品管圈活动在提高胸外科肺癌术后出院患者电话随访率的应用

谭祥秀+陈颖+杨加鹏

【摘要】 目的：探讨品管圈活动对提高胸外科肺癌术后出院患者电话随访率的影响。方法：2016年8-11月笔者所在医院成立品管圈质量控制小组，通过成立品管圈小组，开展相应的品管圈活动，将“提高肺肺癌术后出院患者的电话随访率”选为本次活动的主体，采用用品管圈的方法、手段、步骤，分析讨论，找到胸科肺癌术后出院患者电话随访率低的真因进行现况把握，探讨、拟定计划，实施对策，效果评价。结果：实施后，患者电话随访成功率由改善前的53.2% 上升为 82.68%，比较差异有统计学意义 （P<0.01），达到了所制定的目标。结论：开展品管圈活动，运用科学管理方法，可提高胸外科肺癌术后出院患者电话随访成功率；通过随访可以方便医生、护士对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，提高业务水平同时也有利于医学科研工作的开展从而更好地为患者服务。

【关键词】 品管圈； 肺癌术后出院患者； 电话随访； 提高

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.25.085 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）25-0161-02

品管圈是指为了突破工作绩效，解决医院当前内部管理中存在的问题，自发地组成的一个小团体[1]。目前国内发展成各个医院改善医疗护理质量的一项重要活动，得到医护们的积极参与，同时可较好地改善医院内部的作业 [2]。肺癌的治疗和恢复是一个漫长的过程，随着患者平均住院日的缩短，患者的康复需要在院外度过，护理不再局限于住院期间， 而是延伸到出院后的观察和康复中，对患者实施电话随访工作，能够提升患者的复诊率[3]。面对患者日益增长的延续性医疗服务需求，笔者所在医院2016 年8月将“品管圈”活动应用到胸科肺癌术后出院患者电话随访，改进过程中做到：寻求实证有科学依据，重视患者相互交流，实施活动中以解决病人问题及需求出发，随访能为患者提供合理有效的帮助[1]。通过本次品管圈活动找到胸外科肺癌术后出院患者电话随访率低的真正原因，有计划、有目标、有步骤的实施从而达到提高患者出院电话随访率。现将具体方法和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 组建品管圈

2016 年 8-11月笔者所在科室共 10名成员建立品管圈，取名为“晨曦圈”，其中男女比例为2∶8，医护比例3∶7，均从事胸外科肿瘤工作，工作年限2～21年，平均10年，学历组成：博士 2名，研究生1名，本科7名，由经验丰富的护士任职圈长，护士长作为内部的辅导员，圈能力计算75%，按时召开圈会，1次/周，圈员自愿参加。

1.2 选择活动主题

采用头脑风暴法，各圈员按照自己的工作经验提出建议并进行可行性打分评价，通过比较归纳总结，得出最高分，确定此次活动的主题。

1.3 活动计划拟定

确定主题后，圈员共同商量定出有效的活动计划“甘特图”，各成员履行相关的责任与工作，按步骤、时间进行。控制本次活动执行的进度。

1.4 现况把握数据收集

数据收集2016年1月2日-2016年7月30日，方法为随访记录本+随访数据库，收集肺癌术后出院患者电话随访总例数477人次，成功例数254人次，失败例数223人次，失访率为46.8%，见表1。

1.5 目标设定

改善前肺癌术后出院患者电话失访率为46.80%，目标值=现况值-（现况值×圈能力×改善重点），即目标值=46.80-（46.80×0.75×0.84）=17.32。

设定本期主题将于2016年8月29日-2016年11月16日开展，设定本次活动的目标值为将胸外科肺癌术后出院患者电话失访率由46.80%降至17.32% 。

1.6 原因分析

通过头脑风暴法，绘制出电话随访不成功原因的鱼骨图，对各原因经打分评价后选出真因为：登记的电话号码错误，或者只有家属电话，没有患者本人电话；出院健康宣教力度不够，护士对出院随访意识欠缺；沟通不到位，患者依从性差；担心个人隐私泄露。

1.7 对策

利用头脑风暴法，圈员经过相关研究找出真因，提出解决措施，根据圈能力、经济性及可行性等对各项措施进行评价，最终制定出五个解决对策措施。

1.7.1 确保电话号码无误 （1）入院时填写患者本人号码等基本信息。利用信息化系统建立随访登记档案，留患者及家属两个以上号码，电子录入无误，出院时护士与患者或家属双人二次核对电话号码，确定无误。（2）使用本地号码随访，固定随访电话，公布随访的电话号码告，知患者和家属记住并且存留。

