信息咨询服务有效性影响因素研究

王 磊，谢明柱

（安徽新华学院财金学院，安徽 合肥 230038）

信息咨询服务有效性影响因素研究

王 磊，谢明柱

（安徽新华学院财金学院，安徽 合肥 230038）

如何从海量信息中找到符合自己需要的有效信息已经成为如今信息需求者普遍关注的话题，了解影响信息咨询服务有效性的主要因素也成为信息提供者和需求者的关注对象。文章从宏观、微观、服务过程、服务系统、技术方法五个方面定性探讨了信息服务有效性的主要影响因素，而后运用层次分析法对各方面的影响因素进行了定量评价，研究发现服务系统是影响信息服务有效性力度最大的一个因素，其他几方面因素影响力相当。

信息咨询；有效性；影响因素

一、引言

在全球化和信息技术革命浪潮推动下，数据量的增加已经到达了前所未有的速度，全球的数据产生量仅在2011就达到1.8万亿GB，数据不再是稀缺资源。我国信息产业也在此大背景下快速发展，信息产业规模不断扩大，产业结构不断优化。2015年，我国规模以上电子信息产业企业个数超过5万家，其中电子信息制造业企业1.91万家，软件和信息技术服务业企业3.8万家。全年完成销售收入总规模达到14万亿元，同比增长13%。“十二五”期间，以云计算、物联网、智能终端等为代表的新一代信息技术产业蓬勃发展，产业销售收入年均增长20%以上，带动我国信息技术水平大幅提升，信息产业实现由大到强的转变。中国互联网络信息中心第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%，较2013年底提升2.1%，手机网民规模达5.57亿人，较2013年底增加5672万人[1]。信息服务产业日渐成熟、行业竞争越发激烈的环境下，那些纯粹作为数据搬运工或是以市场调研为主的信息咨询单位的生存空间不断萎缩，如何有效提升信息服务质量、探索信息咨询服务有效性的影响因素成为其当前首要解决问题，同时也是理论界密切关注的话题。

二、信息咨询服务有效性影响因素定性探讨

（一）信息咨询服务过程中的因素

在信息咨询服务的整个过程中，资源库的建立、信息系统的构建和运行是至关重要的环节，通过对这几大环节进行细分，可以认为在信息咨询服务过程中，服务有效性的影响因素有以下几个方面：用户信息获取能力、用户需求特征提取能力、外部信息收集与处理能力、信息过滤匹配能力、用户反馈[2]。了解用户对信息的需求状况是信息咨询服务过程的起点，同时也是终点，要以满足用户的需求为目标，迅速而准确的把握用户的需求信息直接信息咨询服务的质量以及整个系统的运作，所以可以认为潜在客户需求信息的获取能力是信息咨询服务有效性的重要影响因素之一。特征提取是指系统将用户的一些特征数据提取出来并归入用户的特征库中的一个过程，这个过程在现代计算机时代主要是通过互联网和计算机实现的，所以特征提取能力更强调的是信息咨询服务过程中建立用户模型过程的关键技术水平，这种技术水平越高，特征提取能力也就越强，对客户各方面的特征的把握能力和分析能力也就越全面、越精确，因而深刻影响着信息咨询服务的效果。外部信息收集与处理能力是信息咨询单位提供服务的首要环节，也可以说是基础环节，是信息咨询单位信息资源数据库的建设规模与质量的重要体现[3]，外部信息收集和处理能力越强，后期可供利用和挖掘的资源也就越多，相应服务质量也就越高，因而也是信息咨询服务过程中的重要影响因素。信息过滤匹配能力是信息咨询单位通过计算机技术选取与其现有服务相匹配的潜在客户的能力，这种能力越强，就越容易从大量的市场需求者中排查出自己的目标客户，这种能力以及过滤算法的合理性、精确性对信息咨询服务有效性的影响都相当显著。用户反馈在相当程度上影响着信息咨询服务过程，作为服务业，客户的口碑至关重要，客户在售后反馈给信息咨询单位的意见和建议之间体现了客户的满意程度，同时也是信息咨询单位不断改进自己工作、提升服务质量的重要参考依据。

