“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究※

徐 旭

（宿州学院，安徽 宿州 234000）

“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究※

徐 旭

（宿州学院，安徽 宿州 234000）

通过对客户关系管理课程教学现状的深入分析，探讨了课程教学中存在的主要问题，为更好地满足“互联网+”时代的创新需求，根据社会就业岗位需求，在实际调研和研究基础上提出新的课程教学体系。对原有实验教学资源优化整合，更新实验教学方法和手段，制定配套的教学大纲，设计客户关系管理课程教学体系，进一步推进客户关系管理课程教学改革。

“互联网+”；客户关系管理；课程教学改革

随着互联网、物联网、云计算、大数据等高新信息技术的不断发展,新兴电子商务企业不断增多，因此衍生出来的客户关系管理也显得日益重要。对高校来说,密切关注这一场“互联网+”革命带来了哪些机遇和挑战,才能更好地满足“互联网+”时代的创新需求。

最新研究指出了“互联网+课程”教学是人才培养的必需环节，应用型高校对”互联网+课程”培养模式都在探索之中。针对目前电子商务专业就业方向设置，急需加强优化课程的教学改革，如何开展《客户关系管理》课程实践教学，建立并完善课程实践教学体系，目前缺乏参考的模式。根据前期研究工作积累和满足社会对复合型人才的需要，提出“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究。

一、客户关系管理课程教学现状

宿州学院经济管理学院开设客户关系管理课程，设置共36学时，其中理论教学分配18学时，主要讲授客户关系管理的原理；实践教学分配18学时，具体内容包括情景模拟、分组讨论及实验实训等。从企业管理的角度定位，客户关系管理归结为服务营销和关系营销理论，从信息化的角度定位，客户关系管理是通过企业管理软件，将数据库营销、关系营销、经营模式、客户管理理念以及系统集成等内容得以体现。国内高校电子商务专业在设计教学内容时，各有侧重点，例如，邵兵家(2015)编写教材的重点是客户关系管理的开发及战略、客户关系管理的商业价值分析、客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘等内容[1]；刘在云(2014)主编教材的重点是结合微软公司CRM软件应用，阐述客户收益性和客户流失对策，注重职业素质训练[2]；周贺来(2013)编写教材侧重金蝶公司CRM软件应用，掌握典型的操作流程，介绍CRM行业应用案例[3]。

目前，本课程的教材主要采用模拟软件，安排学生按既定的实验步骤和操作流程完成作业，容易造成学生过分依赖教学模拟系统，无法适应真实的企业环境。因此，充分利用开放的互联网环境，对客户关系管理课程教学进行改革具有重要意义。学生通过本课程学习，能够从理论、应用和软件三方面上对客户关系管理进行系统地掌握。从企业管理理念和软件应用两个角度了解现代客户关系管理的基本理论和原理；并能结合实际，运用相关理论分析现实中客户的获得和关系保持的案例，从而更好地掌握客户关系管理的实施方法和策略。

随着经济与科技的发展,市场竞争日益激烈,企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”的管理思想。面对如此急切的企业需求,无论是以培养研究型学生为主的高等院校,还是以培养应用类人才的职业教育院校的经济与管理类院系,纷纷开设客户关系管理(CRM)课程,CRM课程成为电子商务研究领域中一个非常重要的研究主题。CRM的教学内容、CRM的教学体系架构迄今为止都没有定论。这种状况客观上给高校无论是在CRM理论教学还是实践教学都带来了困难和挑战。本文主要针对高校CRM课程实验教学体系进行探讨,期望能为高校CRM教学体系的构建提供一定的借鉴和启示。

二、客户关系管理课程教学体系构建

本课程结合应用性本科教育特点和专业方向，系统地设置创新创业环境下配套实验与实训项目，对原有实验教学资源优化整合，建立切合实际、富有特色的客户关系管理教学实施方案和管理制度，将素质教育与专业培养、理论传授与实践能力培养融为一体，提出课程教学改革的新思路。更新实验教学方法和手段，编写针对企业就业岗位的实验大纲，设计客户关系管理课程教学模块，将企业案例、软件应用、流程设计和岗位实践融入实验教学中，建立基于互联网的客户关系管理课程教学新体系。

（一）互联网化教学

在课程导入环节，教师首先播放微课，为学生构建生动、直观的学习情境，激发学生学习兴趣。学生利用自主学习平台，借助软件自主探究，寻找规律，对所学知识有了一定的认识和理解之后，再进行团队合作，转化自主学习为团队合作学习，培养学生合作学习和交流探讨的能力，充分尊重和发挥学生的主体地位，体现了信息技术作为信息展示平台、师生互动平台、知识建构平台等优越性和现代化课堂的特征。为了营造真实的企业客户服务环境，激发学生学习的动力，尝试将互联网应用到客户关系管理课程教学中。专业教师精心筛选互联网的应用项目，深入挖掘当前互联网应用与课程教学内容的结合点，比如，将手机APP应用工具嵌入课程教学内容中，指导学生利用互联网平台进行客户沟通和服务。

（二）情景案例分组讨论

在商务谈判实验室进行情景案例讨论活动，学生模拟处理客户问题过程，提高学生实际操作能力，有利于提高学生分析问题和解决实际问题的能力。组织学生分组讨论有关客户满意和忠诚度、顾客体验与界面优化以及数据分析挖掘等若干个案例，使学生在模拟真实的企业环境下，体会客户关系管理的战略思想、管理变革、方式方法。本课程所选案例，多数是主讲教师自己的科研成果或精选的案例，真实生动，具有学生讨论与研究余地。进行案例分析时，采用多种方式，既采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。最后，由教师对案例分析进行总结。学生模拟处理客户问题过程，提高学生实际操作能力。通过让学生以不同身份、不同的角色参与实战练习，感受真实发生的商务活动，从而加深对理论知识的理解。实践证明，通过基于互联网的商业实战训练，有助于为学生提供一个真实的网络环境，并解决一些开放性实验问题。可以解决矛盾客户关系管理实验教学项目与现实需求脱节的矛盾。

