青岛市北区2016年卫生监督投诉举报情况分析

李燕 ，杨平

1.青岛市市北区卫计局综合监督执法局，山东青岛 266000；2.山东大学公共卫生学院，山东济南 250012

青岛市北区2016年卫生监督投诉举报情况分析

李燕1，杨平2

1.青岛市市北区卫计局综合监督执法局，山东青岛 266000；2.山东大学公共卫生学院，山东济南 250012

目的通过对青岛市市北区卫生监督投诉举报资料进行分析，研究卫生监督投诉举报分布与规律，为市北区卫生计生行政部门日常监督重点、决策提供科学依据。方法采用现况调查方法，从投诉内容、受理方式、时间分布等角度对青岛市市北区2016年卫生监督投诉进行分析。结果受理的投诉举报案件中以医疗执业类为主，占总数的62.50%；无证、非法行医依然是群众关注的热点；电话举报是主要的途径；案件查实率30.56%。结论医疗执业类投诉是群众关注的重点，是日常监督的重心；要进一步提高执法队伍的能力建设，加强部门联动，提高对案件的查办能力。

卫生监督；投诉举报；分析

投诉举报是群众直接、简便地向卫生计生行政部门表达诉求的方式。随着社会经济发展，投诉举报途径愈加便利，广大群众卫生需求增加、维权意识增强。做好投诉举报的调查处理，对于加强卫生行政执法，发挥群众监督有重要作用[1]，有利于推进卫生计生综合监督行政执法。该文通过对青岛市市北区2016年受理的卫生监督投诉举报进行分析，了解其现状，为日常监督重点提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

青岛市市北区2016年卫生监督投诉举报登记材料。该文仅对卫生监督受理范围的投诉举报进行分析。

1.2 方法

采用描述性统计分析，从投诉内容、受理方式、时间分布等角度进行分析。

2 结果

2.1 投诉举报内容

2016年，青岛市北区卫计局综合监督执法局共受理卫生监督投诉举报216件。其中，医疗执业类135件（占62.50%），公共场所类74件（占34.26%），生活饮用水（含涉水产品）6件（占2.78%），消毒产品1件（占0.46%）。

医疗执业类投诉中，无证、非法行医121件，取得行政许可的医疗机构违法违规执业5件，其他问题9件，分别占医疗投诉的89.63%、3.70%、6.67%。公共卫生类投诉中，宾馆投诉34件，美容美发场所投诉11件，游泳馆投诉11件，吸烟类投诉10件，其他问题8件，分别占公共卫生类投诉的 45.95%、14.86%、14.86%、13.51%、10.81%。

2.2 投诉举报来源

根据群众投诉举报渠道将来源分为6大类：政务平台转办、青岛市卫生计生综合监督执法局（简称市局）转办、来电、区卫计局转办、来访、其他部门转办。其分布情况见表1。

表1 2016年卫生监督投诉举报来源分布情况

2.3 投诉举报时间分布

下半年较上半年多，可能与8月份青岛12345政务热线整合升级后群众投诉举报途径进一步畅通有关。公共场所类投诉举报存在夏秋高峰，冬季游泳馆水质投诉亦有增加。除春节前后，医疗执业类投诉各月份均较多，可能与外来人员返乡有关。见图1。

图1 2016年医疗执业和公共卫生类投诉举报时间分布

2.4 投诉举报处置情况

投诉举报调查结果回复率100.00%。全部或部分查实66件，查实率30.56%，其中立案11件。其中公共场所类查实45件，查实率60.81%；医疗执业类查实16件，查实率11.85%；生活饮用水查实5件。

3 讨论与建议

3.1 医疗执业类投诉举报是社会关注的热点

2016年，市北区医疗执业类投诉占卫生监督受理范围内投诉举报数的62.50%，其中，无证、非法行医占比高，与何翔、顾怡勤等人的研究类似[2-3]。所以医疗执业的监督管理依然是当前日常监督的重点，结合该市打击两非活动，继续保持对打击无证行医的高压态势[4]。在“医改”大背景下，医疗执业日趋规范[5]，尤其打击“两非”活动开展以来，该区对医疗机构执业的监管能力得以有效提升，医疗机构非依法执业现象大大减少。值得注意的是，群众对非法医学美容、非法开展以治疗为目的的推拿按摩、流动摊点非法治疗皮肤病性病的投诉较多（占无证、非法行医投诉的61.16%），此类行为多发生于临时租住的公寓、写字楼甚至是街边摊位，执法人员现场取证困难；其宣传途径多利用微信、QQ、熟人介绍等，流动性大，隐匿性强，加之从业人员大多为外来人员，反侦查意识较强，经常采取与执法人员打时间差的作业方式，一旦出现问题便销声匿迹，加大了执法部门调查取证的难度。此类行为违法成本低但查处的执法成本高[6]，取证难、立案难，往往屡禁不止，仅仅依靠卫生计生行政部门的力量难以做到有效查处，需要积极呼吁政府进一步采取有效措施，发挥部门协同联动的综合协调作用，公安部门、市场监管部门、食药监管部门等多部门参与，从体制上建立长效打击机制，持续保持高压态势，多管齐下，从根本上杜绝其生存空间。