（二）信息咨询服务系统因素

信息咨询服务系统是信息咨询服务单位开展业务的硬件设备，系统的全面性、自动化程度、网络化程度是影响信息咨询服务效果的重要保障和基础，深刻影响着信息咨询服务的有效性。全面性是指系统提供可用信息以及保存用户收索经验的完整程度，自动化是指系统自动录入用户资料和信息的程度，网络化程度是指用户查询同业相关信息并相互之间进行共享的能力。在咨询服务系统建设方面，系统的建设思想深刻影响着信息咨询服务的有效性，建设思想的先进与否、能否跟得上时代发展的潮流、是否顺应市场的发展趋势直接关系到系统的质量，进而影响到信息咨询服务质量与效果。在信息咨询服务业发展的初期，我国绝大部分信息咨询服务单位在信息系统的建设方面注重的是数量上的优势，而随着市场竞争不断加剧、资源相对缺乏的今天，一味的追求数量上的优势已经很困难了，信息咨询单位逐渐将建设标准向质量转变，系统提供的服务也开始慢慢由信息支持过渡到决策支持。

（三）信息咨询服务技术与方法因素

现代的信息咨询服务基本上可以用网络咨询服务代替了，在互联网和计算机普及的今天，无论是新型资源的搜集、整理和分析，还是客户资源的获取、与客户之间的交流，基本上都是借助于计算机和互联网实现的，所以信息咨询服务的技术以及方法对服务效率的影响可想而知。拥有并采用了先进技术和方法既能够在信息资源获取上占据先机，又能够在客户资源的获取上获得优势，同时提供的信息咨询服务也会更可靠而准确，服务的效率也就更高。目前信息咨询服务业掌握和采用的主要技术包括WEB数据库技术、网页动态生成技术、数据推送技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、智能代理技术、信息融合技术、信息激活技术、服务集成技术、知识表达技术、知识挖掘技术、经理建模技术、客户关系建模技术、知识推理技术、智能推拉技术等[4]，这些都是信息咨询服务单位开展业务赖以生存的基础和保障，现代信息咨询服务行业的发展与进步就是依托于技术的发展，不管是信息咨询系统的建立还是信息咨询服务的提供都已经和现代技术紧紧的结合在了一起，技术已经成为影响信息咨询服务业发展的最关键因素之一。

（四）信息咨询服务的宏观因素

在宏观层次上，信息咨询服务的效率主要受用户需求、用户接受信息咨询服务的意识、行业竞争的激烈程度、相关人才的储备、政策法规等几方面因素的影响。用户需求使信息咨询单位有了存在的必要性，是信息咨询服务产生与发展的基础，尤其是在现在信息大爆炸的背景下用户要想从纷繁复杂的海量信息中找到符合自己要求的信息是非常困难的事情，对专业信息咨询服务的需求就显得更加迫切。用户接受和使用信息咨询服务的观念意识是对信息咨询服务过程具有直接影响力的因素，用户是否存在咨询服务的意识直接关系到用户是否会在需要相关信息是会需求信息咨询机构的帮助，这将在很大程度上影响着信息咨询单位业务开展的对象和范围，没有了服务对象，信息咨询服务的效率就跟无从谈起。信息咨询服务行业的竞争程度也是影响信息咨询服务有效性的一个重要因素，市场竞争越激烈，信息咨询单位背负的生存压力也就越大，这将有利于信息咨询服务质量的提升，在市场中形成一种优胜劣汰的机制，淘汰那些跟不上时代、服务质量低下、经营效益低下的企业，影响整个信息咨询服务的进程，净化和健全信息咨询服务市场[5]。人才储备对任何一个行业的发展来说都是非常重要的影响因素，对于信息咨询服务行业来说也必须给予高度重视，信息咨询服务单位提供的产品是一种信息服务，而为客户提供这种服务最直接的主体就是企业里的员工，同时无论是对信息系统的建立和维护，还是对支撑技术和方法的研究也都要依靠信息咨询单位的人才，所以在宏观层面上信息咨询服务行业的人才储备将对整个信息咨询服务过程有着相当深刻的影响。政策法规对任何一个行业都有非常深刻的影响，同样信息咨询服务行业也不例外，也受到国家相关政策法规的监管和影响，信息政策的制定和实施是社会化的信息服务的需要。

