中国电信集团云南分公司一线人员流失现象分析

樊子立

[摘 要]随着经济的不断发展，人力资源这个模块在企业的位置越来越重要。作为企业发展的重要模块，人力资源也越来越引起企业的重视。随着企业新业务的拓展和区域性经济的开拓，在招聘与配置上，企业产生了大量的用工需求。但是在人才进入企业之后如何让这些员工热爱他们的工作，热爱企业文化，并且有意愿长期留在企业发展为企业贡献自己的才能，这才是一個更艰巨而有意义的问题。

[关键词]人员流失；企业文化；人力资源开发

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.170

1 引 言

本文从电信营业厅一线人员人力资源开发与管理的角度，对员工的工作性质、环境和员工的薪酬以及工作合同的制度三大方面的因素进行分析，研究人员流失给企业和个人带来的影响和后果，在科学分析的基础之上，总结出相对策略，为企业留住一线人员做相应的解决方案。

2 营业厅一线员工流失现状

2.1 企业介绍

中国电信集团云南分公司作为一家大型的国有控股公司，所占的市场份额的巨大的。目前企业主要从事于中国电信移动业务类和固网业务类的拓展。电信云南分公司下设11个市级单位，主要的营业模式就是从信息科技的研发到面向于大众提供移动业务和固网业务的服务的营业厅。

2.2 一线员工流失现状

从下图可以看出，2011—2014年营业厅数量以及招聘人数和离职人数的数量以及上升趋势，从中可以看出人员流失伴随着营业厅数量的拓展和需招聘人数的激增，离职的人员呈明显上升趋势。尤其在2013—2014年，因为4G业务的拓展和百兆光纤宽带的使用在石家庄以及其他城市的区域扩大，人员要求数量猛增，离职的人数同比的比率也大大增加。2011年的一线离职率仅仅为8%，2012年的离职率在14%左右，也是属于可控的范围，但是在2013年，离职率攀升到了25%，属于比较大的人员流失率。在2014年，随着新业务的开拓和门店数量的发展需要人数的增长，人员流失率达到了50%，是一个占比很大的概率。相应来讲，是人资部门或者是用人单位需要思考的问题，并要采取相应的手段去扭转这样的现状。

由表1数据可以看出，云南营业厅不但在人员流失数量上问题比较严重，在年均的招聘次数也有增加。由表2数据可以看出，在2008—2012年，云南电信昆明地区对于营业厅人员的招聘目标是一年二次招聘，平均分布在每年的3月份和10月份，每次招聘到位目标为25～30人。就公司内部数据显示，2014年的人员招聘量为4次，3月份发布招聘信息，主要针对于大型的招聘专场进行招聘，比如说昆明市高校招聘人才，此时主要针对的是2014年6月份的应届毕业生。继而在12月份又下达了一批省内社会招聘的招聘任务。

根据现状，未来的业务量肯定是呈上升趋势的，但是伴随着2015年自由营业厅数量增长会有相应短时间的稳定，在次年可能会有稳定的招聘人数。相对于现在的情况，目前昆明市的自由营业厅的一线人员的数量的架构在7～12人，人员数量的区间因营业厅大小和业务量的多少来匹配人员的数量。自由营业厅原则上是分为5个岗位，分别为台席岗、销售岗、综合岗、外销岗、兼顾岗。新招聘的人员会有15天的不带薪培训，15天的时间内会了解到一个营业厅业务办理、服务礼仪现行政策、实体岗位渠道等其他知识，在15天培训中，有4天是下店实习的，根据离家的远近分配实习的营业厅的地点。在15天培训之后，会有一次考试，考察对培训期间知识以及业务的掌握情况和对于业务在电脑上的操作。经过培训之后，会有一个月的实习期，实习期后有转正考试以及对本月业务量和售机数量的考核。伴随着中国电信云南分公司的战略转型，电信营业厅的营业人员的岗位职责由服务客户、给客户办理业务已经转变成了销售，由于现在手机行业安卓市场的开拓，手机更新速度的加快和智能手机对于生活的重要性，手机的销售有着一个很开阔的市场。

