论情商理论在护患沟通交流中的应用

●董海菲

论情商理论在护患沟通交流中的应用

●董海菲

目的：阐述情商理论在护患沟通交流中的应用方法，观察该理论的应用效果。方法：选取本院患者96例作为样本将其随机分为观察组与对照组2组。对照组采用常规方法护理，观察组将情商理论应用到护理工作中。结果：观察组护患纠纷的发生几率为2.08%、患者投诉率为0%、护理满意度97.92%;对照组护患纠纷的发生几率为12.5%、患者投诉率为10.42%、护理满意度85.42%。结论：应将情商理论应用到护患沟通中，提高护理质量，降低护患矛盾的发生几率，提高患者的护理满意度。

情商理论;沟通;护患纠纷

护理工作中，护患沟通与交流的效果，是影响患者护理满意的主要因素。近些年来，由护患沟通不良所引发的护患纠纷的发生几率越来越高，对医院信誉与形象的影响极其严重。为了能够为患者提供更好的护理服务，本文于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，随机选取96例作为样本，观察了情商理论在护患沟通中的应用效果：

1 资料与方法

1.1 一般资料

于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，随机选取96例作为样本。以48例为一组，将其随机分为观察组与对照组2组。

观察组患者临床资料如下：性别：男26例，女22例。年龄(19--68)岁，评价(40.00±0.39)岁。科室分布情况：妇产科13例、内科15例、外科10例、急诊科9例、其他1例。对照组患者临床资料如下：性别：男25例，女23例。年龄(22--71)岁，评价(40.01±0.42)岁。科室分布情况：妇产科12例、内科14例、外科11例、急诊科10例、其他1例。

两组患者临床资料对比，无统计学差异(p＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规方法护理。

观察组将情商理论应用到护理工作中，以期提高护理质量。

1.3 观察指标

观察两组护患纠纷的发生几率及患者投诉率。

观察两组患者的护理满意度。

1.4 护理满意度评价方法

采用调查问卷法，评价患者的护理满意度。问卷共100分。80--100分代表满意。60--79分代表满意度一般。59分及以下代表不满意。

1.5 统计学方法

采用SPSS21.0软件处理数据。P＜0.05代表数据差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护患纠纷的发生几率及患者投诉率

两组护患纠纷的发生几率及患者投诉率如表1：

表1 两组护患纠纷的发生几率及患者投诉率

表1提示，两组护患纠纷发生几率与患者投诉率对比，统计学差异显著 (p＜0.05)。

2.2 两组患者的护理满意度

两组患者的护理满意度如表2：

表2 两组患者的护理满意度

3 讨论

住院患者多数为非医疗领域的工作人员，对疾病的治疗及护理知识了解较少，很容易对治疗及护理方式产生误解。如护理人员未能与之良好沟通，极容易引发护患矛盾[1]。除此之外，治疗期间，患者多存在一定的焦虑及抑郁情绪，对护理质量的要求高。如护理不善，护患纠纷同样容易发生。

研究指出，护理人员的情商如何，决定着护患沟通的质量[2]。高情商者，能够站在患者的角度思考问题。能够通过对患者情绪的观察，分析患者的需求，并满足其需求。采用上述方法护理，可有效提高患者对护理人员的信任程度，对患者护理满意度的提高，具有重要价值。情商理论在护患沟通中的应用方法如下：(1)收集患者资料，充分了解患者的性格特点及病情。以此为基础，对患者加以护理，提高护理的针对性。(2)表达：将语言表达与非语言表达联合应用到护理过程中，提高表达水平。受疾病的影响，患者心理通常较为脆弱，焦虑及抑郁情绪严重。护理人员应避免表达过多的负面信息，以免对患者的心理造成打击。另外，护理人员还需通过对音调、语速、音量等的掌握，提高患者对护理的满意程度。非语言表达技巧包括手势、姿势以及面部表情等。研究表明，大幅度的姿势、向前的手势，以及蹙眉等面部表情，很容易导致患者产生防御心理，对其护理依从性的提升不利。(3)移情：罗杰斯指出，移情，即站在他人的立场思考问题。护理人员应在坚持以人为本的护理原则的基础上，时时刻刻从患者的角度出发思考问题，尽最大程度满足患者的心理需求。适度的移情，能够使患者感受到被关心，进而提高患者对护理人员的信任度。这对于患者护理依从性与疾病治疗有效率的提升，均能够起到极大的促进作用。(4)倾听：倾听同样属于护患交流方式的一种。当患者存在倾诉需求时，护理人员需耐心倾听其想法，通过点头、微笑等，表达对患者的理解。当患者表现出过激情绪时，护理人员需适当对其进行心理干预，以降低护患矛盾的发生几率，提高患者的护理满意度。本文研究发现，采用上述方法护理后，护患纠纷的发生几率为2.08%、患者投诉率为0%、护理满意度97.92%，与常规护理方法相比，优势显著 (p＜0.05)。

4 结论

应将情商理论应用到护患沟通中，提高护理质量，降低护患矛盾的发生几率，提高患者的护理满意度。

(作者单位：四川省绵阳市中心医院风湿免疫科)

[1]谢朴仙,王嘉鑫.人性化护患沟通对提升体检满意度的影响[J].中国卫生产业,2015,(25)：130-132.

[2]史小慧,师艳萍,陈春燕.外科护理学实践教学中情商教育的应用探讨[J].大家健康(学术版),2015,(09)：255-256.