（五）信息咨询服务的微观因素

微观层面的因素也很大程度上影响着信息咨询服务效率，对信息咨询机构的发展从各个方面产生影响，这种微观影响因素有很多，影响力度比较大的主要有WEB资源的收集、获取与重组，实施的组织机构、服务定位、基础设施、人员素质、资金的支持等。

作为以提供客户需要的信息为主要服务的行业，信息咨询服务单位提供服务的前提条件是能够收集到可供分析和研究的数据和资料，所以WEB资源的收集获取与重组就成为信息咨询服务工作的前提基础[6]。互联网的普及使得网络已经成为如今信息储存和传输主的要手段，而依托于网络的WEB资源则已成为网络信息资源非常重要的组成部分，因此利用WEB资源的收集是影响信息咨询服务过程和效果非常重要的一个环节，对于WEB资源的重组是在资源收集之后对资源的初次加工，是判断资源可利用程度高低一个过程[7]，对于整个信息服务过程来说也是非常重要的环节，将已获得的WEB资源以适合的方式组织起来，既方便用户的使用和查询，也有利于信息咨询单位对数据的管理和分析，在很大程度上影响到信息咨询服务整体的质量与效果。机构组织的设置关系到整个企业单位的日常经营与管理，合理而科学的机构组织能够使得企业高效、平稳的运转，能够提升企业经营效率，对于信息咨询服务机构也是一样，需要一个合理、健全的内部组织体系，维持正常信息咨询业务的开展，促进服务效率的提升。从信息服务单位自身的角度来看，服务目标、基础设施、人员素质、资金的支持对其服务的质量与效果也有很大的影响[8]。随着信息咨询服务业的快速发展，信息咨询服务市场在不断完善，市场竞争也在日趋激烈，信息咨询服务的专业化程度也越来越高，所以服务咨询单位对服务目标的定位就显得相当重要，信息咨询单位应该结合自身在基础设施、人员素质、资金情况等方面的因素对自己的服务范围、服务宗旨进行定位，充分挖掘自身实力的同时，结合客户的具体情况确定服务目标，向特定用户提供有效而高质量的信息服务。

三、信息咨询服务有效性影响因素评价

（一）指标选择

通过上文分析可以发现，信息咨询服务的效率受到来自宏微观层面、服务过程、服务系统以及技术方法五个层次影响要素的影响，每个层次又有若干个因素对信息咨询服务的有效性产生不同程度的影响，本节采用层次分析法对我国信息咨询服务的效率进行分析。从上文的定性分析可以看出技术和方法已经成为影响信息咨询服务的五大方面之一，且不比其他几个方面的影响程度低，同时也可以看出，技术与方法在宏观因素、微观因素、服务过程、服务系统中都有所体现，渗透于其他各个因素当中，确切说很难将技术方面的因素与其他几个方面截然分开，所以本节不将技术层面的因素单独作为一个层次，而是在其他层次中分散的体现，所以本节选择的指标主要有宏观因素、微观因素、服务过程因素和服务系统因素四大方面，每个方面有设立数个次级因素，具体见图1。

图1：信息服务有效性影响因素评价层次结构

（二）影响因素层级计算

运用专家评判法，通过10名行业内专家就下一层各个元素对上一层的相对权重评分，计算判断矩阵，并进行一致性检验，发现判断矩阵的一致性程度低于0.1，符合层次分析法的要求，然后对信息咨询服务有效性各影响因素进行定量计算，结果见表1。

表1：信息咨询服务影响因素层次计算结果

通过上表1中各指标的分析可以得出以下几个结论：

（1）在四大影响因素中，信息咨询服务系统方面的影响因素对上一层次的影响权重为0.572，是信息咨询服务效率的4大影响层次中最大的一个，而信息系统的全面性、自动化程度、网络化程度又是该层次几个因素中的关键影响因素，这表明信息咨询单位加强技术与方法的创新、加强先进网络技术的运用对自身服务有效性的提升非常重要。

