商业银行零售客户营销服务现状及策略

宋存浩

【摘要】近年来，我国商业银行市场竞争激烈，各个商业银行开始重视零售银行业务的发展，并取得了不错的成绩，但是对于零售业务客户的营销服务中还存在一些问题有待解决，文章就商业银行零售客户营销服务的现状进行分析，并提供几点营销服务策略。

【关键词】商业银行 零售业务 营销服务 策略

商业银行的零售业务服务对象是居民个人或者是中小企业，商业银行通过对于零售业务服务质量的提升，不仅可以优化商业银行的业务结构，还能够提高商业银行市场核心竞争力，因此，商业银行要针对于零售客户的业务服务质量进行提升，通过科学、合理的营销服务策略来提高商业银行的营销服务水平，推动商业银行的发展。

一、商业银行零售客户营销服务的现状分析

（一）同质化业务产品较多

商业银行营销服务部门通过不断的努力，针对于业务范围内的客户进行了分析，并推出了各种零售业务营销服务产品。但是，就商业银行零售业务营销服务的产品类型上来分析，同质化情况十分严重，各个商业银行零售业务产品类型出现大量的相似情况，比如对于个人理财方面，单与个人保险业务相似的产品在市场中就有上千种，而这些产品大相径庭，使得客户业务办理效果不理想，造成客户对于产品的可信度、忠诚度下降，不利于商业银行的零售业务发展。

（二）商业银行监督机制的不足之处

目前，在商业银行中尽管已经形成了许多日常管理监督的制度，但是业务管理部门在进行检查管理的过程中，依然是自上而下、从外到内的进行监督检查，没有形成一个常态的监督管理机制。例如监管技术不完善，我国在银行的监督管理中，重视审核，轻管理，重视传统的存贷业务，忽视其它业务创新；重视现场管理，忽略对于相关报表的分析和研究管理。

（三）市场化不足

随着商业银行对于零售业务的重视，在商业银行的零售业务上，已经从线下的24小时自助ATM存取款机，发展到线上的掌上银行以及网银，但是由于各种条件的限制，在这些业务产品中大都需要通过营业网点的柜台办理，才能够实现业务办理，这与当前市场流行的零售业务产品相比存在一定的弊端，比如网银业务，客户需要通过在营业网点进行申请，并通过多种身份认证的方式来实现，而且网银只能办理转账、网上消费支付、理财购买等大多非现金业务，存取款必须通过柜台或者自助存取款机来实现，尽管这对于线下办理银行的存取款方式节省了不少时间，但是服务的模式不具有个性化，不能够吸引客户对于银行零售业务产品的兴趣。

（四）业务人员中和素质不高

客户在营业大厅进行业务办理过程中，由于一些商业银行的业务人员缺乏灵活的处理事务的能力，严格按照银行指定的相关制度进行业务办理，并在沟通交际方面存在能力不足，使得客户业务办理的速度慢，等到時间长。

二、商业银行零售客户营销服务策略探讨

（一）加强对于银行零售业务的创新，树立以客户为中心的观念

首先，要树立以客户为中心的服务理念，客户是银行零售业务的主要对象，银行在进行零售业务创新开发的过程中，要对于现有的、潜在在客户类型进行调查分析，结合实际的客户类型和群体进行零售业务的开发。比如，在客户进行营业网点办理业务的过程中，可以增设个性化服务，满足客户对于零售业务类型和信息的需求。其次，要树立知识产权的保护意识，对于新开发的业务类型进行产权保护，建立商业银行市场管理制度，避免新开发的业务类型被大量的复制，出现同质化情况出现。另外，对于新开发的业务类型要具有一定的差异化，突出商业银行营销服务的特点和特色。

（二）建立健全商业银行监督管理机制，做好风险防控

在商业银行进行零售业务服务模式的创新中，商业银行要加强对于内部管理机制的建立和健全。比如，在客户进行业务办理的过程中，要保证客户信息的私密性，做好营销服务的层次化管理。可以在银行零售业务服务中进行预约机制的建立，与客户之间进行业务服务个性化体系建设，保证客户在进行业务办理的过程中，可以以最快的速度了解客户的需求，并为客户提供科学的指导。另外，对于商业银行的风险管理方面要进行不断的完善，比如个人或者中小企业在个人信贷方面的贷款流程上，进行严格的把关，保证流程的程序化、规范化，从而保证客户的权益和银行的利益得到实现。

（三）市场化不足的建议策略

第一，在抓发展中，要树立“存款先行、效益兴行”的指导思想，加大对于城镇、农村市场的重视。第二，进行银行内部的人事管理机制改革，利用“资金计价、功效挂钩”的办法，加强对于业务人员业务办理能力的管理，提高业务人员办理业务的效率。第三，抓建设，商业银行在进行制度管理机制建设的过程中，也要加强对于精神文明的建设，在内部建立业务技能学习和培训机制，通过对于业务人员理论知识，业务能力的提高，来加强商业银行在营销服务市场中的市场优势，提高服务质量，拓宽服务市场。

（四）加强对于人才的引进，培养实用型人才

基于零售业务服务模式，银行要依据科技发展水平，对于服务工作人员进行系统的培训，丰富业务人员的科技知识，扩大招聘范围，严格做好新进人员的质量把关。商业银行对于营销服务人才的引进和培养，需要商业银行依据自身的实际情况和市场发展方向为基础，进行高素质人才的引进，对于现有的业务人员进行业务技术提高。比如，对于人才的招聘可以面向社会、面向市场、面向高校，做好人才管理制度，提高业务人员的服务水平，定期的开展服务人员的思想工作教育和适应时代发展的新技能培训。

三、结束语

综上所述，商业银行零售客户营销服务，是行业银行在市场竞争中的关键点也是核心点，做好商业银行的零售客户营销服务，不仅可以提高客户的满意度，还可以提高商业银行的核心竞争力。因此，商业银行相关人员要加强对于零售客户营销服务的创新和相关制度的建立。endprint