1.7.2 合理配备资源，利用数据库软件提高工作效率 （1）每位医生及护士的手机上均安装数据库软件可以24 h进行查看随访，有条件的患者可以用手机扫随访系统的“二维码”，进入随访系统主动与工作人员联系进行健康咨询。（2）使用数据库进行数字化管理，重复播电话号码大于3次，電话随访失败或成功，数据库系统都会自动标记，并有电话录音，同时会自动记录失败的原因，必要时第2天继续重拨电话随访。数据库自动统计随访总人数，每天对随访人数进行合理安排，当随访患者总数较多时可适当推后一天随访。

1.7.3 改变患者及家属的理念，接受随访 （1）介绍疾病相关知识做好健康宣教 ，告知随访的意义。（2）签订随访知情同意书 ，保证患者的隐私权，再次向出院患者告知随访的必要性及重要性，让患者及家属从内心自愿接受。

1.7.4 制定标准化流程，了解患者病情 （1）医护人员要对随访对象病情有一个深刻认识及了解。（2）制定标准化流程，制定对策，合理分配人力，按分管医生及责任制整体护理即医生和护士配对分配随访工作，并纳入工作量计算，以提高护士随访积极性， 将随访工作与个人绩效考评挂钩，形成长效机制。

1.7.5 加大监管力度 圈长对圈员开展的电话随访工作进行抽查随访，查看电话记录及电话录音等情况，落实电话随访状况。如果电话设备在随访过程中出现任何问题，圈员立即告知圈长，及时制定解决对策，确保电话随访能够安全、顺利地完成。

1.8 统计学处理

采用 SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后电话随访成功率比较

品管圈活动实施后，2016年8月-2016年11月，笔者所在科室肺癌术后患者总出院人 数456 例，随访率为82.68%（377/456），较实施前的53.20%（254/477） 显著高，差异有统计学意义（P<0.01），见表 2。

2.2 无形成果

提供展示自我才能的平台，体现了个人价值，提升了自信心；团队的凝聚力加强，带动整个科室的工作效率。

3 讨论

本次品管圈的组成有医生的参与，医护比例3∶7，结构合理，医生、护士角色不同，考虑问题侧重点不同，相互取长补短，充分体现了医护一起合作，增加医护之间的沟通交流。

品管圈会议主要利用了圈员的吃饭时间及下班休息时间交谈，自愿自发组成，可以相互敞开交流，充分展示自我才干又能发挥集体的优势，集思广益，找到胸外科肺癌术后出院患者电话随访率低的真正原因，有计划、有目标、有步骤的实施从而达到提高患者出院电话随访率，保证随访的质量，最终统计收集的资料才客观真实有价值。

本次品管圈改进对策中，使用数据库进行数字化管理，并签署患者知情同意书，保护患者的隐私权，尊重患者，体现了人性化的随访。建立了更加完善的随访机制，让患者充分了解随访。随访网络化软件管理，使随访信息不仅用于统计检索，而且还服务于医院临床、科研、教学、管理，提高资料利用價值，更有利于提高整体的工作效率及服务[4-5]。

本次活动结果出院456人，随访377人，随访率：82.68%，虽然较活动前随访率上升，查看记录，无人接听的电话均已经重复拨打3次以上，但是仍然失访79人，其中欠费停机5人；电话空号4人，原因患者死亡后电话销号；号码错误1人，原因患者记忆差，把自己的电话号码记错；接通后断线、挂断43人、无人接听26人，可能患者及家属的自我保护意识强，担心诈骗电话；云南边疆少数民族多，患者文化差异，依从性欠缺等因素。这也提醒品管圈成员以后改进，核对号码不应该是口述核对，入院接诊病人时就用随访电话拨打患者的电话，验证拨通并让患者或家属存留随访电话号码，加强健康教育，告知出院后会用此电话进行随访健康宣教，这样即可以保证号码不错又可以增加相互的信任度，为以后的出院随访打好基础。随访除了打电话，还应与医保、社区、乡镇等多部门建立合作机制，共同完善我们的随访，让更多的患者受益[6]。

参考文献

[1]孙万瑶.品管圈活动对提高手术室护理满意度及降低差错率的应用效果分析[J].护士进修杂志2016，31（17）：1600-1603.

[2]吴小珍.品管圈活动在提高妇科出院患者电话随访率的应用[J].中外医学研究，2016，14（26）：113-115.

[3]王桂丽，宋秉兰.延续护理模式的探讨及发展趋势[J].天津护理2014，22（3）：277-278.

[4]屈新云，李祺，秦菲，等.随访管理信息系统手机医护终端的研发及应用[J].中国病案，2016，17（12）：47-49.

[5]赵海艳，张远波，马玉芬，等.护士和志愿者随访模式在乳腺癌术后出院患者中的实施体会[J].护理学报，2016，22（8）：68-69.

[6]田洁.肿瘤出院患者随访随诊的实施与体会[J].当代护士（中旬刊），2016，24（10）：102-103.

（收稿日期：2017-05-20）