（三）系统演示与实验操作

把企业客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在课堂上展示讲解，逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。同时，根据课程的内容要求，安排了两类实验，其中验证性实验通过教材附带光盘实验软件来完成，综合性实验通过互联网上的电子商务教学平台模拟交易来完成。本课程选择用友客户关系管理软件，利用企业客户数据资源和营销数据，真实模拟企业客户关系管理的业务流程。共设计了4个实践教学项目，如下表1所示。学生可根据不同需要选择不同模块完成实验实训项目训练，并以最后提交的实验实训报告作为主要考核依据。

表1 实验实训项目

另外，针对部分学生的学习需求，通过学生或教师提供的客户资料，可以结合数据挖掘软件，进行研究性学习。数据挖掘所要处理的问题，就是在庞大的客户数据中寻找出有价值的隐藏事件，是分析型CRM的核心环节，并将这些有意义的信息归纳成结构模式，以辅助企业进行科学化的客户关系管理，获取最大的客户利润，完成数据到知识的转换过程，这样可以实现因材施教，更好的培养学生的综合能力和创造能力。

（四）课程设计答辩

课程设计答辩是学生完成课程设计后进行的研究讨论，总结出研究成果，针对关键问题提出应对策略，撰写报告以幻灯片的形式接受同学的提问。首先任课教师根据课程内容，组织学生到企业进行实地调研，收集资料完成写出调研报告。然后在课堂上由教师对调研报告进行点评，并启发学生展开讨论，调动学生积极参与，培养学生分析问题和挖掘信息的能力。安排学生以某虚拟企业中的市场部员工的身份，由学生撰写一份CRM系统的可行性分析报告。要求学生从技术及商务等环节对该虚拟企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议书。通过教学效果表明，课程设计答辩环节可以高效发挥学生的学习潜能，同时促进学生的竞争意识，转变任课教师的角色。通过这种教学方法，不仅可以帮助学生构建客户关系管理的理论知识体系，而且能够提高学生撰写分析报告和解决问题的能力，明显改善学生协同学习的效率。

（五）企业岗位实习

根据行业用人单位的招聘需求，以工作岗位为载体设计教学过程和教学情境，把课程学习内容与企业岗位任务联系起来，构成教学体系。以就业职位的典型工作任务进行课程教学设计，从职业能力要求出发，来组织课程教学内容。让学生体会到企业基于流程的运作模式，熟悉企业如何以流程为纽带将各个部门、各个岗位有机地连接在一起，认识到自己在流程中所处的位置和应负责的工作，培养学生具备初步的流程分析和设计能力。我院电子商务专业和与宿迁京东签订了校企合作协议，共同培养实践型人才，让经管类专业学生在真实的企业环境中锻炼。

三、结束语

客户关系管理课程教学体系既加深了学生理论知识的应用，又提高了学生的创新意识和实践能力，紧跟客户关系管理的发展前沿，将核心运营技能转化为竞赛内容，以赛促学、以赛促建，帮助电子商务专业学生提升客户服务能力在内的各项专业技能，通过全国电子商务“创新创意创业”大赛、“互联网+”大学生创新创业大赛等，使得学生的应用能力和操作技术得到了考验，为适应互联网企业培养出更多的应用型人才。

[1]费俞婷．高职类客户关系管理课程课堂实践教学模式[J]．中外企业家，2015(17)：71-75.

[2]李君．行动导向教学模式在《客户关系管理》教学中的实践与研究[J].高等职业教育，2015(01):27－30．

[3]李巧丹．项目化教学在电子商务教学中的应用研究——以《网络客户关系管理》课程为例[J].电子商务，2016(01):83－84．

On Teaching Reform of Customer Relationship Management Course in Contextof“Internet+"

XU Xu
(Suzhou University,Suzhou,Anhui,234000,China)

Based on in-depth analysis ofthe presentsituation ofCustomer Relationship Managementcourse,this paper points outthe main problems existing in the teaching.To better meetthe demand of"Internet+"in the era of innovation,the paper puts forth a new curriculum system according to the social employment need based on investigation and research of reality.In the new system the integration of original experiment teaching resources is optimized;the experimental teaching method and means is updated;some corresponding syllabus is developed;the curriculum system of Customer Relationship Management is designed.It is hoped to further promote the teaching reform ofCustomer Relationship Managementcourse.

"Internet+";Customer Relationship Management;curriculum reform.

F713.50-4;G642

A

2095-7955（2017）05-0077-03

安徽省省级重点教研项目《校企深度融合的经管类专业实践教学体系构建及评价机制研究》（项目编号：2016jyxm1035）；

安徽省教育厅专业综合改革试点“电子商务”（项目编号：2013zy078）；

宿州学院精品课程《电子商务概论》（项目编号：szxykfkc201405）；

国家级大学生创新创业训练计划项目《城郊植物市场结合电商营销模式》（项目编号：201610379008）。

2017-08-28

徐 旭(1983—)，女，安徽宿州学院经济管理学院讲师，硕士。主要研究方向：电子商务与客户关系管理。

责任编校：饶 敏