就自有营业厅流失人员的学历占比情况来分析，本科人员在营业厅的占比是比较大的。其中本三入职率和离职占比率相对于是比较高的，比方说，电信招聘到位100名营业厅人员，100名人员中本科一批和本科二批的人会占到10人，其中专科学历人数大概为20人，本科三批的学生会占到70人左右。所以说在营业厅的人员构成中，本科三批的学生占比是很大的。对于人员流失情况，本科的离职占比率也明显的大于专科人员。根据2013年统计，本科一批二批的离职率占到全年离职人员的35%，本科三批的人员离职占比全年人员的60%，相比之下，专科学历的人员离职率仅为5%。详见表3。

3 控制员工流失现象对策

3.1 确以人为本的管理思想

以人为本的管理思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动地与环境有交互作用，创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展，个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织。

由于市场竞争力越来越大，运营成本逐步增加，利润不断缩水，团队越来越难带。团队的稳定性与高层管理者的心态有极大的关系。针对存在的这些问题，中国电信应该树立以人为本的思想，做好员工活动和员工关怀，使得员工喜欢在公司中工作，寻找自己的存在感。企业招聘的员工能与企业文化相容共生，结合岗位需求，选择优秀的、合适的人才。真诚地关心工的生活，使员工感受到来企业大家庭的温暖和领导、同事的关心。

3.2 注重招聘过程和途径

让正确的人做正确的事，是管理学上的基本的理念，在人力密集型的营业厅也是如此。面试筛选过程中应努力辨别应聘者是否能符合工作需求，并向应聘者实事求是地介绍营业厅的实际工作情况和必须承担的任务。营业厅应做到条件允许的前提下安排应聘者现场感受真实的工作氛围，在这个过程应该建立用工者和求职者之间良好的选择权。

3.3 培训期和实习期注意事项

首先可在培训期间建立末位淘汰制，这样可以使员工对企业提供的工作更加珍惜，激励员工努力适应企业文化，对应掌握的专业知识和技能进行积极学习。

其次，建立导师制（或师傅制）。导师制是让优秀稳定的老员工和新员工结成学习和发展的共同体，一对一结对帮助。

3.4 塑造企业文化，提升员工自我价值感

加强企业文化首先要进行定期的满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见问题要在第一时间对调查结果做出反馈。在工作方式上，轮岗分工的细致有效可以使工作效率提高，定期进行轮岗交流能增加企业的活力，为各岗位注入新鲜血液。再者可以加强培训，培训的内容可以进行延伸，不局限于业务能力培训，可以多方面了解员工的实际情况及需求，组织拓展训练。最后，要对员工进行认同和鼓励。一个优秀的管理者，不应该把压力往下传递，而应该具备有效地化解自我压力的方法和能力，向下级传递的应该是经过合理化解之后的正面的激励，而不是各种处罚。

3.5 打造员工职业规划

云南电信应该建立好对于每个员工的职业规划，建立公平公正的晋升机制，做到晋升凭借能力，达到薪资和职位的上升。使得员工对于电信是热爱的，在合理晋升的机制下，目标的指引才能使得员工对工作充满热情，积极地参与到工作中。

3.6 对员工流失电信应具备的态度

首先，在员工离职之后，企业的管理人员要做到离职之后的关怀，一定时间内的问候能够给员工温暖的关怀。再者，在员工离职之后，对于员工后期的发展要给予关注，对在职的营业厅人员也要进行职业生涯规划具有很好地借鉴作用。

人员的流失形态分为两种，一种是内隐形态，一种是通过外显的形式表现出来。每个营业厅都应该做到建立人才流失的危险机制，定期对员工进行关怀。进行面谈，发现离职的真正原因，认真而客观进行定期分析，找到造成人流失的隐患所在，制订出有效的防范措施，上報给区域领导，对人员流失的规律进行摸索、防微杜渐，把对业务的影响进行有效的控制。

参考文献：

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