导

缓解患者及家属的不良情绪是医务社工介入负向院信的第一步，也是有效排除医患沟通障碍的重要环节。由于医护人员工作量大，个别医护人员缺乏责任心和耐心，对患者和家属的需求倾听不足，使患者产生“医护人员在应付”的感觉，从而引起患者与家属的不满。调查显示，98.20%的患者和家属是怀着对医院或者医护人员的不满，甚至是愤怒的情绪来反馈意见的，往往这种情绪伴随着冲动的行为。因此，医务社工必须在第一时间对患者和家属的情绪进行疏导，及时进行心理干预，使患方意识到某些情绪是不理智的，某些行为可能会触犯法律，避免患者与家属做出一些过激行为，能以理性的态度和行为与医方沟通，为医患之间良性的沟通以及负向院信的妥善处理进行前期干预[4]。

(二)协助医护人员进行事态评估

医务社工要重视负向院信的评估工作，根据评估负向院信的紧迫性和严重性设定不同的处理期限，防止由于处理时间较长，造成负向院信事态的恶化。在评估工作中，医务社工协助负向院信涉及的医护人员和科室回忆负向院信所提及事件的发生过程，评估当时的医疗操作、服务态度、事态情形等，要求负向院信涉及的医护人员对当时的医疗行为进行书面阐述，尽可能具体和全面，以便衡量院方是否需要承担责任或者承担责任的程度。只有细致且全面地帮助医护人员回顾负向院信事件发生的全貌，才能全方位了解真实情况，确保评估工作的有效性和可靠性。

(三)医院各部门之间的关系协调

负向院信的顺利处理不仅需要医务社工的介入，也需要法务人员和医疗专家等医院各领域专业人员的配合和协助。因此，医务社工在处理负向院信的过程中，要联合医院各部门相关专业人员成立医院处理团队，并进行团队之间的关系协调，例如合理定位各团队成员的角色，及时处理团队可能出现的冲突等。团队的建立有利于负向院信的全方位评估，从而制定更有针对性的处理方案和转介机制。同时，医务社工应关注负向院信的预防路径，重视一线的医护人员对患者及家属带来的积极影响。医务社工应协助医院管理层定期开展针对医护人员提升心理抗压能力和沟通能力的活动，如心理支持小组、有效沟通技巧训练课程等，致力于建立一支“抗压强、沟通强”的医护人员队伍，从而促进医患和谐关系的建立，减少此类负向院信的产生。

四、医务社会工作者介入负向院信的成效及建议

医务社工介入负向院信虽面临着角色和伦理的困境，但也体现了自身专业介入的优势和作用。

(一)医务社会工作者介入负向院信的成效

1.提升医院服务品质。医务社工介入负向院信的成效通过结案率、转介率、重复率和患者满意度进行衡量。根据成效追踪的统计数据，2014年7月—2015年6月医务社工处理的负向院信在2周内顺利结案的比例为88.37%，比2013年7月—2014年6月的结案率(84.15%)增长4.22%，负向院信及时且迅速的处理，避免了负向院信涉及事件的恶化。2周内未能结案的负向院信，根据其内容和性质，及时转介给其他部门处理，其中有98%转介给法务科处理，其余转介给其他医院或社会公益组织，未出现搁置负向院信的现象，未出现已结案的负向院信重复开案的情况，也没有出现患者和家属“继续纠葛”等现象。数据显示，2014年7月—2015年6月患者和家属对负向院信的处理结果满意度高达98.67%，比2013年7月—2014年6月的满意度(96.50%)提高2.17%，大多数患者和家属懂得有意见找社工处理，不再盲目针对医护人员宣泄不满，这不仅反映出患方能够理性表达意见，也反映出患方对医务社工处理负向院信的认同度。

2.扩大医院影响力。由于医务社工定期为医护人员开展沟通技巧训练、心理支持小组等活动，医护人员的沟通能力和心理素质得到了提升，更加重视诊疗过程中自身的服务态度，也更加注重医患之间的沟通交流，倾听患者心声，对患者的疑问给予耐心的解答，从而构建和谐医患关系，营造良好医疗环境。与此同时，医务社工积极促进医院各部门之间的联合，初步形成医院负向院信处理团队，通过该团队对负向院信的及时处理，患方提高了对医院意见反馈渠道和处理机制的评价，进而提高了医院的口碑，扩大了社会影响力。

3.促进医院各部门的有效沟通。在医务社工介入负向院信处理的过程中，社会工作的专业优势得到了较好的体现和发挥。首先，社会工作的专业价值观有助于拉近与患方的距离，从而建立良好的专业关系。尊重、接纳、平等、保密等价值理念贯穿整个服务过程[5]，为医务社工取得患方的信任并介入负向院信处理提供了重要保证；其次，医务社工擅长团队协作和关系协调，联合医院各部门参与处理负向院信，统筹团队各成员的意见和建议，并担任团队的协调者，促进各部门之间的有效沟通。

