智慧酒店产业发展路径探析

◎吴宏业

智慧酒店产业发展路径探析

◎吴宏业

智慧酒店是经济新常态下酒店产业实现供给侧结构性改革的着力点，也是“互联网+”行动下信息技术与传统酒店产业对接进行创新驱动的重要载体。智慧酒店商业模式在不同星级、不同档次、不同区域的酒店实施路径并不完全相同。但其核心逻辑一定是以顾客为核心，创新酒店产品，增强客户体验，获得持续盈利，使产业得到优化发展，最终实现转型升级。

智慧酒店；产业生态圈；商业运营模式

经过改革开放后三十多年的发展，酒店产业形成了以高星级酒店为引领，主题酒店、精品酒店和风情民宿为差异化补充，经济连锁型酒店、社会旅馆及酒店公寓等为细分市场的面向社会的大众化产品，基本上满足了人民群众出行和休闲的需要。但随着国际国内市场环境的变化，酒店业呈现出同质化产品过剩态势；同时，伴随着消费模式升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的产品需求较为强烈。在当前信息技术出现革命性进步的基础上，以互联网为基础设施的“智慧酒店”建设成为现代酒店产业的发展方向，也是酒店产业进行供给侧结构性改革的着力点。

定义与实现路径

1.定义

智慧酒店作为信息技术引领产业革命背景下的新生产物，是将互联网作为基础设施与酒店产业运营系统深度融合的平台，其生产通过智慧化管理系统感知市场需求，在实现酒店内部资源高效利用的同时，使酒店在生产端提供符合市场需求的高品质、高体验化服务产品；同时，通过智慧化平台实现酒店与社会资源的共享，进而达到酒店与当地经济环境、人文环境和生态环境的和谐共生，实现酒店的可持续发展目的。智慧酒店的本质是酒店产业商业运营模式的创新，是酒店产业实现转型升级的路径与抓手。

2.实现路径

酒店产业需要应用互联网思维和以互联网为基础的现代信息技术，推动生产、管理和营销模式变革，重塑酒店产业产业链、供应链和价值链，形成以信息技术+产业核心特征为平台的现代服务业产业集群；酒店产业与不同产业之间的边界不再是泾渭分明，跨界融合成为酒店产业新时期转型升级的特征之一，并形成酒店产业运营管理的新型商业模式——智慧酒店运营模式。

内在的运营机理

实现智慧酒店平台的运营包括两项基础系统，一是由传感器、网络布线、计算机和服务器等实物设备构成的看得见的硬件系统。二是软件分系统，由互联网、以互联网为基础的物联网、WIFI和计算机集成操作系统等组成。智慧酒店运营系统以硬件系统为凭借、以软件操作系统为神经中枢开展运营工作。其集成了资源管理子系统（ERP）、酒店运营子系统（PMS）、酒店客户关系子系统（CRM）和酒店安全管理子系统（SPS）等，在相关硬件系统的支持下，使智慧酒店高效运行（见图1）。

图1 智慧酒店运营系统模型

图2 酒店产业生态圈发展模型

智慧酒店运营的内在机理：一是通过智慧酒店系统平台的客户关系管理系统发现酒店宾客的“痛点”（即用户需求）；二是以用户需求为中心应用生产系统模块在产品供给侧组织生产，把个性化订制与场景化体验作为产品特色，丰富宾客的住宿、餐饮及娱乐等体验，实现宾客自助、快捷（一键入住退房等）、社交及沟通等对酒店产品服务的实时化、泛在化需求；三是通过安全管理系统识别客人的身份，非住店消费客人不能进入酒店核心区域，环境监控系统能够识别预警火灾等灾害信息和其他潜在影响酒店安保的不可控要素；四是通过资源管理子系统实现酒店人力资源合理配置、物资资源高效流通和监控；最终起到智慧酒店平台下酒店生产减人工、减流程、提质高效的目的。

增值服务——产业生态圈

信息技术出现革命性进步背景下，互联网应用已经渗透到社会经济发展的方方面面，深刻影响、改变着产业的经济运营结构，使产业不得不推出新的商业运营模式去适应经济发展的趋势。在智慧酒店平台下，酒店产业以酒店为主导产业，发挥“互联网+酒店产业”的赋能作用，布局酒店生产运营的全部产业链条，形成生态圈发展模式。其布局和沟通产业链的抓手就是智慧酒店（见图2）。

智慧酒店平台对外通过智慧营销系统在酒店官网、酒店APP、酒店微博和微信平台等不同社群平台发布酒店企业文化产品信息，进行酒店产品销售，通过与消费者进行互动等方式增强消费者对酒店产品的粘性（忠诚度）；对内则通过智慧管理系统，凭借物联网、传感器等实时掌握企业生产状况、资源流动状况，进而通过科技进步实现提质增效，节能减排、减人工和减流程等目的。对于消费者来说，智慧酒店就是旅途中获得身心休闲和科技体验的家外之家，顾客通过手机、平板和电脑等智能终端预定酒店产品（客房、餐饮等），随时远程控制购买的酒店产品，通过微信“扫一扫”或者“面部识别”进入房间，体验场景化的休息、社交、沟通与保健产品，满足消费需求，最终通过一键支付等完成酒店行程，获得酒店经历带来的科技体验感和身心的愉悦。

在智慧酒店商业运营模式下，酒店、宾客、原材料供应商、产品分销商和酒店员工等诸多利益相关者通过智慧酒店平台直接地发生信息、利益关联，形成一个耦合的服务网链，通过网链中的价值链接与传递形成新的商业生态。酒店通过智慧酒店平台，可以整合自己的资源和其他利益关联者的资源，分工协作，利益分享，共同创造价值。在酒店发展战略方面，通过智慧酒店的共享接口可以融入智慧旅游平台、智慧城市平台，打通酒店上下游产业链条，进行酒店生态圈的构建，实现酒店产业转型升级和集群化发展。

F715

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★本文系河南省高等学校重点科研项目《供给侧改革背景下传统酒店业升级转型研究》（编号：17A630040）的阶段性成果。

（作者单位：黄淮学院经济与管理学院）

10.13561/j.cnki.zggqgl.2017.11.019 ■ 编辑：云霞