3.2 公共卫生类投诉仍以宾馆为主，但出现新的倾向

青岛市是旅游城市，尤其暑假至国庆节期间，差旅人次多，酒店住宿行业进入旺季，公共卫生类投诉相应增多，出现夏秋高峰；市北区宾馆数量庞杂、级别参差不齐、工作人员流动性大，加之部分老城区宾馆类住宿场所位置隐蔽，对宾馆的监管依然是公共场所类日常监管的重点。青岛市为沿海城市，有游泳需求的市民在夏季更多的是选择海水浴场，因此，与夏季相比，冬季游泳馆水质问题的投诉有所增加。吸烟类的投诉占了一定比重，与《青岛市控制吸烟条例》施行，群众控烟意识增强有关。

3.3 电话投诉仍是群众首选的投诉举报方式

于市民而言，电话投诉更加便利和直接，尤其从2016年8月开始，青岛市推出青岛市12345政务热线并升级平台，由14个部门统一使用，实现了一个号码对外、六大渠道受理市民诉求，进一步畅通了市民的沟通交流渠道，使得电话成为市民投诉的主要渠道。同时，政务热线平台的升级也方便了市民网上投诉。

3.4 案件查处能力有待进一步提高

受理的投诉举报未查实比例较高，分析原因主要有：①违法行为隐蔽，违法行为当事人反侦察意识较强，违法行为发生地为居民户、租住房，户外无任何宣传标识，执法人员“敲不开房门、进不了现场”的情形时有发生，难以当场固定或采集证据，无法作进一步调查处置；②存在恶意不实举报，此类举报多涉及消费纠纷、恶意竞争等；③举报者提供的信息有误或者不详尽，尤其在匿名举报中更为突出；④监督执法经验不足，执法技巧方法及技术装备有所欠缺。

3.5 建议

根据投诉举报的时间分布，要继续坚持打击非法行医的常态化，切实加强对医疗机构及其从业人员的规范化管理，将日常监督与专项整治相结合，并探索长效监管模式。对于公共场所的监管，要加强日常监督，做好业户本底资料的调查摸底，并对靠近旅游景点、商业街等人流密集的住宿类场所作重点监督。此外，在加强监督执法力度的同时，要进一步提高执法队伍的能力建设，强化执法人员的业务培训，提高执法办案能力，加强队伍建设，提高执法人员的技术支持，以科技促执法，提升案件处置能力。同时，建议相关部门做好宣传教育工作，引导市民合法合理投诉，减少恶意投诉，节约社会公共资源。

[1]戴嘉诚，马亚娜.2010-2012年苏州市卫生监督投诉举报现状分析[J].中国卫生监督杂志，2014,21(3):260-262.

[2]何翔，黄昭，孙新民，等.2011-2013年上海市杨浦区卫生监督投诉举报情况分析[J].现代预防医学，2015,42(2):359-364.

[3]顾怡勤，孙亚飞，唐慧玲.上海市闵行区2009-2011年卫生监督投诉举报情况分析[J].上海预防医学，2012,24(12):678-679.

[4]周文秀，陈莉红，顾晓敏，等.2002-2008年卫生监督投诉举报情况调查[J].安徽预防医学杂志，2010,16(2):148-151.

[5]袁春艳，倪淑萍，曾德才，等.上海市金山区2009-2011年卫生监督投诉举报案件分析[J].现代预防医学，2013,40(16):3125-3131.

[6]赵骏静.上海市非法行医及其卫生监督状况的研究[D].上海：复旦大学，2010.

R197.1

A

1672-5654（2017）10（a）-0175-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.28.175

李燕（1988-），女，山东潍坊人，本科，公共卫生医师，主要从事法规稽查工作。

2017-07-06）