（2）宏观因素、微观因素以及服务过程对信息咨询服务效率的影响权重都超过0.2，而且三者差距不大，这说明在现阶段，宏微观因素、服务过程对每一个信息咨询单位都是一样的，信息咨询单位很难通过这方面的改进提升服务效率而获得更大的市场份额，关键还是要从系统的建设着手。

（3）对表中每个关键因素的分析可以发现，影响信息咨询服务有效性的关键因素都与技术相关，这进一步说明技术在信息咨询服务水平提高方面的作用，所以大力发展技术是现代信息咨询服务单位提升服务质量的必然措施。对于现代互联网技术的使用不仅仅要依据先进性的原则，更重要的是要结合实用性原则，要充分结合市场潜在客户的需求特点，能够满足用户个性化信息的需求同时还能够被用户接受，这样才能真正提高信息咨询服务的水平和效率。

四、提升信息咨询服务有效性的对策建议

（一）推进信息咨询单位信息化建设

我国信息咨询单位应该立足于当下互联网普及的大环境，重点从信息系统的全面性、自动化程度、网络化程度着手，首先建设和完善与信息咨询服务各个环节相关的全面系统，实现CRM、ERP、KM三大管理系统的有机整合，做到单位内部工作流程的完全自动化，同时以此为基础，实现产品营销和宣传的自动化，通过高度的网络化向客户展示企业的信息产品，同时能够为客户提供便捷而有效的自助式体验通道，以及客户获取信息资源的自动化模块，力求实现信息咨询单位内部工作流程、外部客户交流的全面性、自动化以及网络化，为信息咨询服务有效性的提升营造良好的大环境。

（二）提高员工素质

信息咨询单位要想产品上有所创新，不断提升员工的整体素质，重视企业人才资源的建设也相当重要，要不断提升博士生、研究生高学历员工数在企业中的占比，在专业结构上尝试招聘具有 “信息管理”“档案管理”等对口专业的高校毕业生，以及具有工程技术、会计、统计学专业背景的人员，同时也要加强外部引进高水平管理人员以及经验丰富的咨询师，做到单位员工的素质全面提升，内部员工结构科学合理，从人力资源上着手提升信息服务的有效性。

（三）挖掘和研究用户需求

面对客户资源获取困难、客户资源来源单一的问题，信息咨询单位要从源头出发，以解决客户的实际需求为落脚点，以挖掘客户需求为导向挖掘市场中的潜在客户。信息咨询单位应该首先通过自己以往的经验以及从市场上调查得来的实际数据，在大数据的原则下根据潜在客户的需求特点将潜在客户可划分为若干个类别，将原有的信息咨询市场尽量的细化，然后根据已经细分市场的需求特点制定和开发出符合这些细分市场特点的信息产品，最后将不同细分市场中潜在客户的特点以及与之相对应的产品相结合，制定适当的营销和宣传策略，开发新客户、留住老客户。

（四）增强信息咨询服务手段，丰富服务方式

面对信息产品以及服务方式单一的问题，我国信息咨询行业应该从信息咨询服务手段的提升方面入手，以多样化、综合化、网络化的服务手段提升服务效率，具体可以从前端网页设计、后台管理系统、线上线下客服人员答疑咨询问题等多个环节上下功夫，并结合智能查询系统、信息平台技术、客户管理系统、移动通讯技术等多种技术手段得以实现的。在服务中除了运用传统手段，更应该与时俱进利用现代互联网新技术、新方法，试图将客户带入一个丰富的立体化咨询服务环境中，感受专业的、值得信任的客户体验。

[1]“中国互联网信息中心第30次中国互联网络发展状况统计报告”，2012-10-02.

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[8]周芳.知识管理在企业竞争发展中的作用[J].兰州学刊，2004，(4)：226-227.

安徽省教育厅2016年人文社科重点资助项目（SK2016A0445）；安徽新华学院中青年骨干教师资助项目（2015xgg13）；安徽新华学院2016年质量工程一般项目（2016jy027）

王磊（1978- ），男，安徽淮南人，安徽新华学院财金学院讲师，硕士，主要从事信息经济学、城市经济研究；谢明柱（1987- ），男，安徽六安人，安徽新华学院财金学院讲师，硕士，主要从事信息经济学研究。