(二)医务社会工作者介入负向院信的建议

医务社工在负向院信介入过程中发挥了较好的专业优势，但是在介入过程中仍面临着一些困境。一是医务社工角色的困境，虽然该院医务社工的管理制度和工作模式较为完善，但部分前来就诊的患者仅把医务社工当作“情绪宣泄”的对象，较少寻求其在专业上的帮助；二是伦理两难的困境，医务社工的用人单位是医院，医院希望医务社工从医院的角度出发去处理负向院信，但医务社工却有自身的伦理原则，旨在追求社会公平公正，为弱势群体争取权益，在处理负向院信时不可避免面临着伦理两难。因此，建议采取相应的措施解决其职业困境。

1.提升医务社工介入院信处理的专业权威性。院信是医院领导了解患者和家属心声、解决实际问题的重要渠道。医务社工不仅直接为患者和家属提供专业服务，也是院信处理团队的协调者，提升其专业权威性能够促进负向院信处理工作更加及时、高效。因此，要解决医务社工介入负向院信的困境，当务之急是要提升医务社工介入负向院信的专业权威性。(1)政府有关部门和医疗机构要加大对医务社工的宣传力度，提高其社会影响力，通过医务社工资格证的考核等方式认同医务社工的专业性；(2)医院要加大内部管理，完善医务社工处理负向院信的渠道，让医护人员及时、主动配合医务社工开展工作，为医务社工提供发挥专业特长的空间和时间；(3)医务社工要不断总结处理负向院信的实务经验，并通过加强专业训练，提升自身在负向院信处理中的能力。通过政府、医疗机构和医务社工的共同努力，多管齐下，提升医务社工介入负向院信的专业权威性，让医务社工有空间和平台展示自身的专业知识和技能，发挥其介入负向院信的作用性和优越性。

2.完善医院负向院信处理机制。院信处理是医院加强管理、完善服务、促进发展的重要手段。医院要加强内部管理，逐步建立与完善负向院信的处理与预防机制，提升医疗服务水平。

负向院信处理机制是一项事后补救性工作，医院应本着实事求是、解决问题、及时高效的原则进行妥善处理，避免事态扩大化。(1)建立负向院信处理团队。医院要建立负向院信处理团队，确定团队的组织、分工与工作模式，明确医务社工在团队中的角色定位，为医务社工介入负向院信提供机会与支持。(2)加强信息反馈机制的建设。通过定期总结负向院信的反馈内容，提取有利于医院建设的合理意见及建议，让医院领导聆听患者及家属的需求与诉求，采纳患方的合理意见与建议，弥补医院管理漏洞[6]，真正建立起从患方反馈院信到团队处理负向院信以及医院管理层改善医院建设的院信反馈机制。

3.建立医院负向院信预防机制。医院要从负向院信发生的根源性问题出发，逐步建立和完善负向院信的预防机制，推动医院的建设和发展。(1)加强监督管理。通过建立科室间相互监督以及各科室内部监督模式，加强对医护人员的监督管理，同时定期对医护人员的技术进行考核，并将医护人员的服务态度纳入绩效考核中，从而减少医护人员医疗事故的发生。(2)维护基础设施。医院要定期完善医院的硬件设备与软件建设，及时修理医院损坏的设备，减少因基础设施缺陷导致的负向院信的发生。

医院的长远发展不仅要求医务社工自身不断提升介入负向院信的专业权威性，也需要医院逐步建立和完善负向院信的处理与预防机制，促进负向院信得到及时、有效的处理，并能预防和减少负向院信的发生。笔者呼吁和倡导国内医院引入或安排医务社工专业化处理负向院信，发挥医务社工介入负向院信处理的专业性和作用性，从而有效解决负向院信，缓解医患矛盾，推进医疗事业的改革与发展，实现医患的和谐与稳定。

[1]张 滨,胡亚林.国外ADR处理医疗纠纷模式介绍及启示[J].医学与哲学,2011,32(6):49-51.

[2]孟 馥,张一奇,王青志.从我国港台地区经验谈大陆医务社会工作发展[J].现代医院管理,2014(4):38-41.

[3]王卫平,郑立羽.医务社会工作[M].西安:西安交通大学出版社,2015:3-5．

[4]田怀谷.医疗纠纷投诉的院内集中综合处理模式探索[J].现代医院,2014,14(7):107-109.

[5]汤忠萍.医务社工介入临终关怀服务的实践研究[D].武汉：华中农业大学,2013.

[6]马丹丹,孙 玮,叶盛楠,等.从某三甲医院信访资料分析探寻信访工作新思路[J].中国卫生产业,2015,4(10):5-9.

R197.323

A

1009-4784(2017)03-0017-05

2016-11-13

林 萍，女，福建医科大学社会工作专业2012级学生。研究方向：医务社会工作，社区社会工作。

许丽英，Email：shely1013@163.com

(编辑：马川建)