浅析新版国际标准ISO9000: 2015“质量管理七项原则”之“领导作用”

■ 李帮柱

浅析新版国际标准ISO9000: 2015“质量管理七项原则”之“领导作用”

■ 李帮柱

1.前言

2015年，中国质量协会开展了涵盖28个制造业的质量管理现状调查，调查从领导作用、人力资源、研究开发、生产制造、测量分析和顾客服务等6个方面考察企业质量管理水平。调查报告分析了我国企业质量管理主要特点及趋势，其中指出，被调查企业高层领导主动深入参与质量改进工作较少，94.8%的被调查企业高层领导都关注和参与质量工作，但只有51.4%的企业高层领导能够定期主持质量工作评价，推进质量工作，能够直接参与改进并取得成效的仅占19.7%，小型企业高层管理者重视和主动参与程度相比大中型企业更低。全面质量管理素有“头QC”之称，新版ISO9001：2015特别明确了最高管理者对质量的领导作用，没有高层管理者的重视和以身垂范，很难保证质量工作的有效开展和落实，更无法保证全公司范围形成协调一致、相互支撑的制度体系和行动方案。

当前，我国盐业体制改革正在逐步实施，企业的市场活力得到激发，优胜劣汰必将成为新常态.这场改革不仅是企业产业升级的机遇，也是企业“以质取胜”的一场质量经营革命。在企业质量经营活动中“领导”又是一个不可替代的角色，为此，笔者就新版ISO9000：2015中“质量管理七项原则”之“领导作用”，加以分析。

2.ISO9000：2015中“领导作用”的内涵

2015年，国际标准化组织（ISO）发布最新修订的ISO9000：2015《质量管理体系 基础与术语》，该标准修订的主要内容之一就是将原来的“质量管理八项原则”修改为“七项原则”，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、征询决策、关系管理。标准中明确“领导作用”的任务就是各级领导通过建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。因此“质量管理七项原则”中的“领导”，在企业层面不仅指最高层领导，也包含了部门、车间、工段、班组等环节发挥重要作用的岗位负责人员。发挥各级领导作用有利于提高企业质量目标的有效性和效率，使得组织的过程之间更加协调，能够改善企业各层级、各职能的沟通效果，提高企业及其人员的能力。

3.发挥“领导作用”的技巧

美国质量学会原主席格雷格里H·华生在其论著中总结：领导是任何质量活动的一个关键部分。领导作用就是建立和沟通愿景，并向那些将愿景变成现实的个人或团队提供必要的工具、知识和激励。无论对整个组织，还是对部门或工作组，这都是适用的。这个“领导”可能没有被任命的职位，如某个QC小组或技术研发项目组中某个成员凭其知识、技能、经验和能力而成为实际的领导者。一名好的领导者需要努力去思考如何去激励其他人，了解和应用马斯洛的“五个需求层次理论”，即生理需求、安全和保障、社会化、自我和自我实现，并及时掌握其现在处于什么需求层次，以便有更好的激励措施。处于质量管理层面的领导就是要定义并实施用于支持组织战略方针的项目，为每一个质量活动及其监视提供资源，这些活动有时依靠个人来完成，但当今复杂的环境中，越来越多的任务需要依靠团队来完成，例如：一个企业要建立质量管理体系，涉及最高领导层、方针目标、资源提供、采购、生产、加工、检验、贮存、交付、顾客管理等，这不是一个人能完成的，需要领导发挥战略决策、组织协调、提供资源和激励作用，组织全体部门、成员共同去完成和改进。

美国管理学家德鲁克说过：“使企业遭受挫折的唯一原因恐怕就是人们很少充分地思考企业的使命是什么”，因此企业领导要将企业的使命、愿景、战略、方针和过程，及时与全企业沟通。企业的领导也可在所有层级创建并保持共同的价值观、公平和道德的行为模式，明确企业代表什么、处事原则是什么等，例如海尔公司的价值观：“文化观——有生于无；人才观—人人是人才，形象观---真诚到永远；服务观---企业生存的土壤是用户”；可通过培育诚信和正直的文化、鼓励整个企业内履行质量承诺、确保各级领导成为企业中的榜样、为员工提供职责履行所需资源、培训和权限和激励员工的贡献等措施，发挥其领导作用。

4.与《卓越绩效评价准则》中“领导作用”的不同之处

2012年，新版《卓越绩效评价准则》国家标准出台，增加了具有“远见卓识的领导”这一基本理念，要求以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。与新版ISO9001：2015相比，不同之处在于新版《卓越绩效评价准则》国家标准所称“领导”特指高层领导，如何实现“领导作用”，笔者归纳从7个方面发挥高层领导的作用，如：确定企业的使命、愿景和价值观并贯彻落实，鼓励整个企业实现坦诚、双向沟通，营造诚实守信、持续改进、创新和快速反应的环境，履行确保企业所提供的产品和服务质量安全的职责，推进品牌建设、不断提高产品和服务质量水平，强化全企业风险意识、积极培养组织未来的领导，采取行动改进绩效、实现战略目标、达成愿景、定期评价关键绩效指标并采取相应行动等。

5 “领导作用”原则在ISO9001：2015标准中的应用

“领导作用”原则在同时修订的ISO9001：2015《质量管理体系 要求》中，其要求得到进一步增强，这是本次修订的主要变化之一，这里所称“领导”主要是指组织的最高管理者，即在高层指挥或控制组织的一个人或一组人，通俗地说“领导班子”。

首先标准专门设立一个章节强调“领导作用”的发挥,如最高管理者应通过10个方面来证实其对质量管体系的领导作用和承诺：促进使用过程方法和基于风险的思维；支持相关管理者在其职责范围内发挥领导作用；保证质量管理体系有效性；确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织的环境相适应，与战略方向一致；确保质量管理体系融入组织的业务过程；确保质量管理体系所需的资源可获得；确保有效沟通；确保体系实现预期的结果；促使人员积极参与，指导和支持他们为体系的有效性作出贡献；推动改进。同时，要求最高管理者通过三个方面活动来证实“以顾客为关注焦点”的作用和承诺：一是确定、理解并持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；二是确定和应对可能影响产品和服务合格、增强顾客满意能力的风险和机遇；三是始终致力于增强顾客满意。

其次标准新增了“组织环境”的要求，这也是本次标准修订的最大亮点之一。标准要求从“理解组织及其环境”、“理解相关方的需求和期望”、“确定质量管理体系的范围”的三个方面，识别、确定组织的环境，为管控组织的机遇和风险奠定了基础。标准要求“理解组织及其环境”，就是要求组织必须确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素，这些因素包括正面的、负面的，来自于国际、国内、地区或当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会、经济环境的因素，以及组织的价值观、文化、知识和绩效等。以上这些要求和活动，标准虽未明示为最高管理者的职责，但在实际操作中，组织其他层次的管理者可能不宜完全代替，可能需要最高管理者的组织、参与和决策，方可达到预期效果，否则，执行的有效性将大打折扣。

6 结束语

“火车跑得快，全靠头来带”，“领导作用”发挥的好与坏，主要体现在质量管理体系有效性、适宜性和充分性，以及体系绩效。如何评判“领导作用”的效果，笔者认为需要依靠对管理体系的日常监视、体系内审、管理评审和外部审核，发现改进的机会。企业在内审过程中对领导层的审核往往流于形式，外部审核时也有将其他过程的审核结果作为最高领导者的审核证据的情形，错过了对最高领导者审核和改进的机会，这些问题可说是企业质量管理体系运行中的隐患。造成这种情况的原因很多，有的是企业领导层的观念问题，不情愿接受下属的审核，也与审核人员的能力有关，因为审核高层领导的人员需要具备对企业全局的了解、企业管理知识的积累以及很好的审核技巧。总之，保障质量管理体系运行质量，需要企业各级领导者发挥应有的领导作用，需要企业加强对新版标准中“领导作用”原则和要求的理解、应用和创新，期望广大盐业企业通过质量管理体系的不断改善，有序推动企业质量管理水平再上新台阶。

（作者单位：中国盐业总公司）

（编辑：梁辰）